Hybrid als Rettung: Kein DSL-Sync im Festnetz
Der Ort in einer ländlichen Region wurde relativ spät mit DSL von der Telekom ausgebaut. Anfangs stand das noch auf der Kippe, weil die Telekom von der Ortsgemeinde 270.000 Euro Baukostenzuschuss wollte und die Gemeinde verständlicherweise abwinkte. Die Alternative wäre eine Internet-Verbindung per WLAN-Netz über einen kleinen regionalen Anbieter gewesen, der sich die Internetsignale per Richtfunk aus dem Nachbarort holen wollte. Kaum hatte der erste Kunde dieses WLAN-Internet bestellt, entschied sich die Telekom, doch noch eine Glasfaser in den Ortskern zu einem DSLAM zu legen. Das war vor etwa 15 Jahren.
Privater Anbieter "erobert" Vermittlungsstelle
Wenn der Speedport gelb/grün meldet, fehlt die Festnetz-Leitung.
Foto: Henning Gajek / teltarif.de
Zunächst gab es dort DSL 16.000 später sogar VDSL 50.000. Dann kündigte die Telekom eines Tages allen VDSL-Kunden im Ort die Verträge. Es war ein Effekt eingetreten, der mit der Vectoring-Regulierung in Deutschland zu tun hat: Ein privater Konkurrent hatte schneller als die Telekom den Vollausbau des Ortes mit Vectoring-DSL angekündigt, die Telekom musste daher den Platz frei machen und ihren Kunden kündigen.
Die Alternative Hybrid
Die Status-Seite des Routers gibt Aufschluss: Der Festnetz-Zugang ist unterbrochen.
Screenshot: Henning Gajek / teltarif.de
Die Alternative für den Autor wäre ein (wesentlich teurerer) Anbieterwechsel gewesen ... oder Hybrid, was inzwischen Magenta ZuHause LTE heißt. Bei dieser Hybrid-Technik wird ein Teil des Internet-Signals über LTE-Mobilfunk empfangen und mit den maximal möglichen ADSL 16.000 aus dem Kupferkabel "zusammengeklebt". Diese Technik hat die Deutsche Telekom seinerzeit gemeinsam mit dem Hardwarelieferanten Huawei ausgetüftelt. Den Speedport Hybrid gibt es neu nicht mehr, inzwischen kommt der passende Speedport-Pro-(Plus)-Router von Sagemcom und die künftige Lösung wird mit einem externen 4G/5G-Funkmodul und dem Speedport Smart 4 von Arcadyan realisiert.
Wann gibt es Hybrid?
Hybrid ist eine Alternative, wenn ein Ausbau des örtlichen Festnetzes nicht möglich oder erst für später vorgesehen ist. Hybrid gibt es nicht überall flächendeckend. Teilweise wird Hybrid auch in weitflächigen Regionen (z.B. in Schleswig-Holstein) angeboten: Dort kann es dann schnell überlastet sein, wenn zu viele Kunden in einer Zelle unterwegs sind. Wenn Hybrid funktioniert, lassen sich "unterm" Strich ähnliche oder sogar bessere Download-Werte erzielen, wie zuvor aus dem VSDL-Kupferkabel. Beim Autor sind es ca. 70 MBit/s down (vorher 50 MBit/s) und knapp 10 MBit/s up (unverändert).
Der zweite Vorteil zeigte sich bei einem DSL-Ausfall. Internet und Telefonie blieben Dank Mobilfunk weiter möglich. Der Speedport-Router meldete sich orange/grün. Das bedeutet, das Internet ist noch da, aber der DSL-Sync (aus dem Festnetz) fehlt. Die Anleitung des Routers schlug vor, den Router neu zu starten, wenn diese Fehlermeldung nicht verschwinden wollte.
Der Router wurde am Sonntag nach einem halben Tag frisch gestartet, aber das Problem blieb.
Hybrid rettet den Internetanschluss
Während Telefonie und Internet möglich blieben, war MagentaTV (Fernsehempfang übers Internet) über den Media-Receiver nicht mehr nutzbar. Der Grund ist speziell: MagentaTV kommt über ein Telekom internes VPN (virtuelles privates Netz), das nur über den Festnetz-Anteil der Hybrid-Verbindung funktioniert. Die alternativ nutzbare Webseite web.magentatv.de funktionierte auch erst richtig, nachdem eine separate Internet-Verbindung über ein Handy erfolgte.
Störung per MeinMagenta App melden
Die Störungsmeldung wurde über die MeinMagenta-App (gibt es für Android und iOS) unter dem Kapitel "Service" ausgelöst.
Dazu wird der Kunde verschiedene Dinge gefragt, die sich auch ohne tiefergehende technische Kenntnisse beantworten lassen. Relativ neu ist die Weiterleitung auf den Kunden-Service via WhatsApp - wenn der Kunde das wünscht. Hier antwortete am Neujahrs-Sonntag nur ein Bot, der ein paar Kunden-Daten abfragte und um ein reguläres Login in das Telekom-Kundencenter bat. Während diesem Login-Vorgang wurde ein sechsstelliger Code angezeigt, den der WhatsApp-Bot benötigte. Erst jetzt wurde ein Störungsticket erzeugt.
Am Ende gab es eine SMS mit diesem Störungsticket und einem Link zur Status-Seite des Auftrags, was dann in einer separaten E-Mail nochmal wiederholt wurde.
Kundenservice antwortet per WhatsApp
Der Kundenservice der Telekom kann auch per WhatsApp erreicht werden. Die Verbindung stellt die MeinMagentaApp her.
Sceenshot: Henning Gajek / teltarif.de
Am Montag (3.1.), morgens um 8.37 Uhr, meldete sich per WhatsApp "Mandy aus Rostock" und fragte das Fehlerbild noch einmal ab. Nun löste sie aus der Ferne einen Leitungstest aus und stellte schnell fest: "Da muss ein Techniker zu Ihnen kommen". Als Termin wurde Dienstagvormittag oder Nachmittag vorgeschlagen, ich wählte Dienstag zwischen 8 und 12 Uhr. In einer Bestätigungs-E-Mail gab es Tipps zum Besuch des Technikers, dem Tragen einer Maske und dem Lüften der Wohnung.
Der Tag der Wahrheit
Um 8 Uhr tat sich noch nichts. Dann um 11:20 Uhr ein erlösender Anruf von einer 0800-33-0xxx-Rufnummer, welche die Telekom-Techniker verwenden, um vor ihrem Besuch beim Kunden anzurufen und nochmals Adresse und Zugang zu Anschlussdosen etc. abzuklären.
"Ich glaube, ich habe den Fehler gefunden. In der Vermittlung war einer von zwei Drähten abgebrochen. Da wurde seinerzeit wohl zu hart gelötet", teilte der Techniker mit. Und siehe da, die grüne Lampe am Router leuchtete bereits wieder. Der Techniker kündigte einen weiteren Rückruf an, er werde zwischenzeitlich noch ein paar Messungen durchführen. Auch dieser Rückruf kam: "Alles wieder in Ordnung".
Guter Service sollte Standard sein oder nicht?
Nun wird sich mancher Leser fragen, was daran so besonders sei? Sicher haben Sie selbst oder in Ihrem Bekanntenkreis auch andere Fälle erlebt - möglicherweise auch mit der Telekom. Zufall oder nicht: Etwa zur gleichen Zeit meldete sich ein teltarif.de-Leser bei uns. Er ist Kunde bei Vodafone und wird über Koaxkabel versorgt. Wie sein Fall gelöst wurde, erfahren Sie in einem weiteren Artikel.
Kundenservice per WhatsApp mit Bauchgrimmen
Zurück zur Telekom: Beim Kundenservice über WhatsApp werden teilweise delikate Kundendetails abgefragt. Allerdings ist auch ein einmaliger Sicherheits-Code notwendig, der erst nach Login im Kundencenter mitgeteilt wird. Das macht es für "böse Menschen" schon deutlich schwieriger. Facebook, pardon Meta, beteuert, die Inhalte der Chats nicht mitlesen zu können. Wollen wir es mal hoffen.
Wer auf den WhatsApp-Chat lieber verzichten möchte, kann weiter wie gewohnt mit dem Telekom-Kundenservice (0800-3301000 oder 0800-3302000 "Störung" sagen) telefonieren.
Und wenn alles vorbei ist?
So sieht es aus, wenn der Router wieder Verbindung hat.
Screenshot: Henning Gajek / teltarif.de
Auch nach der Störungsbeseitigung gab es noch eine Rückmeldung, dass die Störung behoben ist. Angaben zur Störungsursache gab es weder in der SMS noch in der E-Mail, vermutlich wird die große Mehrheit der Kunden einfach nur froh sein, wenn wieder alles läuft.
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