Internet-Ausfall: In diesem Fall gibts kein Geld
Interessante Regelung bei Ausfall eines Internetanschlusses (Symbolbild)
Foto: Telekom
Die im Dezember in Kraft getretene Novelle des Telekommunikationsgesetzes hat die Rechte der Verbraucher in vielen Fällen gestärkt. Ein wichtiges Beispiel: Fällt der Internet-Anschluss aus, haben Verbraucher ab dem dritten Kalendertag nach Eingang ihrer Störungsmeldung einen Anspruch auf Entschädigung. Wie hoch diese ausfällt, bemisst sich an der monatlichen Grundgebühr, das Gesetz legt aber auch Mindestsätze fest. Die Details haben wir in unserem Ratgeber zum Netzausfall erläutert.
Nun liegt teltarif.de ein erster Fall vor, bei dem einem Kunden diese Entschädigungszahlung verweigert wurde. Und die Bundesnetzagentur sagt dazu: In einigen Fällen ist das korrekt.
LTE-Surfstick gestellt - keine Entschädigung?
Interessante Regelung bei Ausfall eines Internetanschlusses (Symbolbild)
Foto: Telekom
Vor wenigen Tagen schrieb uns ein teltarif.de-Leser:
Habe mal eine Frage an die Experten: Nach mehrtägiger DSL-Störung und erfolgloser Fristsetzung zur Behebung hat man ja [ein] Sonderkündigungsrecht und/oder [einen] Entschädigungsanspruch gegen den DSL-Anbieter. Gilt das auch, wenn der Anbieter eine Ersatzlösung (LTE-Stick mit SIM-Karte von 20 GB Datenvolumen) zur Verfügung stellt oder wenn man die Ersatzlösung ablehnt?Nach unserer Rückfrage berichtete der Leser weiter, er sei bei 1&1 und habe jetzt den 12. Tag Totalausfall (ADSL). Wie er erfuhr, sei die Line Card defekt und man komme da momentan aus irgendwelchen Gründen nicht ran, aber wohl in den nächsten zwei bis vier Wochen. Der 1&1-Mitarbeiter habe angedeutet, dass für Tage, an denen er die Ersatzlösung nutzen konnte, kein Entschädigungsanspruch bestehe.
Sollten dem Kunden die 20 GB nicht reichen, solle er sich nochmals bei 1&1 melden. Die SIM-Karte aus dem LTE-Stick benutzte der Kunde schließlich im Zweihandy als WLAN-Hotspot. Auf seine Frage per Mail, wann die Störung voraussichtlich behoben sei, erhielt er allerdings erst Antwort, nachdem er nochmals im 1&1-Kundenforum gefragt hatte.
BNetzA: Keine Entschädigung bei Ersatzlösung
Das neue Telekommunikationsgesetz erwähnt diesen Fall nicht, dass ein Provider dem Kunden bei einem Netzausfall alternativ einen auf LTE oder 5G basierenden Ersatztarif für die Zeit des Ausfalls bereitstellen kann. Darum wird dort auch nicht die Frage geklärt, ob in diesem Fall dann trotzdem eine finanzielle Entschädigung an den Kunden zu zahlen ist oder nicht.
Wir legten diese Frage der Bundesnetzagentur vor und fragten auch gleichzeitig, was passiert, wenn der Kunde die vom Provider gestellte Ersatzlösung ablehnt. Im TKG steht nämlich dazu, dass der Kunde dazu verpflichtet ist, bei der Beseitigung der Störung mitzuwirken. Hierzu schrieb uns die BNetzA:
Vielen Dank für Ihre Anfrage. Verbraucher können eine Entschädigung nur bei einem vollständigen Ausfall des Dienstes verlangen. Stellt der Anbieter bis zum erfolgreichen Abschluss der Entstörung eine Übergangs- oder Ersatzlösung zur Verfügung, zum Beispiel in Gestalt eines LTE-Sticks mit einem angemessenen Datenvolumen, so handelt es sich nicht um einen vollständigen Ausfall des Dienstes. Ein Anspruch auf eine Entschädigung besteht daher in diesen Fällen nicht.Wenn der Umfang der vom Anbieter zur Verfügung gestellten Übergangs- oder Ersatzlösung nicht den im Vertrag vereinbarten Leistungen entspricht, können Verbraucher eine Minderung geltend machen oder den Vertrag außerordentlich kündigen. Vor einer Kündigungsklärung sollte dem Anbieter eine Frist zur Abhilfe gesetzt werden.
Die Fragen einer Entschädigung oder einer Minderung berühren den gesetzlichen Anspruch der Verbraucher auf eine unverzügliche und entgeltliche Beseitigung der Störung und somit auch die Mitwirkungspflicht bei der Entstörung nicht. Ein Entstörungsanspruch besteht ab dem Eingang der Störungsmeldung beim Anbieter, sofern tatsächlich eine Störung vorliegt.
Das bedeutet das Statement für Kunden
Die Bundesnetzagentur hat damit also klargestellt, dass die schnelle Lieferung eines Ersatzanschlusses über eine andere Technik dazu führt, dass der Provider für diese Tage, an denen die Ersatzlösung bereitsteht, kein Anspruch auf eine Entschädigungszahlung besteht.
Das ändert laut der BNetzA aber nichts daran, dass der Provider den Ausfall des ursprünglichen Anschlusses schnellstmöglich beheben muss. Er kann also nicht wochen- oder monatelang die Reparatur verzögern mit der Begründung "der Kunde hat doch einen LTE-Ersatztarif bekommen".
Ob es allerdings zur Mitwirkungspflicht des Kunden gehört, die LTE-Ersatzlösung anzunehmen, hat die BNetzA in ihrer Antwort nicht klar formuliert. Allerdings gebietet in diesem Fall schon der gesunde Menschenverstand, den LTE-Ersatztarif anzunehmen. Einen sinnvollen Grund, diesen abzulehnen, gibt es nämlich nicht, und extra kosten darf dieser natürlich auch nichts.
Ganz im Gegenteil: Interessant ist die Aussage der BNetzA, dass der Umfang der vom Anbieter zur Verfügung gestellten Übergangs- oder Ersatzlösung eigentlich im Vertrag vereinbarten Leistungen entsprechen sollte. Bei der Erreichbarkeit mehrerer Festnetznummern per LTE dürfte das schwierig werden oder nur über eine Rufumleitung zu lösen sein. Für den Internet-Anschluss bedeutet dies aber: Hat der Kunde im Ursprungstarif eine unlimitierte Internet-Flat, tut der Provider gut daran, eine solche auch beim LTE-Ersatztarif bereitzustellen. Sonst kann der Kunde eine Minderung geltend machen.
Außerordentliche Kündigung ist nicht immer sinnvoll
Unser oben genannter Leser hatte 1&1 per Mail eine Zwei-Wochen-Frist gesetzt, um das Problem zu beheben, ansonsten würde er die außerordentliche Kündigung in Betracht ziehen.
Wir antworteten ihm, dass dies allerdings nicht in jedem Fall sinnvoll ist. Denn wenn 1&1 beispielsweise die Leitung bei der Telekom angemietet hat, kann auch kein anderer günstiger Reseller und nicht einmal die Telekom selbst einen Internet-Anschluss schalten, so lange die Line Card in der Vermittlungsstelle nicht ausgetauscht ist.
Die außerordentliche Kündigung würde dem Kunden also nur etwas nützen, wenn er mit der Kündigung bei 1&1 auch gleichzeitig die Anschlusstechnik wechselt und beispielsweise zu einem TV-Kabel-Internet- oder einem regionalen Glasfaser-Anbieter wechselt. Eine solche andere Anschlusstechnik muss dazu natürlich aber an seinem Ort auch verfügbar sein.
Inzwischen gibt es ein gesetzlich verbrieftes Recht auf einen schnellen Internet-Anschluss. Fehlt dieser, verpflichtet die BNetzA einen Provider zur Bereitstellung. So fordern Sie Ihr Recht auf Internet ein.