teltarif hilft: o2-Rechnung über 7000 Euro wegen Corona

Abrechnungsprobleme und fehlende Kommunikation bei Kunde mit o2o
Bild: o2 Die Corona-Krise und der Lock­down haben auch in der Mobil­funk-Land­schaft Spuren hinter­lassen. teltarif.de berich­tete beispiels­weise darüber, dass Kunden von o2 und anderen Telefónica-Marken vorüber­gehend mit bis zu 384 kBit/s weiter­surfen konnten, wenn das Inklusiv-Volumen aufge­braucht war. Nach einer Verlän­gerung endete diese Möglich­keit Ende Mai.

So begrü­ßens­wert derar­tige Aktionen sind: In den tech­nischen Systemen der Provider kann es aufgrund der Fülle an Tarifen und Tarif­modellen immer wieder einmal vorkommen, dass derar­tige Aktionen nicht richtig umge­setzt werden - oder dass schlicht Tarife vergessen werden. Bei einem o2-Kunden führte dies zu einer hohen Rech­nung - teltarif.de musste helfen.

o2-Kunde erschrickt: Daten-Rech­nung über 7858,25 Euro

Abrechnungsprobleme und fehlende Kommunikation bei Kunde mit o2o
Bild: o2 Anfang August schrieb uns ein o2-Kunde:

Ich komme jetzt auf Sie zurück, weil ich wieder ein Thema habe, wo ich denke, dass ich im Recht bin, aber das Unter­nehmen o2 Germany das anders sieht. Ich bin erst frisch aus dem Urlaub zurück und habe in meinem Brief­kasten ein Schreiben von der Inkasso-Firma der o2 Germany vorge­funden. Sie verlangen von mir 202,14 Euro.

Im Folgenden führt der teltarif.de-Leser aus, wie das Problem entstanden ist: Der Kunde hat noch eine SIM-Karte mit o2o-Tarif ohne Grund­gebühr, der Vertrag war 2009 abge­schlossen worden. Die SIM wurde aber nur für ankom­mende Anrufe genutzt, weil viele alte Freunde diese Nummer noch hatten.

Irgend­wann 2019 hatte der Kunde auf der Webseite im Login-Bereich von o2 gesehen, dass für diese SIM ohne Aufpreis ein monat­liches Daten­volumen von 250 MB zur Verfü­gung gestellt worden war. Das hat der Kunde dann auch benutzt. Bis März dieses Jahres hatte der Kunde die SIM-Karte als zweite SIM im Smart­phone in Gebrauch. Immer wenn die 250 MB Daten­volumen verbraucht waren, kam eine SMS mit der Info, dass das Daten­volumen aufge­braucht ist. Dann hat der Kunde die Internet-Verbin­dung gekappt.

Laut den Infor­mationen von o2 sollte die Geschwin­dig­keit nach Verbrauch der 250 MB eigent­lich auf 2 kBit/s gedros­selt werden. Dann kam der Corona-Lock­down mit der oben beschrie­benen 384-kBit/s-Aktion. Doch diese Aktion wurde bei dem Tarif des Kunden tech­nisch wohl nicht korrekt umge­setzt - er berichtet uns:

Und das war der Knack­punkt meines Schick­sals. Denn bei meinem Tarif ist eine Nutzung über das bereit­gestellten Daten­volumen eine teure Ange­legen­heit. Laut den Rech­nungen [...] hätte ich für die Monate März und April für 7858,25 Euro Daten-Nutzung produ­ziert. Und das mit einer Geschwin­dig­keit von 2 kBit/s! Hier sieht man, dass das prak­tisch unmög­lich ist.

Schwie­rig­keiten mit 250-MB-Daten­volumen des o2o

o2 hat sich dann aber wohl von sich aus dazu entschieden, für die beiden Monate März und April pauschal jeweils 99 Euro in Rech­nung zu stellen und auf die rest­liche Forde­rung zu verzichten. Als die erste Rech­nung über 99 Euro ankam, hat der Kunde jeden­falls sofort die Karte aus dem Handy entfernt. Er war natür­lich scho­ckiert, als er die Rech­nung gesehen hatte. Nachdem er die Hotline kontak­tiert hatte und erklären wollte, dass aufgrund der Corona-Krise die Rech­nung zu Stande gekommen sei, habe man ihn ausge­lacht.

Der Kunde hat danach noch mit mehreren Mitar­bei­tern gespro­chen in der Hoff­nung, dass irgendein Mitar­beiter von der Redu­zie­rung der Geschwin­dig­keit - statt Kappung der Geschwin­dig­keit - eine Ahnung hätte. Leider war das nicht so. Man hat dem Kunden sogar gesagt, dass er froh sein müsse, dass er die Rech­nung über fast 8000 Euro für zwei Monate nicht bezahlen brauche, sondern nur die zwei Mal 99 Euro.

Darüber hinaus versuchte der Kunde vergeb­lich, den Hotline-Mitar­bei­tern zu erklären, dass er diese SIM-Karte zuvor schon viele Monate genutzt hatte und bislang jedes Mal bei 250 MB Schluss gewesen sei. Seine Rech­nungen von vor der Corona-Zeit waren dann aber offenbar aus dem Online-Kunden­center verschwunden. Bei den parallel genutzten netz­club-Karten habe das mit dem Weiter­surfen über 384 kBit/s problemlos funk­tio­niert, berichtet der Kunde.

Jeden­falls hatte der Kunde in den Monaten davor immer eine SMS bekommen, dass das Daten­volumen aufge­braucht sei. Diese SMS hatte der Kunde noch in seinem Smart­phone. Nachdem der Kunde die Hotline über diesen Vorfall unter­richtet hatte, hat man ihm plötz­lich die 250 MB Daten­volumen aus dem Vertrag gestri­chen. Kurze Zeit später hat o2 dem Kunden dann auch noch die Rufnummer einfach abge­schaltet. Anrufer erhielten plötz­lich die Ansage, dass die Rufnummer nicht vergeben sei.

o2 gesteht den Fehler teil­weise ein

Nachdem wir uns wegen der Sache an o2 gewandt hatten, erhielten wir eine recht knappe Antwort:

Der Mobil­funk­ver­trag wurde am 17.08.2020 mit der alten o2-SIM-Karte und gewohnten Rufnummer [...] reak­tiviert und ist erreichbar! Es liegt keine Falsch­abrech­nung vor. Die mobile Inter­net­nut­zung wurde korrekt mit 0,09 Euro / 10 kB berechnet. Da der Kunde von einem aktiven Daten­paket ausge­gangen ist, kam es zu einem hohen Rech­nungs­betrag. Mein Kollege aus dem Service­bereich hat Herrn [...] über seine aktuell gültigen Tarif­kon­ditionen aufge­klärt.

Zu der Schil­derung des Kunden, dass er vor der Corona-Zeit sehr wohl das 250-MB-Paket hatte, äußerte sich o2 nicht. Der "Kollege aus dem Service­bereich" hat sich aber offenbar viel Zeit genommen und mit dem Kunden ein ausführ­liches Gespräch geführt, was der Kunde ausdrück­lich lobte.

Die Entste­hung der Kosten habe mit der Corona-Maßnahme (Aufhe­bung der Dros­selung) nichts zu tun, erläu­terte der Kunden­betreuer. Man hätte gewisse Altver­träge mit Daten­volumen bestückt. Dabei hätte man aber nicht bedacht, dass Tarife wie der o2o des Kunden von 2009 ein Daten­volumen gar nicht hätten bekommen sollen. Es wäre ein Fehler gewesen, dass der Kunde das 250-MB-Paket über­haupt bekommen hat. "Aus Kulanz" würde man aber die Summe erstatten, weil o2 versäumt habe, dem Kunden mitzu­teilen, dass das freie Daten­volumen nicht mehr exis­tiert. Der Kunde sagt dazu:

Denn darauf hätte ich reagieren können, wenn ich das gewusst hätte und so die Kosten vermeiden können. [...] Er hat mir auch zuge­sichert, dass ich die Rech­nungen von dem alten Account, die nicht mehr exis­tieren, per Post nach Hause bekommen würde. Des Weiteren hatte ich noch bei dieser Rufnummer ein Rech­nungs-Guthaben von etwa 60 Euro. Das Guthaben wurde seiner­zeit mit dem Inter­net­surfen verrechnet. Er hat mir auch verspro­chen, dass mir das Guthaben wieder erstattet werden würde. [...] Ich möchte mich ganz herz­lich bei Ihnen und bei Ihrem teltarif.de-Team bedanken. Sie machen eine tolle Arbeit. Es sind zwar Einzel­fälle wie bei mir, aber hier steht die Gerech­tig­keit im Vorder­grund. Und dafür mein riesen­großes Kompli­ment. Ich bin ein teltarif.de-Leser seit Anfang der 2000er Jahre, und gerade solche Fälle habe ich in der Vergan­gen­heit sehr oft gelesen, und freue mich immer mit den Betrof­fenen darüber, dass sie ein Happy End erleben durften. [...] Einer­seits freue ich mich darüber, dass mein Einzel­schicksal zum Guten geklärt wurde, ande­rer­seits ärgert mich das, dass o2 nicht die Tatsa­chen darstellt, wie sie entstanden sind, sondern diesen Fall als Kulanz dekla­riert.

Über einen weiteren Fall eines Lesers, der sich während der Corona-Zeit ereignet hatte, haben wir hier berichtet: teltarif hilft - mona­telange Netz­stö­rung bei freenet Mobile