5 Fälle: Wenn die Telekom das Internet kündigen muss

Parallel zur Kündi­gungs­aktion der Telekom erhielten viele Haus­halte im Ort unge­fragt einen Werbe­brief: "An die Bewohner des Hauses Stra­ßen­name, Nummer", worin die Deut­sche Telekom die Verfüg­bar­keit von Magenta Hybrid bekannt gab, ohne auf die aktu­elle Kündi­gungs­aktion Bezug zu nehmen.

Das moti­vierte einen fünften gekün­digten Telekom-Kunden, die im Kündi­gungs­ankün­digungs­schreiben genannte Telekom-Sonder-Hotline in Gelsen­kir­chen anzu­rufen. Als der Kunde den Hotliner auf das Thema Hybrid ansprach, ging alles sehr schnell: "Ja das ist bei Ihnen möglich." Preis­lich kostet der neue Anschluss eben­falls 19,95 Euro im ersten Jahr und steigt auf 34,95 Euro im Folge­jahr. Hinzu kommt die monat­liche Miete des spezi­ellen Hybrid-Routers für 4,95 Euro.

Reibungs­lose Abwick­lung

Hybrid-Anschluss als Telekom-eigene Alternative
Bild: Telekom Nach der Zusage am Telefon erreichte den Kunden am Folgetag wie ange­kün­digt eine E-Mail mit den Vertrags­unter­lagen und dem konkreten Schal­tungs­termin binnen 14 Tagen. Knapp eine Woche später traf der neue Hybrid-DSL-Router per Post ein. Obwohl in den Unter­lagen geraten wurde, den neuen Router erst zum Schal­tungs­termin aufzu­bauen, instal­lierte der Kunde den Hybridrouter sofort und war nach wenigen Minuten mit einer blin­kenden Anzeige "Bitte warten" ohne Neuein­gabe der Zugangs­ken­nung oder der eigenen Rufnum­mern in den Router wieder korrekt im Netz erreichbar, nur die LTE-Anzeige im Router meldete "Fehler".

Ein Tag vor dem offi­ziellen Umschalt­termin erhielt der Kunde eine SMS, die ihn nochmal an die Schal­tung erin­nerte. Er solle nach Instal­lation des Routers eine bestimmte 0800-Nummer anrufen, damit werde die Umschal­tung im Netz ausge­löst. Der Kunde hat diese Nummer von dem Handy aus ange­rufen, die für die Auftrags­bestä­tigung und Kunden­kom­muni­kation ange­geben war, und binnen weniger Minuten war Magenta Hybrid aktiv geschaltet.

So funk­tio­niert Magenta Hybrid

Der paten­tierte Hybdrid-DSL-Router (Hersteller Huawei) kann nur von der Deut­schen Telekom gemietet werden. Darin wird eine spezi­elle SIM-Karte im Micro-Format einge­legt, welche die Telekom bei Bestel­lung des Anschlusses mitlie­fert. Design und Bedie­ner­ober­fläche entspricht weit­gehend dem aktu­ellen Modell "Speed­port Smart". Ein fünf­tei­liges "Balken-S-Meter" auf dem Router­gehäuse zeigt die Feld­stärke des DSL-Signals an.

Die Anlei­tung empfiehlt, den Router so aufzu­stellen, dass er den maxi­malen LTE-Empfangs­pegel anzeigt. Neben der Mobil­funk-Tech­nologie LTE ist dieser Router mit der klas­sischen Tele­fon­lei­tung verbunden, woraus er ein ADSL-Signal mit "bis zu 16 MBit/s" bezieht, aber auch mit VDSL-(Vecto­ring-)Signalen (falls vorhanden) klar kommt. Laut Vertrags­unter­lagen sollen "bis zu 50 MBit/s" möglich sein, der Test­kunde berichtet von stabilen 34 MBit/s.

Der Kommentar: Viele Einzel­fälle?

Bei den beschrie­benen Fällen mag es sich um "Einzel­fälle" handeln, aber die Art und Weise des Auftre­tens und der Abwick­lung der betei­ligten Unter­nehmen lässt vermuten, dass es (zu) viele solcher Einzel­fälle im Land zu geben scheint. Das Trau­rige ist, dass auch heute lange Jahre nach der Libe­rali­sie­rung in der Tele­kom­muni­kation den betei­ligten Unter­nehmen nicht gelungen ist, ihre Abläufe besser in den Griff zu bekommen und durch profes­sio­nel­leres Auftreten oder besseren Kunden­ser­vice zu punkten.

Anfangs mag die Deut­sche Telekom die private Konkur­renz als "lästig" ange­sehen und wenig Neigung verspürt haben, sie mehr als unbe­dingt notwendig zu unter­stützen. Inzwi­schen ist aber die Erkenntnis durch­gedrungen, dass die privaten Anbieter auch Kunden der Deut­schen Telekom sind, die zu ihrem Geschäfts­ergebnis beitragen. Fakt bleibt bis heute: Ohne die Deut­sche Telekom läuft nichts, auch wenn der Kunde dort (scheinbar) gar kein Kunde ist.

Auf allen Anbie­tern lastet ein unglaub­licher Kosten- und Erfolgs­druck. Die Kunden möchten möglichst wenig bezahlen, die Inves­toren möglichst gute Renditen. Das betei­ligte Personal bleibt dabei auf der Strecke. Beson­ders, wenn lang­jäh­rigen Hotlinern oder erfah­renen Tech­nikern aus Kosten­gründen eine Kündi­gung mit nobler Abfin­dung nahe­gelegt wird, kommen Bran­chen­kenner ins Grübeln (teltarif.de sind konkrete Fälle bekannt). Ein modernes Netz zum Discount­preis ist nun mal nicht so einfach zu machen, ab und zu kann doch etwas schief gehen. Oft kennen die Kunden ihr Netz besser als das Personal des Anbie­ters, so erweckt es manchmal den Eindruck.