teltarif hilft: Schaltung von 1&1-DSL mit Hindernissen
"Best of DSL": teltarif.de musste einem Interessenten helfen
Screenshot: teltarif.de, Quelle: dsl.1und1.de
Noch immer ist es so: Wenn ein (V)DSL-Kunde seinen Anschluss nicht direkt bei der Telekom bestellt, sondern bei einem günstigeren Konkurrenten, der die Vorleistung der Telekom anmietet, ist der Kunde davon abhängig, dass die beiden Unternehmen fehlerfrei und im Sinne des Kunden untereinander kommunizieren.
"Best of DSL": teltarif.de musste einem Interessenten helfen
Screenshot: teltarif.de, Quelle: dsl.1und1.de
Das ist trotz diverser regulatorischer Vorgaben leider noch immer nicht durchgehend der Fall. Und noch immer kommt es vor, dass der Kunde mit Phantasie-Bandbreiten geködert wird und es sich nach der Messung am Anschluss herausstellt, dass diese gar nicht geboten werden können. Und dafür ist beileibe nicht immer die Telekom verantwortlich, sondern teilweise auch die Mitbewerber, die kein besseres und teureres Vorleistungsprodukt buchen wollen, weil dann die Kalkulation ihrer günstigen Preise nicht mehr aufgeht.
In derartige Irrungen und Wirrungen war auch ein Leser von teltarif.de verwickelt, der einen 2020 beworbenen Best-of-DSL-Anschluss bei 1&1 mit Vorleistung der Telekom buchen wollte.
1&1 fordert zusätzliche Buchung eines Telekom-Anschlusses
Ende Februar schrieb uns der teltarif.de-Leser:
Ich zerschelle am Kundensupport von 1&1. Kurz zum Sachverhalt: Ich habe im September 2020 einen DSL50-Vertrag gebucht, woraufhin ich vom 1&1-Outbound-Team die Info bekam, dass dieser nur buchbar wäre, wenn ich den CallStart-Standard-Vertrag der Telekom buche, da ein Leitungsmangel vorliegt. Da 1&1 mir die Schaltungskosten erstatten wollte, stimmte ich dem Vorhaben zu.teltarif.de empfiehlt grundsätzlich, bei einem Vertragsabschluss oder einer Vertragsverlängerung nicht auf mündliche Versprechungen am Telefon zu vertrauen, sondern sich vorher alles schriftlich geben zu lassen. Es kommt leider immer wieder vor, dass Versprechungen am Telefon hinterher nicht eingehalten werden. Und gleichzeitig steht in den AGB der Provider oft, dass mündliche Nebenabreden ungültig sind. Wenn der Kunde nichts Schriftliches in der Hand hat, wird es anschließend für ihn schwer sein, eine abweichende Vereinbarung zu beweisen.Als dann Mitte November der CallStart Standard mit der Schaltung durch 1&1 übernommen werden sollte, ging dies plötzlich nicht. Es treten Verzögerungen auf, hieß es von 1&1. Aufgrund dessen bat ich beim 1&1-Kundenservice zusätzlich um Übernahme der Grundgebühr des Telekom-Vertrages, bis die Schaltung des DSL-Vertrages abgeschlossen und der CallStart Standard beendet sei. Dies sicherte man mir auch so zu. Letztendlich war dies eine leere Zusage am Telefon und ich habe keine Zusicherung auf dem schriftlichen Weg erhalten. Diese nicht explizit zu fordern, war ein großer Fehler.
Nun verzögerte sich alles bis Mitte Dezember, und als dann bis Weihnachten immer noch nichts passiert war, sagte man mir an Silvester bei 1&1 auf Nachfrage, dass der Vertrag storniert wurde. Wohlgemerkt ohne irgendeine Info an mich. Ich konnte mich plötzlich nicht mehr im Kundencenter einloggen. Woraufhin ich am 04.01.2021 mit einem DSL16-Vertrag abgespeist wurde, da der Leitungsmangel nur 16er-DSL zuließe. Eine Info, dass der Vertrag storniert wurde, habe ich also nur durch Nachfrage erhalten. Da ich Internet brauche, musste ich mich darauf einlassen. Zumal ich auch glaubte, dass ich die Gebühren für den CallStart-Vertrag bekommen hätte. Sozusagen war ich gut geködert.
Zwecks der Kostenübernahme der Grundgebühr von dem CallStart-Standard-Vertrag sollte ich bei Schaltung die Rechnungen einreichen. Die Schaltung verzögerte sich dann letztendlich bis 12.02.2021. Nun verweigert mir 1&1 die Kostenübernahme eines Vertrages, den ich durch 1&1 gebucht habe, da sie mich darum gebeten haben. Ich hätte direkt im November widerrufen, wenn 1&1 die Grundgebühren nicht zugesagt hätte. Denn warum sollte ich einen Vertrag der Telekom bezahlen, nur damit 1&1 Kosten spart? Können Sie mir damit bitte helfen?
1&1 erläutert ausführlich die Hintergründe
Merkwürdig erschien uns an der Sache auch, dass plötzlich wieder ein zusätzlicher Telekom-Anschluss gebucht werden sollte, da dieses Vertriebsmodell (Basis-Telefonanschluss der Telekom plus Nur-DSL-Tarif beim Reseller) eigentlich seit Jahren ausgestorben ist. Selbstverständlich erklärten wir uns dazu bereit, in der Sache Kontakt mit 1&1 aufzunehmen. Bereits nach einem Tag meldete sich 1&1 und schrieb ausführlich an den Kunden. Wir erhielten folgende Stellungnahme:
Vielen Dank, dass Sie uns Gelegenheit zur Stellungnahme geben. Wir haben uns den Vorgang von Herrn [...] gründlich angesehen. Wir bedauern sehr, dass es bei der Schaltung zur Verzögerung kam. Gerne erläutere ich Ihnen die Hintergründe: Damit wir einen DSL-Anschluss schalten können, prüfen wir vorab, ob die gewünschte Geschwindigkeit möglich ist. Die Vorprüfung basiert jedoch auf Datenbanken unseres Leitungspartners, woraus keine garantierte Schaltung folgt. Die tatsächliche Verfügbarkeit sehen wir erst, wenn der entsprechende Auftrag bei einem unserer Technologiepartner gestellt ist.Bei dem genannten Vorgang von Herrn [...] hat sich herausgestellt, dass ein Leitungsmangel herrscht. Zusätzlich haben wir von unserem Netzbetreiber die Information erhalten, dass der Leitungsweg zum Haus nicht eindeutig ist. Daher sind in diesem Fall die Grundvoraussetzung für eine Bereitstellung des DSL-Anschlusses nicht erfüllt worden. Aufgrund der nicht vorhandenen Grundvoraussetzung wurde ein Telefonanschluss ohne Mindestvertragslaufzeit (Call Start/Standard) der Telekom Deutschland GmbH beauftragt. Erst mit der Beauftragung und der bekannten Lage dieser Leitung, konnte der Anschluss 1&1 DSL 16 realisiert werden.
Im Rahmen der Kulanz haben wir ein Guthaben von zusätzlich 100 Euro hinterlegt. Dieses wird mit den nächsten Rechnungen verrechnet, solange es aufgebraucht ist. Wir haben Herr [...] bereits ausführlich informiert und uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigt. Ich freue mich, wenn Ihnen diese Informationen weiterhelfen und hoffe, dass wir damit eine gute Lösung gefunden haben.
Versuch des Anschluss-Upgrades schlägt fehl
Bei unserer Kontaktaufnahme mit 1&1 ging es uns aber nicht nur darum, dass der Kunde wie versprochen finanziell entschädigt wird, sondern dass 1&1 auch nochmals einen Versuch unternimmt, VDSL50 schalten zu lassen, und dafür auch das entsprechende Vorleistungsprodukt bei der Telekom bucht. Im März und April berichtete uns der Kunde dann abschließend sowohl über die erfolgreiche Kostenerstattung sowie über die Schaltungsversuche am Anschluss:
Wie Sie aus meiner Antwort an 1&1 entnehmen können, hat man mich nun wirklich zuvorkommend behandelt und die versprochene Gutschrift erteilt. Vielen Dank! Ich hoffe, dass ich Sie in Zukunft nicht mehr zu Rate ziehen muss. [...] Anbei die endgültige Aufgabe von 1&1. Sie haben es wohl vier bis fünf Mal bei der Telekom versucht, den Vertrag hoch zu stufen. Es wurde im entsprechenden Zeitraum keine Leitung frei. Die Telekom mauert ebenfalls, wenn man sich direkt an sie wendet. Traurig für unser Internet-Entwicklungsland. Vielen Dank dennoch für die ganze Unterstützung und den Erfolg bei der Gutschrift.Im Herbst 2020 hatten wir in einem Selbstversuch den Wechselprozess zu "1&1 Best of DSL" getestet. Dabei zeigte sich viel Licht, aber auch Schatten.