teltarif hilft: Ersatzkarte von Aldi Talk nicht aktivierbar
Kundin hatte Probleme mit Aldi Talk
Logo: Aldi, Grafik/Montage: teltarif.de
Prepaid-Karten wurden über viele Jahre als "flexible Vertrags-Alternative mit Kostenkontrolle" bezeichnet. Das sind sie in der Tat - dies bedeutet aber nicht, dass man als Kunde mit einer Prepaidkarte weniger Arbeit hat.
In vielen Fällen ist es sogar so, dass man mit der Prepaidkarte Arbeit hat, die ein Vertragskunde nicht kennt: Guthaben aufladen, Aktivität der Karte prüfen oder nach einer Deaktivierung durch den Provider Guthabenauszahlung anfordern. Denn vom Kunden selbst aufgeladenes Guthaben darf nicht verfallen.
Im Januar meldete sich eine Kundin von Aldi Talk bei uns, die mit dem Kundenservice des Providers bei einem merkwürdigen Problem nicht weiter kam.
Zunächst keine Lösung durch Kundenservice
Im Januar schrieb uns die teltarif.de-Leserin:
Als langjähriger Kunde bei Aldi Talk war ich bisher mit den Leistungen des Anbieters zufrieden und habe von Aldi Talk für verschiedene Dienste nicht nur eine Prepaidkarte. Meine Ersatz-SIM Karte soll laut Anbieter nicht (re)aktiviert werden können, obwohl der Vertrag (zuletzt aus dem Dezember 2020) besteht und Guthaben aufgeladen worden ist. Nach einiger Korrespondenz beruft sich der Anbieter zuletzt nunmehr auf ein gefälschtes Guthabenauszahlungsformular, das auf einem mir unbekannte Namen mit fremder IBAN ausgestellt ist, womit mir eine Zustimmung zur Deaktivierung unterstellt werden soll. Das kann nicht sein. Ich könnte Ihnen die Korrespondenz mit dem Anbieter auch ggf. für eine Veröffentlichung zur Verfügung stellen, falls Sie Interesse daran haben sollten und mich vielleicht auf der Wegfindung zur Problemlösung unterstützen.
Kundin hatte Probleme mit Aldi TalkLogo: Aldi, Grafik/Montage: teltarif.de Wir leiteten die ganze Sache im Namen der Kundin an unseren Ansprechpartner bei Telefónica weiter. Telefónica antwortete auf unsere Frage recht ausführlich, zunächst einmal mit einer grundsätzlichen Erklärung:
Als grundsätzliche Erläuterung vorweg: Bei der Aldi Talk SIM-Karte handelt es sich um eine Prepaidkarte, bei der durch entsprechende Aufladungen das Aktivitätszeitfenster zur Nutzung des vorhanden Guthabens immer weiter verlängert werden kann – bis zu einer maximalen Dauer von 24 Monaten seit der letzten Aufladung. Innerhalb des Aktivitätszeitfensters kann der Kunde abgehende und eingehende Verbindungen führen. Endet das Aktivitätszeitfenster, schließt sich eine zweimonatige Phase der passiven Erreichbarkeit an. In dieser Phase kann der Kunde nur Sprachverbindungen empfangen. Mit dem Ende der zweimonatigen Phase der passiven Erreichbarkeit wird die Aldi Talk SIM-Karte endgültig deaktiviert und das Vertragsverhältnis mit dem Kunden endet (siehe hierzu auch Punkt 4 der Leistungsbeschreibung).
Telefónica findet heraus, was das Problem war
Zum konkreten Fall der Kundin teilte uns Telefónica mit:
Die SIM-Karte der Kundin [mit der Rufnummer 0157xxxxxxxxx] ist im Januar 2012 aktiviert worden, und das Aktivitätszeitfenster hat sich durch entsprechende Aufladungen bis zuletzt zum 09.06.2019 verlängert. Hieran hat sich die zweimonatige Phase der passiven Erreichbarkeit angeschlossen, währenddessen die SIM-Karte für abgehende Verbindungen gesperrt war. Am 25.07.2019 hat sich die Kundin per E-Mail und am 14.08.2019 per Telefon hierüber informiert.Da keine weiteren Aufladungen erfolgten, wurde das vorhandene Restguthaben von der Karte genommen und für eine Guthabenauszahlung bereitgestellt. Am 08.10.2019 wurde der Kundin - auf ihre Mailanfrage hin - das Guthabenauszahlungsformular per E-Mail zugesendet und ist uns am gleichen Tag vollständig ausgefüllt und unterschrieben (wie in den von der Kundin mitgesandten Unterlagen ersichtlich) per E-Mail wieder zurück gesandt worden. Die im Formular angegebene Bankverbindung der Kundin war mit der am 26.08.2019 über das Selfcare Portal (Aldi Talk App bzw. Mein Aldi Talk) hinterlegten Bankverbindung identisch. Daher gab es für uns keinerlei Hinweise über etwaige Unstimmigkeiten. Somit wurde das Restguthaben auch an die angegebene Bankverbindung ausgezahlt.
Ersatzkarte wurde geliefert, obwohl Basisvertrag gar nicht mehr bestandLogos/Grafik: Aldi, Montage: teltarif.de Offenbar hat es im Kundensystem bei Telefónica dann allerdings doch einen nicht beabsichtigten Fehler gegeben. Der Sprecher erläutert weiter:
Im vorliegenden Fall erfolgte aus technischen Gründen die ansonsten übliche finale Deaktivierung der SIM-Karte nicht, wodurch die Kundin weiterhin Zugang zum Kundenportal hatte. So war es für die Kundin möglich, eine Tauschkarte anzufordern, die aber nicht freigeschaltet werden konnte, da der Ursprungsvertrag grundsätzlich nicht mehr bestanden hat. Um das Anliegen der Kundin einvernehmlich und unbürokratisch zu lösen, haben wir aus Kulanz die vorliegende Tauschkarte mit der Nummer [...] reaktiviert und zur Rufnummer 015xxxxxxxxx freigeschaltet. Eine Kulanzgutschrift über 5 Euro wurde ebenfalls erstellt, sodass sich nun insgesamt 10 Euro Guthaben auf der Karte befinden. Das aktuelle Aktivitätszeitfenster läuft bis zum 10.09.2021.
Kundin bedankt sich - weitere Erläuterungen durch Telefónica
Die Kundin bestätigte die Lösung des Problems durch Telefónica wie folgt:
Vielen Dank für Ihre Nachricht und besten Dank das Engagement durch teltarif.de. Am 27.01.2021 wurde meine neue SIM-Karte von [der] Aldi Talk Kundenbetreuung erfolgreich aktiviert. Außerdem erhielt ich eine "Gutschrift für Aufladereklamation" in Höhe von 5 Euro. Meine Beschwerde war mit Ihrer Hilfe erfolgreich, dafür bedanke ich mich sehr bei Ihnen.Telefónica schickte uns noch zwei weitere Hinweise, die wir an die Kundin weiterleiteten:
In diesem Zusammenhang erlauben wir uns noch zwei Hinweise:Bei unserer Redaktion bedankte sich die Kundin abschließend wie folgt:
1. Durch die Anforderung und den Versand einer Tausch-SIM-Karte wird kein, wie von der Kundin vorgetragen, (neues) Vertragsverhältnis begründet.
2. Vorsorglich möchten wir darauf hinweisen, dass die Kundin unseren Unterlagen zufolge noch drei weitere Aldi Talk SIM-Karten besitzt, die sich aktuell allesamt im Status der passiven Erreichbarkeit befinden und in den nächsten zwei bis sieben Wochen deaktiviert werden, sofern keine weiteren Aufladungen hierauf erfolgen. Eine nachträgliche Reaktivierung dieser Karten wird dann nicht mehr möglich sein.
Wir hoffen, dass die Angelegenheit damit zur Zufriedenheit unserer Kundin abgeschlossen werden konnte und entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, die in diesem Zuge entstanden sind.
Vielen Dank für die hilfreichen Hinweise von Aldi Talk, die ich zum Anlass nehme, meine weiteren Aldi Talk SIM-Karten zu prüfen, damit nicht eventuell erneut Ärger entstehen kann. Im Übrigem kann ich die Erklärungen von Aldi Talk hinsichtlich Bankkonto, Restguthaben und Auszahlung angeblich aus 2019 nicht bestätigen, da von mir kein Bankkonto hinterlegt oder angegeben wurde. Ich betrachte die Angelegenheit, Dank Ihrer Hilfe, nach angeblicher Kulanz von Aldi Talk nunmehr als erledigt.Im Zeitalter von Allnet-Flats scheint die Leistung von Handy-Vertragstarifen ohne Grundgebühr für die tägliche Smartphone-Nutzung wenig attraktiv zu sein. Sie eignen sich aber als Prepaid-Alternative für ein Notfall-Handy in der Schublade.