Bonitätteltarif hilft: Lastschrift für o2-Aufladung nicht erlaubt
o2-Kunde hatte Probleme mit Smartphone-Jahrespaket
Bild: o2
Prepaid-Tarife bieten zwar volle Flexibilität, in der Praxis nutzen aber viele Kunden einen Prepaid-Smartphone-Tarif für längere Zeit und konfigurieren dafür die automatische Aufladung per SEPA-Lastschrift. Das ist auch bei den neuerdings so beliebten Prepaid-Jahrespaketen möglich.
Ein teltarif.de-Leser, der seit längerer Zeit Kunde bei o2 ist, erwarb ein my Prepaid Jahrespaket bei o2 für rund 70 Euro und wollte dafür eine SEPA-Lastschrift einrichten. Doch das wurde ihm mit Hinweis auf seine nicht vorhandene Bonität verweigert. Merkwürdig war aber, dass der Kunde mehrere Laufzeitverträge bei o2 hat, mit denen es noch nie Probleme gegeben hatte.
Keine Bonität - trotz mehrerer Postpaid-Verträge?
Anfang Juni meldete sich der teltarif.de-Leser bei unserer Redaktion und berichtete, er habe das o2 my Prepaid Jahrespaket für seinen Sohn gekauft. Er habe bereits drei Laufzeitverträge bei o2. Als der Kunde nun auch für das o2 my Prepaid Jahrespaket im Kundencenter die Bankverbindung eintragen wollte, verweigerte o2 dies - mit Hinweis auf die nicht ausreichende Bonität des Kunden.
Der Kunde konnte sich das nicht erklären und beteuerte, er habe mehrere Kreditkarten, die laufen. Und vor kurzem sei ihm die American Express Karte genehmigt worden. Per Fax sandte er also fristgerecht einen Widerruf zum Kauf des my Prepaid Jahrespakets an o2. Als keine Reaktion kam, fragte der Kunde mehrfach nach, ob sein Widerruf angekommen wäre. Das verneinte die Kundenbetreuung und bat darum, den Widerruf nochmals per Briefpost zu senden.
Doch auch dann erfolgte keinerlei Reaktion von o2 und der Leser wandte sich Hilfe suchend an teltarif.de.
o2-Kunde hatte Probleme mit Smartphone-Jahrespaket
Bild: o2
Endlich eine Antwort - von Aldi Talk?
In der Zwischenzeit meldete sich o2 dann doch bei dem Kunden, schickte ihm aber nur eine Nutzungsübersicht über die bisherige Verwendung des Prepaid-Jahrespakets zu. Auf den Widerruf ging o2 in diesem Schreiben mit keinem Wort ein. Schließlich drang unser Anliegen dann doch bei o2 durch und o2 schrieb an den Kunden:
Sehr geehrter Herr [...], vor wenigen Tagen wandten Sie sich zur Klärung Ihres Anliegens an teltarif.de. Wir bedauern, dass Sie für Ihre neue Prepaidkarte die Bankverbindung nicht sofort registrieren konnte. Alle IBANs werden aus Sicherheitsgründen auf eventuelle Mehrfachverwendung überprüft, sodass es in manchen Fällen zu einer automatisch generierten Bonitätsablehnung kommen kann. Weitere Maßnahmen haben wir nunmehr ergriffen, sodass Sie Ihre Bankverbindung nun im Falle einer weiteren Packbuchung hinterlegen können. Gelingt Ihnen dies wider erwartend nicht, teilen Sie uns bitte die gewünschte Bankverbindung mit, dann kümmern wir uns um eine Aktualisierung Ihrer Daten. Es wäre schön, wenn wir Ihr Anliegen damit zufriedenstellen klären konnten. Bei weiteren Fragen rund um Ihre Prepaidkarte kommen Sie bitte einfach auf uns zu. Wir sind gern für Sie da. Freundliche Grüße, Ihr ALDI TALK Team.Einerseits freute sich der Kunde darüber, dass in die Sache nun Bewegung kam. Andererseits wunderte er sich darüber, dass die E-Mail vom Aldi-Talk-Kundenservice kam. Denn er hatte doch ein Jahrespaket bei o2 erstanden und nicht bei Aldi Talk.
o2 schaltet SIM-Karte zwischenzeitlich ab
Nun gab es aber einen ersten Erfolg: Der Kunde konnte tatsächlich im Kundencenter die Bankverbindung hinterlegen und eine erste Aufladung vornehmen. An unsere Redaktion schrieb o2:
Wir bedauern, dass Herr [...] für seinen neuen Handyvertrag seine Bankverbindung nicht sofort registrieren konnte. Alle IBANs werden aus Sicherheitsgründen auf eventuelle Mehrfachverwendung überprüft, sodass es in manchen Fällen zu einer automatisch generierten Bonitätsablehnung kommen kann. Mein Kollege hat mit dem Kunden gesprochen und ihn darüber informiert, dass er seine Bankverbindung hinterlegen kann oder wahlweise uns informiert, sofern wir dies übernehmen sollen.Wenige Tage danach tauchte dann allerdings das nächste Problem auf: Offenbar war der Widerruf des Prepaid-Jahrespakets bei o2 dann trotz des Erfolgs von einem unkundigen Mitarbeiter bearbeitet worden - und der Kunde erhielt eine Kündigungsbestätigung, in der o2 sein Bedauern darüber ausdrückte, dass der Kunde sich verabschieden wolle. Auch technisch ging dann alles ganz schnell: Die SIM-Karte buchte sich nicht mehr ins Netz ein, und wenn man die Rufnummer anrief, hieß es, diese sei nicht vergeben.
Wir mussten also erneut in der Sache intervenieren, und glücklicherweise konnte o2 das Jahrespaket wieder aktivieren. Aus Kulanz sollte der Kunde noch eine Gutschrift in Höhe von 30 Euro erhalten. Doch leider ging nach diesem Vorfall der ganze Schlamassel mit der SEPA-Lastschrift wieder von vorne los: Als der Kunde die Bankverbindung hinterlegen wollte, wurde dies wieder abgelehnt. Der Kunde musste nochmals ein Lastschrift-Formular ausfüllen und per Fax senden, und wir mussten uns auch erneut einschalten, um den Fall endgültig abschließen zu können.
o2 erklärt Missverständnis bei Mail-Antwort
Schließlich funktionierte alles wie gewünscht und dies wurde dem Kunden per SMS bestätigt. Abschließend wiesen wir nochmals darauf hin, dass der Kunde durch die E-Mail vom Aldi-Talk-Kundenservice etwas verwirrt gewesen sei. Hierzu schrieb uns o2:
Es hat sich bei der E-Mail lediglich um die falsche Absender-Adresse gehandelt. Der Kundenservice arbeitet markenübergreifend. Die Klärung des Sachverhaltes erfolgte jedoch im korrekten Datensatz, sodass Herr [...] für seine o2 Prepaid Jahreskarte die Bankdaten erfolgreich hinterlegen konnte. Meine Kollegin hat ihn darüber bereits informiert.Eine falsche Rechnung flattert ins Haus: Wer jetzt denkt, dass er durch Zurückbuchen des falschen Betrags und Widerruf der SEPA-Lastschrift "Druck machen" kann, irrt sich gewaltig. Wir erläutern die richtige Vorgehensweise.