StudieWerbeanrufe: Telekom, Vodafone & o2 überzeugen nicht
Über 80 Prozent aller Anrufe bei Kunden von Telefon-Netz-Anbietern werden von den Kunden als "störend" wahrgenommen. Das hat die Verbraucherschutz-Plattform tellows.de herausgefunden. Die Kunden seien oft unsicher, ob tatsächlich der eigene Mobilfunkanbieter oder ein berechtigter Vertragspartner am Telefon ist.
Werbeanrufe und Kundenrückgewinnungsaktionen stoßen besonders häufig auf Unzufriedenheit und belasten die Kundenkommunikation. 40 Prozent der als störend wahrgenommen Rufnummern von Telefonprovidern werden für Anrufe "im Auftrag" von Vodafone, Telefónica (o2) oder der Telekom verwendet.
Die Verbraucherschutz-Plattform tellows.de hatte in einer speziellen Studie Rufnummern zu Telefonumfragen analysiert. Dabei wurden Daten aus den letzten 365 Tagen von rund 400 Telefonnummern mit über 19.000 Bewertungen von offiziellen Telefongesellschaften und angeblichen Mitarbeitern von renommierten Telefonanbietern ausgewertet.
Zahl der unerwünschten Anrufe steigend
Unerwünschte Werbeanrufe nerven
Foto: Picture Alliance / Rolf Vennenbernd/dpa
Bereits 85 Prozent aller Anrufe, die in Deutschland von Telefongesellschaften ausgehen, werden von den Kunden als unerwünscht eingestuft. Dazu gehören ebenfalls Call-Center-Mitarbeiter, die "im Auftrag" ohne Kundenwunsch Tarife ändern wollen oder Werbeanrufe durchführen möchten. Nur 17 Prozent der gemeldeten Rufnummern waren Anrufe, die als seriös und erwünscht eingestuft worden seien.
58 Prozent der Telefonnummern werden für Anrufe im Sektor "Kundenservice" genutzt. Der zweithäufigste Anrufgrund sind reine Werbezwecke. Dabei geht es häufig um vermeintliche, seltener echte Tarifoptimierungen oder Sonderangebote. In eher seltenen Fällen konnte es sein, dass der technische Support zurückruft, z.B. weil der Kunde eine Netzstörung oder ein anderes Problem gemeldet hat.
Unerwünschte Anrufe von Vodafone und Co.
Besonders negativ kommen "Kundenrückgewinnungskationen" beim Kunden an. Diese Marketing-Strategie stößt häufig auf Unzufriedenheit und deckt etwa ein Drittel aller Rufnummern ab, die mit Telefonanbietern in Verbindung gebracht wurden. Tellows hat hier, wie auch die Verbraucherzentralen, den Anbieter Vodafone als Spitzenreiter ermittelt. Vodafone habe sich bereits in der Vergangenheit mit der Neukundengewinnung unbeliebt gemacht.
Aber auch die Deutsche Telekom oder Teléfonica (o2) hätten immer wieder mit negativen Meldungen zu kämpfen, denn nicht alle Kunden sind sich bewusst, bei Vertragsbeginn oder später einer Werbeeinwilligung zugestimmt zu haben. Die drei größten Anbieter Deutschlands decken etwa 50 Prozent aller Rufnummern auf tellows ab, die Telefonanbietern zugeordnet wurden.
Anrufe "im Auftrag"
Bei Anrufen im Namen von bekannten Anbietern durch Drittfirmen versuchen die Call-Center-Mitarbeiter Vertragsabschlüsse durchzuführen und fragen unter Umständen auch persönliche Daten ab. Daneben sind auch Betrüger darunter, die durch Nennung bekannter Firmennamen an persönliche Daten gelangen möchten.
Als Vorwand wird ein Datenabgleich oder ein Fehler bei der Abrechnung genannt. Bei der "Ja-Masche" sollen die Kunden dazu verleitet werden, einfach "Ja" zu sagen. Das dient auch bei Telefonverträgen als Mittel, um Verträge zu ändern.
Kunden bemängeln Transparenz
Nur 17 Prozent der ankommenden Anrufe machen den Kunden Freude
Grafik: tellows.de
Die unzureichende Informationspolitik der Telefonanbieter sorge bei Kunden für Bedenken. Viele Nutzer berichten, sich nicht erinnern zu können, eine Einwilligung für Werbeanrufe abgegeben zu haben. Auch das wiederholte Anrufen trotz deutlichem Bekunden von Desinteresse sorge für Ärgernis. Die aggressiven Anruftaktiken sorgten bei immer mehr Kunden für negative Einstellungen gegenüber den Telefonprovidern und senken die Annahmerate der Anrufe.
Für eine positive Zukunft sei eine viel transparentere Kundenkommunikation seitens der Telefonprovider notwendig, findet man bei Tellows. Der Anbieter mit Sitz in Bennewitz (bei Leipzig) betreibt eine Webseite, auf der man die angezeigte Rufnummer eingeben und auch über eigene Erlebnisse berichten kann. Da Anrufer ohne Rufnummer von vielen Telefonkunden längst ignoriert werden, arbeiten unseriöse Anbieter mit "gefakten" oder "aufgesetzten" Rufnummern, die es gar nicht gibt oder die (bewusst) nicht erreichbar sind.
Welche Datengrundlage hat tellows Insights?
Für den Bericht wurden Telefonnummern im Zeitraum von März 2021 bis März 2022 untersucht, die in der Zeit auf der Webseite von tellows gesucht und bewertet wurden. Die betrachteten Rufnummern wurden mit einem "tellows Score" (1 - seriös bis 9 - unseriös) kategorisiert. Dieser gibt die Risikoeinschätzung einer Telefonnummer an. Je höher der Score, desto unseriöser wird bei tellows der Anrufer eingeschätzt.
Dabei wurden die Anzahl der gemeldeten Rufnummern untersucht, die im Zusammenhang mit Umfragen bei tellows gemeldet wurden. Die Anzahl der insgesamt verursachten Anrufe durch die Telefonnummern wurde nicht bewertet.
Was macht tellows?
tellows bietet seinen Kunden Festnetz- und Mobilfunklösungen an, um unbekannte Anrufe vor dem Abheben einordnen zu können. Die tellows-App zur Anruferkennung und Blockierung ist für Android und iOS verfügbar.
Daneben gibt es eine Festnetzlösung, beispielsweise für FRITZ!Box-Nutzer oder eine Integration von tellows auf Gigaset-Telefonen.
Die tellows-Datenbank enthält nach Angaben des Unternehmens etwa 1,9 Millionen Bewertungen zu Telefonnummern. tellows hat über neun Millionen monatliche Nutzer in mehr als 50 Ländern.
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