teltarif hilft: Aktivierung von o2-Glasfaser dauert ewig

Vergleich der Glasfaser mit anderen Breitband-Techniken
Bild: Telefonica/o2/UGG Im Mai 2022 berich­teten wir in der Reihe "teltarif hilft" unter dem Titel o2-Chaos bei Glas­faser­anschluss über UGG über den Fall eines Lesers, bei dem es massive Abstim­mungs­pro­bleme zwischen Provider o2, Glas­faser-Netz­betreiber UGG, Baufirmen und dem Leser gegeben hatte. Telefónica (o2) hatte ja 2020 zusammen mit dem Versiche­rungs­kon­zern Allianz das Joint Venture "Unsere Grüne Glas­faser" gegründet, die Tarife werden nach wie vor unter der Marke o2 vertrieben.

Nun musste teltarif.de sich um einen weiteren Fall kümmern, bei dem es Abstim­mungs­pro­bleme zwischen den Betei­ligten gegeben hatte.

UGG und o2 schieben sich gegen­seitig die Schuld zu

Bereits Mitte Oktober schrieb uns ein weiterer teltarif.de-Leser:

Ich hoffe, dass sie mir helfen können. Ich frage jetzt mal... Die Mitar­beiter der Firma "Unsere Grüne Glas­faser" haben bei uns im Haus Ende Juni 2022 Glas­fasern einge­führt und einen Router im Keller instal­liert. Jedoch warte ich seit zwei Monaten auf einen Termin für die Frei­schal­tung!

Ich bin derzeit ohne Internet, weil der Vertrag beim alten Anbieter abge­laufen ist. Seit Monaten versuche ich es, einen Termin für die Internet-Akti­vie­rung zu erhalten, und die Mitar­beiter von o2 behaupten, dass das Problem bei der UGG liegt, während die UGG darauf besteht, dass das Problem bei o2 liegt. Ich bin seit einer Woche ohne Internet und über­lege, zu einem Anwalt zu gehen. Kann ich den Vertrag mit UGG und o2 kündigen? Ich fürchte, wenn ich das tue, muss ich die Kosten für die Instal­lation von Glas­faser in meinem Haus bezahlen.

Wir boten unsere Hilfe an, um das Einschalten eines Anwalts über­flüssig zu machen. Vergleich der Glasfaser mit anderen Breitband-Techniken
Bild: Telefonica/o2/UGG

Weiter­ver­sor­gung des Altan­bie­ters durch o2 versäumt

Der Kunde meldete sich dann aller­dings erst mit Verzö­gerung Ende Oktober wieder bei uns - und berich­tete, was in der Zwischen­zeit geschehen war:

Entschul­digen Sie bitte, dass ich erst jetzt auf Ihre Nach­richt antworte. Ich habe UGG und o2 noch eine Chance gegeben und die ganze letzte Woche mit ihnen tele­foniert. Am 27.10.2022 bekam ich eine SMS, dass mein Produkt ab dem 22.09.2022 einsatz­bereit ist [...] Ich habe endlich meine Zugangs­daten bekommen und versucht, meinen Router mit dem Glas­faser­modem zu verbinden - und natür­lich [ist] keine Inter­net­ver­bin­dung da. Deswegen rief ich heute morgen bei o2 nochmal an. Sie sagten, mein Internet sollte am 17.11.2022 akti­viert werden. Ich kann es kaum glauben, denn es ist nicht das erste Mal, dass sie mir einen Termin verspro­chen haben.

Frag­lich war für uns bei dieser Geschichte, warum nicht einfach der alte Anbieter den Kunden weiter versorgt hat, bis der Glas­faser­anschluss geschaltet wird, so wie es die offi­ziellen Regeln vorsehen. Hierzu schrieb uns der Kunde:

Als ich letztes Jahr den Vertrag unter­schrieben habe, habe ich keine Kopie mit Unter­schrift des o2- (oder UGG??)-Mitar­bei­ters bekommen. Der junge Mann hat die Vertrags­klausel mit dem Anbie­ter­wechsel für uns ausge­füllt, aber angeb­lich nicht an o2 weiter­gegeben. Deshalb heißt es, wir hätten keinen Anbie­ter­wechsel bean­tragt, deshalb haben wir kein Internet. Was aber nicht stimmt. Als ich o2 bat, mir die Kopie des von mir unter­schrie­benen Vertrages zuzu­senden, erhielt ich eine nega­tive Rück­mel­dung. Laut ihnen ist das nicht möglich.

Wir gaben den ganzen Fall also gerne an o2 weiter.

Anschluss funk­tio­niert erst Ende November problemlos

Am 31. Oktober berich­tete uns der Leser, dass es ein Tele­fonat mit o2 gegeben habe. Dort wurde ihm erneut gesagt, dass das Problem bei der UGG liege und dass die UGG noch keine Frei­gabe für die Frei­schal­tung des Inter­nets an o2 gegeben habe. Der o2-Mitar­beiter sagte auch, dass in seinem Status in der Kunden­ver­wal­tung "Glas­fasern im Aufbau" stehe, obwohl der Router im Keller seit Monaten an der Wand hängt. Die UGG forderte weiterhin, dass der Kunde sich an o2 wenden solle und o2 behaup­tete, er solle die UGG kontak­tieren.

Irgend­wann muss unsere redak­tio­nelle Anfrage dann aller­dings beim rich­tigen Ansprech­partner bei o2 ange­kommen sein. Aller­dings dauerte es noch einige Wochen, bis der Anschluss funk­tio­nierte. Erst am 24. November konnte o2 uns gegen­über kurz melden:

Ich habe good news zu [Name des Lesers]: Der Anschluss läuft und der Kunde ist zufrieden.

Am 28. November schrieb uns dann der Leser abschlie­ßend:

Heute habe ich die Nach­richt von o2 erhalten, dass meine Fest­netz­nummer und die Inter­net­ver­bin­dung frei­geschaltet sind! Am Dienstag, den 22.11.2022 funk­tio­nierte unser Internet zum ersten Mal. Zwischen dem 23.11.2022 und dem 25.11.2022 hatten wir aufgrund einer allge­meinen Störung, die mehrere Kunden betraf, kein Internet. Da waren wir sehr enttäuscht, selbst­ver­ständ­lich. Seit Samstag, den 26.11.2022 funk­tio­niert das Internet wieder und der Vertrag ist nun endlich aktiv. Hoffent­lich wird jetzt alles gut.

Euch sagen wir vielen, herz­lichen Dank! Ich bin sicher, ohne Ihr Eingreifen gäbe es für uns zu diesem Zeit­punkt immer noch kein Internet!

Wenn o2 das Prepaid-Guthaben nicht auszahlt, ist der Ärger groß. teltarif.de musste drei Lesern helfen - und zwar in ganz unterschied­lichen Fällen. In einem Fall waren es sogar 6000 Euro von Easy-Money-SIMs.