teltarif hilft: Deutsche Glasfaser schaltet Anschluss nicht

teltarif.de berichtet regel­mäßig über den Glas­faser­ausbau und teils auch die Probleme, die Kunden mit den Glas­faser­anbie­tern haben. Oft hat dies zur Folge, dass sich in Reak­tion auf unsere Berichte weitere Leser melden, die ein ähnli­ches Problem beschreiben.

Das deutet darauf hin, dass auch nach unserer Bericht­erstat­tung nicht immer alle aufge­zeigten Probleme - beispiels­weise bei internen Abläufen - besei­tigt werden.

Leser meldet sich bei teltarif.de

Wenn die Glasfaser schon verlegt ist, sollte es mit dem Anschluss eigentlich schnell gehen.
Bild: picture alliance/dpa Im Februar schrieb uns ein teltarif.de-Leser, der Kunde bei der Deut­schen Glas­faser ist:

Ich habe gerade Ihren Artikel vom Anfang des Jahres gelesen, wo sie darüber berichten, wie teltarif.de einem Kunden der Deut­schen Glas­faser geholfen hat, den Anschluss zu akti­vieren. Könnten Sie mir genaueres darüber berichten? Leider bin ich aktuell in einer ähnli­chen Situa­tion. Ich habe den Vertrag im neuen Jahr gebucht und es hat sich bisher nichts getan. Anrufe jegli­cher Art laufen ins Leere. Ich weiß nicht, wie ich das Ganze lösen soll. Ich bin seit Februar ohne Internet in der Wohnung, dabei müsste es nur wieder frei­geschaltet werden. Die Vormie­terin hat den Anschluss bereits erfolg­reich genutzt. Leider kann ich daher kein Home­office machen und muss dann in den 80 km entfernten Firmen­standort fahren, was natür­lich extrem umständ­lich ist.

Wir verspra­chen, die Sache an die Deut­sche Glas­faser weiter­zuleiten. Dabei erfuhren wir vom Leser noch weitere Details. Kontakt mit der Deut­schen Glas­faser habe er fast ausschließ­lich tele­fonisch gehabt. Er habe seit Februar eigent­lich täglich ange­rufen. Gebucht hatte er den Vertrag am 6. Januar. Die Bestä­tigung erhielt er am 9. Januar.

Anschluss von Vormie­terin bereits vorhanden

Bei der Neuver­legung von Anschlüssen sind Warte­zeiten von mehreren Wochen oder gar Monaten nach Beob­ach­tungen der teltarif.de-Redak­tion eher die Regel als die Ausnahme. Doch das war bei dem Leser gar nicht notwendig. Denn in dem Haus würden drei weitere Wohnungen sowie ein Laden exis­tieren. Die weiteren zwei Mieter hätten aktiven Inter­net­zugang über die Deut­sche Glas­faser. Der Laden wurde nach dem Wissen des Lesers mit verka­belt, der Anschluss aber nie genutzt.

Der Leser war zum Februar in die Wohnung einge­zogen. Die Vormie­terin hatte die Wohnung Ende Januar verlassen. Ihren Glas­faser­anschluss hatte sie aller­dings schon länger gekün­digt. Das NT wurde nicht abge­baut. Die Mac-Adresse hatte der Leser unge­fähr Mitte bis Ende Januar per E-Mail den Netz­betreiber über­mit­telt.

Seine etli­chen Anrufe waren leider bisher nie erfolg­reich. Unzäh­lige Male sei er zwischen Abtei­lungen hin und her geschickt worden, erhielt auch falsche Antworten oder sei nur vertröstet worden, er solle geduldig sein. Einige Mitar­beiter hätten aber einen sehr guten Eindruck gemacht, seien verständ­nis­voll für seine Situa­tion gewesen und hätten teil­weise verspro­chen, sie würden sich gewis­sen­haft darum kümmern und es würde spätes­tens in 48 Stunden funk­tio­nieren. Aber auch hier habe sich leider nie etwas getan. Eine genaue Auskunft, woran es hängt, bekam er nie, aber oft deuteten die Mitar­beiter an, dass vieles falsch bear­beitet worden sei.

Fehlende Bauge­neh­migung wird nach­geholt

Gleich­zeitig mit unserer Weiter­gabe des Falls gab es eine inter­essante Rück­mel­dung des Lesers: Die Deut­sche Glas­faser habe sich bei seinem Vermieter gemeldet und die Bauge­neh­migung gegen­gezeichnet. Diese sei wohl ursprüng­lich beim Ausbau des Hauses damals vergessen worden oder war verloren gegangen. Dies sei scheinbar vorher nie aufge­fallen, obwohl der Vertrag der Vormie­terin bereits aktiv war. Die Unter­schrift hierfür sei aber schon drei bis vier Wochen davor vom Vermieter nach­geholt worden.

Einige Tage später berich­tete der Leser, die Deut­sche Glas­faser habe sich nun tele­fonisch bei ihm gemeldet und sich nach dem Stand des Modems erkun­digt. Dieses sei im System nicht aufge­taucht, deswegen wollten sie wissen, ob es mit dem Strom verbunden ist. Dies war der Fall, deswegen sollte es zurück­gesetzt wurden. Dies hat der Leser dann gemacht. Der Anschluss funk­tio­nierte danach aber weiterhin nicht. Nachdem der Leser mehr­fach zwischen verschie­denen Abtei­lungen herum­gereicht worden war, war seine einzige neue Erkenntnis, dass scheinbar ein Tech­niker vor Ort war und trotz einer funk­tio­nellen Leitung keine Verbin­dung zu den Diensten der Deut­schen Glas­faser bekommen hatte und daher wohl intern danach geschaut wurde. Erst am 2. März konnte der Leser abschlie­ßend berichten:

Ich darf Ihnen von guten Neuig­keiten berichten. Kurz nach der letzten Mail wurde ich von der [Deut­schen] Glas­faser wieder kontak­tiert, die sich noch erkun­digt hat, ob es irgend­welche Auffäl­lig­keiten mit meinem NT gab und dass sie sich des Problems annehmen möchte. Auf der Heim­fahrt von der Arbeit rief mich dann plötz­lich eine völlig fremde Nummer an. Es war ein beauf­tragter Tech­niker der Deut­schen Glas­faser, der mir mitteilte, er sei in ca. einer halben Stunde bei mir zu Hause, um zu schauen.

Zwar wunderte sich dieser vor Ort auch, warum er denn für dieses Problem gekommen sei, da er selbst es nicht beheben könnte, aller­dings war er in der Lage, genau die rich­tigen Leute zu errei­chen, die noch während seines Tele­fonats die Probleme lösen konnten. Nach etwas Recherche und Tüftelei kam dann folgendes heraus: Scheinbar lag es unter anderem daran, dass das Glas­faser NT immer noch der Vormie­terin zuge­ordnet war. Außerdem wurde mein Vertrag in deren System noch nicht akti­viert und hatte auch kein Start­datum gesetzt bekommen.

Nun erhalte ich aber die volle Geschwin­dig­keit und bin bisher sehr zufrieden mit meinem Anschluss. Ich möchte mich für Ihre Unter­stüt­zung mit meinem Anliegen herz­lich bedanken.

Offenbar wurde auch die Pres­sestelle des Netz­betrei­bers intern nicht über alles voll­ständig infor­miert, was die Antwort an unsere Redak­tion nahe­legt:

Leider war bei Herrn [...] in der Tat noch der zusätz­liche Besuch unseres Field Services erfor­der­lich. Zwischen­zeit­lich ist er aber online.

Eine Seniorin zieht ins Heim und bestellt für dort o2-DSL. Der Telekom-Tech­niker fährt aber mehr­fach zur alten Wohnung, doch dort ist niemand mehr. Der Schwie­ger­sohn kämpfte wochen­lang - dann holte er teltarif.de zur Hilfe.