Onlineshopping: Was tun bei Problemen mit der Lieferung?

Gerade an den Advents­wochen­enden sind viele Innen­städte voll. Zwischen Weih­nachts­markt­ständen und Einzel­händ­lern tummeln sich Menschen, die womög­lich noch die letzten Geschenke besorgen müssen. "Das geht doch vom heimi­schen Sofa aus entspannter", mag sich manch einer denken und bestellt lieber online. Dann muss nur noch mit der Liefe­rung alles glatt­gehen. Und wenn nicht? Welche Rechte haben Verbrau­che­rinnen und Verbrau­che­rinnen, wenn ...

... die Liefe­rung nicht kommt?

Viele bestellen Geschenke online statt vor Ort im Laden zu kaufen
Bild: dpa "Dann ist schlicht der zwischen Käufer und Händler zustande gekom­mene Kauf­ver­trag nicht erfüllt", sagt Iwona Huse­mann von der Verbrau­cher­zen­trale NRW. Wer auf die Liefe­rung verge­bens gewartet hat, sollte den jewei­ligen Anbieter kontak­tieren und darauf hinweisen, dass die bestellte Ware nicht einge­troffen ist.

Ist die Liefe­rung auf dem Versandweg - aus welchen Gründen auch immer - verloren gegangen, trägt der Händler das Risiko. Verbrau­che­rinnen und Verbrau­cher haben dann Anspruch darauf, sich das Geld, das sie even­tuell bereits gezahlt haben, zurück­erstatten zu lassen. "Aller­dings haben Verbrau­cher recht­lich keinen Anspruch darauf, dass der Händler die verloren gegan­gene Ware ein zweites Mal losschickt", betont Huse­mann. Im Zweifel muss neu bestellt werden.

... die Liefe­rung zu spät kommt?

Online­shops müssen für Waren einen Liefer­termin angeben. "Vage Liefer­zeiten sind wett­bewerbs­widrig", stellt Steffen Kämper, Fach­anwalt für gewerb­lichen Rechts­schutz in Gütersloh, klar.

Ist eine Ware als "sofort lieferbar" ausge­zeichnet, können Bestel­lende damit rechnen, dass das Produkt tatsäch­lich sofort gelie­fert wird. Passiert tage­lang nichts, können Verbrau­cher dem Verkäufer, der in Verzug ist, eine ange­mes­sene Frist setzen, damit er die Liefe­rung nach­holen kann. Diese Frist­set­zung sollte mit der Ankün­digung einher­gehen, vom Vertrag zurück­zutreten, falls auch diese Frist verstreicht, ohne dass die Ware einge­troffen ist. Liefert der Händler auch in der Nach­frist nicht, können Bestel­lende vom Kauf­ver­trag zurück­treten.

Wichtig zu wissen: Oft bieten Händler, die ein Produkt nicht liefern können, ein Ersatz­pro­dukt mit glei­cher oder ähnli­cher Ausstat­tung an. Darauf müssen sich Bestel­lende aber nach Angaben der Verbrau­cher­zen­trale NRW nicht einlassen. Sie können darauf bestehen, dass die ursprüng­lich bestellte Ware inner­halb der Frist gelie­fert wird.

Wer daraufhin erneut nur ein Ersatz­angebot in Aussicht gestellt oder gelie­fert bekommt, kann vom Kauf­ver­trag zurück­treten. Zahlen müssen Verbrau­cher dann nichts, bereits über­wie­senes Geld bekommen sie erstattet.

Kommt es in einem solchen oder einem ähnlich gela­gerten Fall zu Ärger mit dem Händler, können Verbrau­che­rinnen und Verbrau­cher sich auf der Webseite der Euro­päi­schen Kommis­sion zur Online-Streit­bei­legung über geeig­nete Ansprech­partner für die Lösung des Problems infor­mieren.

... die Liefe­rung unvoll­ständig ist?

Jede Kundin, jeder Kunde hat ein Wider­rufs­recht. "Das bedeutet, dass er oder sie inner­halb von 14 Tagen eine erhal­tene Liefe­rung ohne Angaben von Gründen zurück­schi­cken kann", so Kämper.

In jedem Fall gilt: "Von der unvoll­stän­digen Liefe­rung eine Beweis­siche­rung machen", rät Kämper. Er nennt ein Beispiel: Eine Frau hat zwei Elek­tro­heiz­lüfter bestellt, bekommt aber nur einen gelie­fert. "Hier bietet es sich an, das Gewicht des Pakets, das vom Zusteller ange­geben wird, zu doku­men­tieren und ebenso etwa per Smart­phone den Inhalt des Pakets zu foto­gra­fieren." Mit diesen Beweisen können Betrof­fene nun den Händler kontak­tieren und ihn unter Frist­set­zung auffor­dern, für eine voll­stän­dige Liefe­rung zu sorgen.

... zu viel gelie­fert wird?

Hier gilt eben­falls: den Händler kontak­tieren, zum Beispiel per Mail, und ihn auf die Zugabe hinweisen. In aller Regel liegt bei Online-Bestel­lungen ein Retou­ren­schein bei. "Kunden haben in jedem Fall das Recht, zu viel gelie­ferte Waren auf Kosten des Händ­lers - und nicht auf eigene Kosten - zurück­zuschi­cken", sagt Verbrau­cher­schüt­zerin Huse­mann.

... die Liefe­rung schad­haft ist?

"Gene­rell kann der Kunde auch hier von seinem Wider­rufs­recht Gebrauch machen und die schad­hafte Liefe­rung einfach zurück­schi­cken", erklärt Kämper. Will eine Käuferin ihr Wider­rufs­recht nicht nutzen, muss sie sich entscheiden: entweder eine Ersatz­lie­ferung - oder dem Händler die Gele­gen­heit zu einer Repa­ratur geben.

Für eine Nach­bes­serung muss die Käuferin dem Händler eine ange­mes­sene Frist einräumen. Falls der Händler nicht nach­bes­sern kann oder will, hat die Käuferin die Möglich­keit, vom Vertrag zurück­zutreten. Die mangel­hafte Ware kann sie dann auf Kosten des Händ­lers zurück­schi­cken. Eine Alter­native zum Rück­tritt vom Vertrag: den Preis mindern. Ein entspre­chendes Minde­rungs­recht ergibt sich aus dem Gesetz.

Was immer wieder passiert: Mängel an der gelie­ferten Ware fallen nicht sofort auf. Das Gewähr­leis­tungs­recht, das im Bürger­lichen Gesetz­buch veran­kert ist, endet aber bei vielen Dingen erst nach zwei Jahren und steht jedem Kunden zu. Tritt ein Mangel inner­halb der ersten zwölf Monate nach dem Kauf auf, wird davon ausge­gangen, dass dieses Defizit von Anfang an bestand. Erst nach mehr als zwölf Monaten muss der Käufer den Nach­weis bringen, dass die Ware schon beim Kauf fehler­haft war.

In einer weiteren Meldung lesen Sie: Diese Webseite hilft bei Post- und Paket­pro­blemen.