teltarif hilft: Wechsel zu Penny Mobil blieb stecken
Bei der Portierung einer Karte zu Penny Mobil blieb das Verfahren stecken. teltarif.de konnte helfen.
Foto: Image licensed by Ingram Image, Logo: Penny Mobil. Montage: teltarif.de
Leser Kai Schuster (Name geändert) hatte sich ein neues Smartphone zugelegt und musste feststellen, dass sein zu dieser Zeit bestehender Vertrag mit congstar nicht mehr ausreichte. So ist er unter Mitnahme der Rufnummer Anfang dieses Jahres zu Penny Mobil (betreut von congstar) gewechselt. Die Karte funkt im Netz der Telekom (D1).
Große Vorfreude auf die Portierung
Bei der Portierung einer Karte zu Penny Mobil blieb das Verfahren stecken. teltarif.de konnte helfen.
Foto: Image licensed by Ingram Image, Logo: Penny Mobil. Montage: teltarif.de
Am Abend vor der geplanten Umstellung hat er in freudiger Erwartung die neue SIM in Schacht 1 seines Samsung Galaxy S10e (Dual-SIM) eingelegt. Er hatte das Gerät an diesem Abend nochmal eingeschaltet, um etwas über WLAN im Netz nachzusehen.
Am Tag der Umstellung war das Telefonieren mit der neuen Karte und der alten Rufnummer direkt möglich, aber die üblichen automatischen Konfigurationen für Internet und MMS kamen nicht.
Auch die Menüpunkte für Rufumleitung und Anrufsperren haben nicht funktioniert. Der Leser dachte sich nichts dabei: "O.k. ist ein Discounter, da funktioniert nicht alles gleich auf Anhieb".
Alles von Hand einrichten?
Also hat der Leser Internet und MMS von Hand eingerichtet. Nachdem das erfolgt war, funktionierte das Smartphone-Menü in den Abschnitten Rufumleitung und Anrufsperren weiter nicht. Auch über USSD-Codes (z.B. **62*3311# für eine Umleitung zur Mailbox) ließ sich die Rufumleitung weder aktivieren noch deaktivieren.
Die Mobilbox selbst ließ sich unter der Kurzwahl 3311 einrichten, und im Sprachmenü der Mailbox konnten auch die ab Werk bereits vorbereiteten Rufumleitungen gelöscht werden. Rufumleitungen zu beliebigen Rufnummern hingegen ließen sich vom Kunden nicht einrichten, obwohl das in der Leistungsbeschreibung ausdrücklich enthalten ist.
Hotline per WhatsApp
Also wurde - wie auf der Penny-Mobil-Homepage beschrieben - die Hotline per WhatsApp kontaktiert. Dort hatte man allerdings nur Standardfragen im Blick. Wenn alles funktioniert und der Kunde nicht weiß, wie man die Mobilbox einschaltet, kann ihm dort perfekt geholfen werden. Für das hier vorliegende Problem fehlte vermutlich das technische Verständnis. Der Ton war dabei allerdings stets freundlich und es wurde sogar noch am nächsten Tag nachgefragt, ob das Problem noch besteht. So hatte der Kunde mit verschiedenen Mitarbeitern Kontakt, ohne dass sein Problem gelöst werden konnte.
Hilferuf im teltarif.de-Forum: Schnelle Reaktion
Nachdem er im teltarif.de-Forum einen entsprechenden Hinweis hinterlassen hatte, kam teltarif.de ins Spiel. Wir leiteten den Fall an congstar weiter. Gleich am nächsten Tag rief Herr R. von Penny Mobil den Kunden an, "war sehr freundlich und hatte auch die nötige technische Sachkenntnis", schrieb uns der Leser.
Kartentausch im Handy
Der erste Workaround des kundigen Hotliners: Bitte einmal die SIM-Karte von Schacht 1 nach Schacht 2 tauschen. Der Leser tat, wie ihm geheißen: Dies löste tatsächlich einen Teil der anfangs beschriebenen Probleme: Sofort wurde die eigene Rufnummer angezeigt und der APN für das Internet wurde erneut - nun automatisch - eingerichtet. Einige Stunden später folgte noch eine Info-MMS von der Telekom, dass man nun MMS nutzen könnte.
Herr R. meldete sich - wie jeweils zuvor vereinbart - an mehreren Tagen telefonisch zurück. Dabei hat er selbst die Rufumleitung getestet und auch der Kunde hat verschiedene Tests durchgeführt. Am Ende funktionierte sogar die Rufumleitung, nur bei ausgeschalteter Rufumleitung und zugleich ausgeschaltetem Smartphone erhielt ein Anrufer die Tonfolge, welche eher als Warnton für "Kein Anschluss unter dieser Nummer" bekannt ist. Herr R. war klar, dass dieser Fehler nur direkt beim Netzbetreiber (hier Telekom) beseitigt werden kann.
Nach wenigen Tagen Wartezeit war das Problem beseitigt.
Was war passiert?
Der technisch interessierte Leser wundert sich. Ob seine SIM eine "alte Firmware" hatte oder das Problem am Dual-SIM-Gerät lag? Eher nicht. Genauso blieb für ihn im Dunkeln, weshalb nach der automatischen APN-Konfiguration nun 10 Einträge für "Telekom Internet" und 3 Einträge für "congstar Internet" in seinem Handy vorhanden sind und ob man einen bestimmten APN manuell auswählen sollte. Die APN-Informationen sollte eigentlich alle identisch sein, man kann also die überflüssigen Zugangspunkte löschen.
Bei Vorgängen wie dem ersten "Start" einer neuen SIM-Karte laufen eine Menge Prozesse ab, die wie eine Batch-Datei (bekannt aus der MS-DOS-Zeit) nacheinander abgearbeitet werden. Normalerweise läuft das alles durch. Wenn es aber irgendwo einen Hänger gibt, kann das ganze System stecken bleiben. Der Kunde hatte eine ursprünglich aus dem E-Plus-Netz stammende Rufnummer von congstar zu Penny Mobil portiert. Gut möglich, dass der Prozess dort ein wenig komplizierter abläuft, weil andere Mailbox-Rufnummern zu berücksichtigen sind.
Problem verständlich schildern und sich Gehör verschaffen
Wenn einem (Discounter-)Kunden solche Probleme widerfahren, kann es schwierig werden, sich beim Anbieter technisches Gehör zu verschaffen. Die "Hotline" ist auf einfache Standard-Fälle trainiert und kann aus Kostengründen irgendwo in Europa oder der Welt angesiedelt sein. Eine präzise Schilderung in einem Fachforum (wie z.B. bei teltarif.de) hat hier die besten Chancen, auf jemand zu stoßen, der/die helfen kann.
Weitere interessante Leserfälle finden Sie in unserer Rubrik "teltarif hilft".