teltarif hilft: Aldi Talk bezahlte Guthaben nur teilweise aus

Obwohl die Rechts­lage seit vielen Jahren klar ist, erleben Prepaid-Kunden immer wieder Probleme bei der Auszah­lung ihres Rest­gut­habens nach einer Kündi­gung der Prepaid­karte. Ärger­lich ist es, wenn der Provider beispiels­weise nur einen Teil des vom Kunden aufge­ladenen Gutha­bens ausbe­zahlt.

Ein Argu­ment, auf das sich die Prepaid-Provider immer wieder gerne berufen, ist die aus Sicht des Provi­ders unvoll­stän­dige "zwei­fels­freie Iden­tifi­zie­rung" des Kunden, falls die Prepaid­karte noch aus der Zeit von vor der gesetz­lichen Iden­tifi­zie­rungs­pflicht stammt, die im Jahr 2017 einge­führt wurde. Kürz­lich musste teltarif.de einem Kunden von Aldi Talk helfen. Aller­dings unterlag auch der Kunde in diesem Fall diversen Irrtü­mern.

Erst Verzö­gerung, dann nur Teil-Auszah­lung

Streit um Guthaben-Auszahlung bei Aldi Talk
Logo: Aldi, Fotos/Montage: teltarif.de Ende September schrieb uns der teltarif.de-Leser:

Nachdem es in der Vergan­gen­heit schon Probleme mit der Kommu­nika­tion und Service­ver­halten mit Aldi Talk gab, ist jetzt nach meiner Kündi­gung eine Eska­lation in Form von Verzö­gerung, Auszah­lung eines Teil­betrags, unge­recht­fer­tigten Forde­rungen nach noch­maliger Sendung des Auszah­lungs­antrags, zuletzt sogar nach Iden­tifi­kation per Ausweis­kopie [einge­treten], sonst würde man nichts mehr über­weisen, obwohl alle Daten bereits vorliegen.

Nachdem ich mich dagegen verwehrt habe, unge­recht­fer­tigte Forde­rungen zu erfüllen, und eine umge­hende Erstat­tung ange­mahnt habe, kam die Antwort von Aldi Talk mit absurden Recht­fer­tigungs­gründen für ihr Verhalten, und der Aussage, man habe die Auszah­lung ange­wiesen. Jedoch bis heute kein Zahlungs­ein­gang. Aussa­gekräf­tiger Schrift­ver­kehr kann bei Inter­esse über­mit­telt werden.

Diese Vorge­hens­weise sollte für (poten­zielle) Aldi-Talk-Kunden durchaus von Inter­esse sein.

Leser hatte nur Teil­betrag erhalten

Zunächst wiesen wir den Leser darauf hin, dass von den Prepaid-Provi­dern nur selbst aufge­ladenes Guthaben ausbe­zahlt werden muss und dass Aldi Talk in der Tat dazu berech­tigt ist, Doku­mente zur Legi­tima­tion des Inha­bers anzu­for­dern.

Der vom Kunden ange­for­derte Betrag belief sich auf 77,45 Euro. In der Bestä­tigung von Aldi Talk hieß es, "Ihrem Wunsch entspre­chend wurde die Auszah­lung in Höhe von 45,00 Euro vorge­nommen". Letzt­end­lich landeten auf dem Konto des Kunden dann nach seiner Behaup­tung aber nur 45 Cent, also ledig­lich der Cent­betrag hinter dem Komma des ursprüng­lichen Betrags.

Nachdem uns der Leser den bishe­rigen Schrift­ver­kehr über­mit­telt hatte, sandten wir die Geschichte in der zweiten Oktober-Hälfte an Telefónica.

Telefónica stellt Sach­ver­halt anders dar

Telefónica antwor­tete auf die Geschichte außer­gewöhn­lich ausführ­lich und führte aus, dass die Geschichte mit den 45 Cent nicht stimmen kann:

Vielen Dank für die Über­mitt­lung des Sach­ver­halts Ihres Lesers Herrn [...] und der Möglich­keit, hierzu Stel­lung zu nehmen. Diese Möglich­keit möchten wir auch gerne nutzen und möchten vorab dazu infor­mieren, dass uns aufgrund der zwischen­zeit­lichen Deak­tivie­rung der SIM-Karte aus daten­schutz­recht­lichen Gründen nicht mehr der gesamte Schrift­ver­kehr in diesem Fall vorliegt. Dennoch gehen wir davon aus, dass wir den Sach­ver­halt voll­umfäng­lich nach­voll­ziehen können.

Nach den uns noch vorlie­genden Infor­mationen hat uns Herr [...] mit Datum vom 8. August 2022 das von ihm ausge­füllte „Formular zur Gutha­ben­aus­zah­lung“ mit dem gleich­zei­tigen Wunsch, die Rufnummer zu einem anderen Anbieter zu portieren, einge­reicht. Am 11. August 2022 haben wir Herrn [...] mitge­teilt, dass die Rufnummer ab jetzt für eine abge­hende Portie­rung zur Verfü­gung steht und eine Auszah­lung des Rest­gut­habens nach erfolgter Portie­rung und Deak­tivie­rung der SIM-Karte erfolgen kann.

Am 23. August 2022 wurde dann die SIM-Karte mit einem Rest­gut­haben von 77,45 Euro deak­tiviert und der auszah­lungs­fähige Betrag in Höhe von 45 Euro wurde am 29.08.2022 zur Auszah­lung ange­wiesen. Der Diffe­renz­betrag in Höhe von 32,45 Euro konnte nicht ausge­zahlt werden, da es sich hierbei nicht um getä­tigte Aufla­dungen durch Herrn [...], sondern um Kulanz­gut­schriften gehan­delt hat und diese grund­sätz­lich nicht auszah­lungs­fähig sind. Dies wurde dem Kunden auch per E-Mail mitge­teilt. Der Auszah­lungs­betrag müsste in KW 36/37 bei Herrn [...] einge­gangen sein.

Nach unseren jetzt noch einmal durch­geführten Recher­chen ist auch tatsäch­lich ein Betrag in Höhe von 45 Euro von uns ange­wiesen worden und eine Rück­zah­lung bzw. Rück­wei­sung des Betrages haben wir nicht erhalten. Sollte Herr [...], wie von ihm vorge­tragen, tatsäch­lich nur einen Betrag in Höhe von 0,45 Euro erhalten haben, so bitten wir um Zusen­dung geeig­neter Nach­weis­unter­lagen (Konto­auszug), damit wir dann hier in die weitere Recherche mit unseren Geld­insti­tuten gehen können. Damit wir in diesem Fall zu einem Abschluss kommen, haben wir - ausnahms­weise und ohne Aner­ken­nung einer Rechts­pflicht - zwischen­zeit­lich den zur Debatte stehenden Rest­betrag in Höhe von 32,45 Euro aus Kulanz zur Zahlung an Herrn [...] ange­wiesen. Der Betrag müsste zwischen­zeit­lich auch seinem Konto gutge­schrieben worden sein. Wir hoffen, dass sich die Ange­legen­heit damit zur Zufrie­den­heit von Herrn [...] erle­digt hat.

Leser wider­spricht nur zum Teil

Der Aussage, dass Telefónica ursprüng­lich 45 Euro und nicht 45 Cent über­wiesen habe, wider­sprach der Leser nun nicht mehr. Ansonsten kommen­tierte er die Antwort von Telefónica abschlie­ßend wie folgt:

Die Antwort von Aldi Talk ist in vielen Teilen nicht zutref­fend, allein die angeb­lichen Kulanz­gut­schriften könnten gar nicht den unrunden Betrag von 32,45 Euro ausma­chen; auch wurde von Aldi Talk nie darauf hinge­wiesen, dass der Teil­betrag nicht erstat­tungs­fähig wäre.

Auch andere Punkte sind absolut erfunden, lächer­lich, z. B. "keine Kommu­nika­tion aus Daten­schutz[gründen] vorhanden..." Ausreden, mit denen man Ex-Kunden abwim­melt, wie ich bereits in meiner Recherche fest­stellen konnte [...].

Habe soeben den Giro-Konto­stand über­prüft, der ausste­hende Betrag wurde gebucht. [...] Danke für ihre Hilfe, ohne die es vermut­lich ein noch längerer Kampf hätte werden können.

In diesem Fall bleibt also fest­zuhalten: Vor der Kündi­gung der Prepaid­karte hätte der Kunde das durch Kulanz­gut­schriften zustan­dege­kom­mene Guthaben aufbrau­chen sollen, da dies nach der deut­schen Rechts­lage in der Tat nicht erstat­tungs­fähig ist. Dass Telefónica es in diesem Fall trotzdem erstattet hat, ist in der Tat eine frei­wil­lige Kulanz­leis­tung.

Wer eine alte Prepaid­karte kündigt, will meist die Rufnummer portieren und das Rest­gut­haben ausbe­zahlt bekommen. o2 führte bei einem Kunden aller­dings nur einen Vorgang durch - und teltarif.de musste helfen.