teltarif hilft: Missverständliche Vertragsverlängerung bei Hotline-Telefonat

teltarif.de musste einem o2-Kunden helfen
Bild: o2 Zur leidigen Praxis der Werbe-Anrufe hat teltarif.de bereits mehrfach berichtet. Über die bei diesen Telefongesprächen getroffenen Vereinbarungen gibt es nämlich oft abweichende Schilderungen. teltarif.de-Leser berichten regelmäßig darüber, dass sie sofort nach dem Telefonat eine Bestätigung über eine Vertragsverlängerung oder einen Neuvertrag erhalten hätten, obwohl sie nach eigenen Angaben nur Informationsmaterial zur Ansicht angefordert haben. teltarif.de musste nun einem o2-Kunden helfen, dem genau das zugestoßen war.

Missverständnis beim Werbe-Anruf: Infos angefordert oder Vertragsabschluss?

teltarif.de musste einem o2-Kunden helfen
Bild: o2 Der Sohn eines o2-Kunden im Seniorenalter wandte sich an teltarif.de und schilderte den Fall. Im Herbst 2016 liefen zwei o2-Handyverträge des Vaters aus. Als der Vater im Dezember sein Konto überprüfte, fiel ihm auf, dass o2 nach wie vor Geld für diese Verträge vom Girokonto abbuchte. Offenbar waren die beiden Verträge stillschweigend verlängert worden.

Bei den Ermittlungen des Sohnes stellte sich heraus, dass der Vater die beiden Verträge im Jahr 2014 auch eigentlich gar nicht bestellt hatte. Auf Anfrage des Sohnes legte o2 detailliert dar, wie die Verträge im Herbst 2014 zustande gekommen sind. o2 hatte Ende September 2014 den Vater angerufen und ihm zwei o2-Blue-Basic-Tarife angeboten. "Nachdem wir die Zustimmung zum Abschluss erhielten, wurden die Verträge bei uns erfasst und die SIM-Karten an die hinterlegte Adresse zugesandt", schrieb o2 an die Familie.

Der Vater schildert das Ergebnis des Telefonats allerdings ganz anders: Er bat um Bedenkzeit und sagte dem Kundenberater, dass er das Angebot mit seinen Kindern besprechen müsse. Ein schriftliches SEPA-Mandat hat er für die Verträge niemals erteilt, obwohl o2 ihn mehrfach dazu aufforderte. Trotzdem begann o2 damit, nach einiger Zeit die Grundgebühren von seinem Girokonto abzubuchen. Die Familie bat o2 um eine Sprachaufzeichnung des Telefonats, aus der ein Vertragsabschluss des Vaters hervorgeht, doch o2 konnte oder wollte keine Aufzeichnung vorlegen. Es konnte auch nicht ermittelt werden, ob der Anruf damals überhaupt aufgezeichnet worden war.

Nachdem die SIM-Karten im Oktober 2014 bei der Familie zugestellt worden waren, erfolgte die Aktivierung der Verträge. o2 behauptet, dem Vater per E-Mail eine Widerrufsbelehrung zugeschickt zu haben, aber keinen fristgerechten Widerruf erhalten zu haben. Der Vater ging irrtümlich davon aus, dass sein Desinteresse (Nichtnutzung der SIM-Karten und keine Erteilung eines SEPA-Mandats) als Beweis dafür reicht, dass kein wirksamer Vertrag existiert. "Es tut mir leid, dass es bei dem Beratungsgespräch zu einem Missverständnis gekommen ist. Jedoch können wir einer Stornierung der Verträge nicht zustimmen", schrieb o2 Mitte 2015 an die Familie.

Nach Intervention Kompromisslösung in wenigen Tagen

Als der Sohn sich in der Sache an teltarif.de wandte, behauptete er, 2015 eine Kündigung der Verträge zum regulären Ablaufdatum im Herbst 2016 an o2 geschickt zu haben. Auf unsere Aufforderung hin war allerdings kein Einschreiben-Rückschein für diese Kündigung in den Unterlagen zu finden. Vermutlich hat diese Kündigung o2 niemals erreicht und darum wurden sie im Herbst 2016 stillschweigend um ein weiteres Jahr verlängert.

Nach der Intervention von teltarif.de konnte der Fall allerdings innerhalb von wenigen Tagen mit einem Kompromiss geklärt werden. o2 entschuldigte sich für das Missverständnis mit der Kündigung der Verträge, allerdings wurden die unglücklichen Umstände bei der Entstehung des Kundenverhältnisses von o2 nicht mehr thematisiert. o2 versprach in dem Schreiben an den Kunden, die Verträge endgültig mit sofortiger Wirkung aufzulösen und erstattete rückwirkend ab Oktober 2016 die "zu viel bezahlten" Grundgebühren für beide Verträge. Auch der Vater erhielt nun eine offizielle Auflösungsbestätigung für die Verträge. Der Sohn bedankte sich bei unserer Redaktion wie folgt:

Wir haben heute tatsächlich die Bestätigung für die Kündigung erhalten! Mein Vater ist super glücklich darüber, dass es nun endlich vorbei ist, und doch leicht enttäuscht, dass er nicht mehr Geld zurück erhält. Wir hatten am 1.2. letzter Woche ein weiteres Schreiben losgeschickt, wo wir um eine genauere Stellungnahme baten und erneut auf die Bestätigung der Kündigung drängten. Daraufhin erhielten wir am 7.2. folgende Stellungnahme von o2 per E-Mail: "Die vorliegende Kündigung betrachten wir als gegenstandslos und wünschen Ihnen weiterhin viel Spaß mit Ihrem Tarif." Zum gleichen Zeitraum erhielt mein Vater einen Anruf von o2, wo man ihm mitteilte, dass die Kündigung bestätigt wird. Mein Vater bat daraufhin um eine schriftliche Bestätigung, und die kam heute per Post. Ich danke Ihnen, Herr Kuch. Ich bezweifle, dass wir das ohne Sie geschafft hätten.

Bei Werbe-Anruf im Zweifel lieber auflegen

teltarif.de empfiehlt, bei Werbe-Anrufen, sicherheitshalber sofort aufzulegen, wenn man sich nicht sicher ist, ob man sich das Angebot des Unternehmens anhören möchte. Dies ist unabhängig davon, ob bereits ein Kundenverhältnis existiert oder nicht. Aus Neugierde lassen sich Verbraucher aber doch immer wieder in ein Gespräch verwickeln, weil die versprochenen Leistungen zum Teil wirklich attraktiv klingen. Das böse Erwachen kommt dann allerdings meist, wenn man einen Vertrag oder eine Vertragsverlängerung erhält, obwohl man nur Informationsmaterial zur Ansicht bestellt hat. Auch wenn man einem Vertrag zugestimmt hat, kommt es vor, dass in der schriftlichen Auftragsbestätigung ganz andere Konditionen, Preise oder Rabatte aufgeführt sind als im Telefonat vereinbart.

Glücklicherweise gibt es für Vertragsabschlüsse am Telefon die klare Vorgabe, dass der Verbraucher ein Widerrufsrecht von 14 Tagen hat und dass der Kunde darüber auch von seinem Provider aufgeklärt werden muss. Wer also so neugierig war, sich auf einen Werbe-Anruf oder ein Rückgewinnungs-Telefonat einzulassen und dabei auch noch seine Bankverbindung zu nennen, muss darauf achten, sofort vom Widerrufsrecht Gebrauch zu machen, wenn per E-Mail oder Post eine Bestätigung für einen nicht gewünschten Vertrag kommt. Am besten ist es, das vorbereitete Widerrufsformular des Providers zu nutzen und dieses per Einschreiben mit Rückschein an die Adresse des Anbieters zu senden. teltarif.de empfiehlt ohnehin, Vertragsfragen sicherheitshalber immer schriftlich zu klären und nicht am Telefon.

In einen anderen Fall einer unberechtigten o2-Vertragsverlängerung musste teltarif.de sich vor etwa einem Jahr einschalten.