Verwirrung um...1&1 24-Stunden-Austausch-Service: Nicht verwirren lassen
Kleine Stolperfalle beim 24-Stunden-Austausch-Service
Bild: 1und1
Handy-Versicherungen haben sich am Markt aus zwei Gründen nicht durchgesetzt: Erstens waren und sind sie meist viel zu teuer. Und zweitens entdeckte der Kunde oft erst bei einem Schaden, dass für exakt seine Beschädigung aufgrund einer Ausnahmeregelung gar kein Versicherungsschutz besteht.
"24-Stunden-Austausch-Service - die clevere Alternative zur Geräte-Versicherung für Smartphones, Tablets Laptops" schreibt darum 1&1 zum gleichnamigen Service auf seiner Webseite, der beispielsweise zu Hardware angeboten wird, die mit Handy-Vertrag verkauft wird. Doch bei dem Service gibt es einen Stolperstein, der zu Verwirrungen führen kann, wie ein teltarif.de-Leser erfahren musste.
Doch der Ausweg aus dem Missverständnis ist einfacher als gedacht.
Leser meldet defektes Gerät
Kürzlich meldete sich ein teltarif.de-Leser bei unserer Redaktion. Er habe im Februar ein Samsung Galaxy S22 Ultra mit einem 24-monatigen Vertrag bei 1&1 gekauft. In diesem sei unter anderem der 24-Stunden-Austausch-Service mit enthalten. Seit geraumer Zeit stelle der Kunde jedoch fest, dass sein Handy ständig aus dem Netz fliegt und die Balken der Netzanzeige von 0 auf 4 und von 4 auf 0 wandern. So ziehe sich das jetzt seit Wochen hin, aber beim Netzbetreiber sei keine Störung vorhanden.
Kleine Stolperfalle beim 24-Stunden-Austausch-Service
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Er habe alles geprüft und festgestellt, dass es am Handy liegt, da seine Frau mit dem gleichen Netz, aber anderem Handy konstant Empfang habe. Auch funktioniere seine eSIM in einem anderen Handy einwandfrei.
Als er sich wegen seines Problems bei 1&1 meldete, hieß es beim Kundenservice, dass eine Rückabwicklung des Vertrages nicht möglich sei. Der Kunde wurde dann zur Technik verbunden. Die Dame dort meinte, es handele sich wohl um einen Defekt und man würde das Handy am darauffolgenden Tag austauschen - aber nur mit einer Verlängerung seines Handy-Vertrags. Das empfand der Kunde als sehr unseriös.
Das ist der Unterschied
teltarif.de forschte in der Sache nach und fand heraus, dass der Kunde an der 1&1-Hotline möglicherweise die falsche Antwort erhalten hatte. Eine bewusste Irreführung durch 1&1 liegt aber generell nicht vor, denn auf der Webseite von 1&1 ist korrekt beschrieben, dass es sich letztendlich um zwei Services handelt, die man voneinander unterscheiden muss.
Beim 24-Stunden-Austausch-Service wird das defekte Handy am Folgetag beim Kunden abgeholt. Dieses Altgerät bleibt dauerhaft bei 1&1 und der Kunde erhält im Tausch sofort ein originalverpacktes Neugerät. Und diesen Service lässt sich 1&1 natürlich mit einem Neubeginn der Vertragslaufzeit "bezahlen". Dazu heißt es auf der Webseite: "Beim kostenlosen Austausch Ihres Geräts erklären Sie sich einverstanden, Ihren 1&1 Mobilfunkvertrag erneut auf 24 Monate zu verlängern."
Alternativ hält sich 1&1 aber auch an Recht und Gesetz und bietet die gesetzliche Gewährleistung für 24 Monate an. Dazu schreibt 1&1 in den Bedingungen: "Gewährleistungsanspruch: Im Falle eines Gewährleistungsanspruchs an einem von 1&1 gelieferten Handy, Tablet oder Laptop (im Folgenden "Hardware") kann auf Kundenwunsch das Gerät am folgenden Arbeitstag durch 1&1 gegen ein vergleichbares Leihgerät vor Ort ausgetauscht werden. Die Hardware des Kunden wird an einen zertifizierten Reparatur-Dienstleister geliefert." In diesem Fall darf keine neue 24-monatige Vertragslaufzeit beginnen. Nach der Reparatur erhält der Kunde sein repariertes Originalgerät wieder zurück und muss im Gegenzug das Leihgerät zurückgeben.
Mehr zur Abwicklung lesen Sie auch in unserem Ratgeber zur gesetzlichen Gewährleistung.
Die Empfehlung
Die Empfehlung ist also recht simpel: Wer den Austausch-Service von 1&1 in Anspruch nehmen möchte, aber nicht will, dass dadurch gleich eine neue 24-monatige Mindestvertragslaufzeit beginnt, sollte bei der Kontaktaufnahme mit 1&1 das Wort "24-Stunden-Austausch-Service" am besten gar nicht in den Mund nehmen.
Stattdessen sollte man gegenüber den Kundenbetreuern konsequent von der "gesetzlichen Gewährleistung" sprechen und für die Zeit der Reparatur ein "Leihgerät" fordern. Die Formulierung "vergleichbar" bei 1&1 muss übrigens nicht bedeuten, dass das Leihgerät bezüglich Leistung und Ausstattung mit dem eigenen Gerät identisch sein muss. Es kann sich auch ggf. um ein älteres Vormodell und selbstverständlich um ein gebrauchtes Gerät handeln.
Nimmt man allerdings den 24-Stunden-Austausch-Service in Anspruch und stimmt einem Neubeginn der 24-monatigen Mindestvertragslaufzeit zu, sollte man darauf achten, dass die Konfiguration des Austauschgeräts mit der des eigenen Geräts identisch ist und das Tauschgerät noch originalverpackt (also versiegelt) ist.
1&1 baut sein 5G-Netz langsam, aber sukzessive aus. Jetzt steht es in einer weiteren Großstadt zur Verfügung - rechtzeitig vor dem Start echter Mobilfunktarife im neuen Netz.