Wenn es an der Haustür klingelt - ist das die Telekom?

Wenn es an der Haustür klin­gelt, könnte draußen ein Mensch stehen, der oder die "im Auftrag der Telekom" unter­wegs ist und beispiels­weise einen Glas­faser­anschluss verkaufen möchte. "Door 2 Door" (kurz D2D) Vertrieb nennt man das in der Branche - früher auch "Haus­tür­ver­trieb" genannt.

Haus­tür­geschäfte sind fast so alt wie die Mensch­heit

Geschäfte an der Haustür sind nichts Neues und schon lange bekannt. Aber an der Haustür gibt es immer einen gewissen "Über­raschungs­effekt". Deswegen hat der Gesetz­geber bei Haus­tür­geschäften ein expli­zites Rück­tritts­recht einge­räumt, falls man unge­wollte Sachen entdeckt, wenn sich die "Freude" über das Geschäft gelegt und man den unter­schrie­benen Vertrag genauer gelesen und verstanden hat.

Argu­mente für die Haustür

Wenn der echte Telekom-Vertreter an der Tür klingelt, hat er einen scanbaren Ausweis mit QR-Code, Gültigkeitsdatum und VO-Nummer.
Screenshot: Instagram @deutschetelekom Bei Glas­faser­anschlüssen sind oft bauliche Verän­derungen am Haus oder Grund­stück notwendig. Da macht es schon Sinn, wenn ein Vertreter des ausbau­enden Unter­neh­mens vorbei­schaut und sich über die bauli­chen Gege­ben­heiten infor­miert und den Kunden entspre­chend berät. Soweit die Theorie. Doch in der Praxis können die Damen und Herren, die unge­fragt vorbei­schauen, zu tech­nischen Details oft wenig Verbind­liches aussagen. Schlimmer noch: Ihre Verspre­chungen sind später schwer nach­zuprüfen oder wurden nicht an die zustän­digen Stellen weiter­geleitet. Am Ende steht Aussage gegen Aussage.

Verkäufer will verkaufen, Kunde will gut beraten werden

Klar: Das Kern­inter­esse dieser "Besu­cher" ist das Verkaufen von Produkten, denn sie werden oft nicht nach Arbeits­stunden, sondern nach erfolg­reich verkauften Anschlüssen bezahlt. Da gilt es, alle Gegen­argu­mente oder unbe­quemen Fragen so elegant wie möglich auszu­blenden, damit der Abschluss am Ende doch noch im Kasten ist.

Miss­ver­ständ­nisse, Verspre­chungen, Erwar­tungen

Immer wieder errei­chen unsere Redak­tion Anrufe, Leser­briefe oder Chat­nach­richten, in denen von "merk­wür­digen Erleb­nissen an der Haus­türe" berichtet wird. Da werden an der Tür immer wieder Dinge behauptet, die "nie im Leben" stimmen können. Etwa, dass Konkur­renz­anbieter den Betrieb einstellen oder gar nicht ausbauen werden oder dass bestimmte Systeme in Kürze abge­schaltet werden. Und nicht immer ist der Mensch an der Tür wirk­lich von der Telekom.

Guter Kunden­ser­vice - schwie­riger Kunden­ser­vice

Der Privat-Kunden­ser­vice der Telekom wird oft gelobt. Wer sich als Kunde ein wenig im Thema auskennt und sein Problem verständ­lich und präzise beschreiben kann, dem wird an der Hotline 0800-3301000 schnell und unbü­rokra­tisch geholfen. Geht man in einen "Telekom"-Laden, kann es ein Laden sein, der direkt von der Telekom gesteuert wird. Oft ist es ein auf eigene Rech­nung arbei­tender privater "T-Partner", der mögli­cher­weise auch Produkte andere Anbieter im Programm hat. Auf Anhieb ist das für Außen­ste­hende schwer zu erkennen.

Wer ist Ranger?

Webseite des Direktvermarkters "Ranger". Viele Kunden haben mit deren Vertretern schlechte Erfahrungen gemacht.
Screenshot: www.ranger.de Die Telekom hat ihren Door-2-Door-Vertrieb oft an beauf­tragte Unter­nehmen ausge­lagert. Bekann­tester Name: Die Firma Ranger Marke­ting & Vertriebs GmbH, ein "Mitglied der Ströer SE & Co. KGaA". Ströer betreibt z.B. die News-Seiten auf www.t-online.de und www.watson.de und ist durch seine rotie­renden Werbe­pla­kate in Innen­städten ("Stadt­möblie­rung") bekannt.

Update: Telekom: Ranger Teams nur für die Telekom unter­wegs

Zurück zu Ranger: Über dieses Unter­nehmen können viele Kunden und Bran­chen­kenner aus eigenen Erleb­nisse berichten. Eine von Lesern öfters gemel­dete Beob­ach­tung wird von der Telekom deut­lich zurück­gewiesen: "Die jewei­ligen Ranger-Teams sind nur für die Telekom, jedoch nicht für andere im Wett­bewerb stehende Unter­nehmen tätig." Leser berich­teten uns hingegen, dass "Ranger"-Mitar­beiter "am Montag für die Telekom, Mitt­woch für Voda­fone Kabel und Donnerstag" für noch jemand anders unter­wegs gewesen seien. Aller­dings konnten die Leser nicht klar erkennen, ob die glei­chen Personen an unter­schied­lichen Tagen für verschie­dene Anbieter unter­wegs gewesen seien.Ende des Updates.

Wo unter­schied­liche Vertriebs­teams in vielen Orten in kurzen Zeit­räumen auftreten, ist derzeit noch unklar, welcher Anbieter am Ende wirk­lich Glas­faser verlegen will, kann oder wird. So hätten die verun­sicherten Kunden im Zweifel überall unter­schrieben.

Wach­sendes Problem­bewusst­sein

Auch der Deut­schen Telekom ist längst bewusst geworden, dass hier viele schwarze Schafe unter­wegs sind. Deswegen macht die Telekom in ihrem Podcast (Nr. 135) noch­mals auf die Regeln aufmerksam, die für D2D-Vertriebs­leute gelten, die im Auftrag der Telekom unter­wegs sind. Es lohnt sich auf jeden Fall, diesen Podcast anzu­hören, da er sehr detail­liert auf die Abläufe, Kritik­punkte und mögliche Beschwer­dewege eingeht.

Auch auf Insta­gram wird in einem Video erklärt, woran die "echten" Menschen im Auftrag der Telekom zu erkennen sind. Auf Face­book findet sich eben­falls ein Hinweis.

Neben der schwarzen Jacke mit Telekom Logo hängt am Revers ein Ausweis mit QR-Code, den der Kunde auch einscannen kann. Ist der Code richtig, öffnet sich eine Webseite der Telekom mit weiteren Infor­mationen. Darüber hinaus kann die speziell dafür einge­rich­tete Hotline 0800-8266347 befragt werden, worüber der Anrufer heraus­finden kann, ob an der ange­gebenen Adresse wirk­lich Mitar­beiter im Auftrag der Telekom unter­wegs sind.

Was passiert nach der Unter­schrift?

Wenn der Kunde an der Haustür, im Shop oder an der Hotline etwas bestellt hat, erhält er zunächst die VVI (Vorver­trag­liche Infor­mation), worin alle Details des mögli­chen Auftrags enthalten sind. Das muss der Kunde explizit bestä­tigen, erst danach geht es weiter. Auch danach kommt eine weitere Bestä­tigung der bestellten Leis­tungen, verbunden mit der Infor­mation, wie und vor allem wie lange ein Widerruf möglich ist. Außerdem erfolgt ein Rückruf durch eine beson­dere Hotline, die den Kunden nochmal befragt, ob er oder sie alles verstanden hat und ob er/sie das Bestellte wirk­lich wollte. Der Kunde sollte dann die zuge­sandten Unter­lagen genau durch­lesen und notfalls Fragen stellen. Erst wenn alles "klar" ist, wird der Auftrag im System gestartet.

Kunden machen oft schlechte Erfah­rungen

Trotz aller Bemü­hungen um Klar­heit, die Kommen­tare auf Face­book, auf Insta­gram und an anderen Stellen fallen durchweg negativ aus. "Ich entscheide selbst, ob und wann ich was kaufen oder bestellen will." Tür-Verkäufer erzeugen da eher einen "Beiß-Reflex" nach dem Motto: "Da kauf ich bestimmt nichts."

Das Problem ist klar: Die Menschen an der Haustür sollen verkaufen. Also haben Sie nur begrenzt Zeit und Lust, auf die Angst, Fragen und Skepsis der Kunden einzu­gehen. Die Mitar­beiter von Ranger werden auf Provi­sions­basis bezahlt. Sie verdienen nur Geld, wenn sie möglichst viele Anschlüsse verkaufen. Dieser Konflikt ist kaum aufzu­lösen.

Das Rück­tritts­recht

Wichtig zu wissen: Wenn an der Haustür unter­schrieben wurde, hat der Kunde binnen 14 Tagen ein Rück­tritts­recht. Manche Zeit­genossen unter­schreiben sofort, um den lästigen Verkäufer schneller loszu­werden. Das ist viel­leicht keine gute Idee, denn nun muss man alle Auftrags­bestä­tigungen genau beachten, um zu wissen, welcher Vertrag für welches Produkt stor­niert werden soll. Dann muss beachtet werden, ob der Auftrag und die spätere Stor­nie­rung richtig erfasst und bestä­tigt wurden. Beim Anbieter sind Hotliner und Sach­bear­beiter damit beschäf­tigt, die Wünsche der Kunden heraus­zufinden und die Aufträge zu stoppen.

Was die Kunden erwarten

Was die Kunde wissen möchten, wird ihnen oft nicht klar genug beant­wortet: Wie genau läuft die Verle­gung der Kabel in der Straße und im Haus ab? Welche Kosten kommen auf den Kunden wirk­lich zu? Kann der Kunde Glas­faser ins Haus legen lassen, aber vorerst nicht buchen? Kann der Kunde heute nein sagen und später bestellen? Und was würde das dann kosten?

Und wenn der Kunde dann bestellt hat, wann kommen die Arbeiter? Wann werden wo welche Straßen und Gehwege gesperrt und aufge­graben? Wie lange wird das dauern? Wann kommen die Tech­niker, um den Anschluss im Keller zu legen? Wann und wie kommt die Leitung in die Wohnung? Wann funk­tio­niert der Anschluss wirk­lich? Werden zuge­sagte Termine einge­halten? Welche Hotline ist zuständig?

Es bleibt ein schwie­riges Thema. Zu viele Tritt­brett­fahrer, schwarze Schafe und über­for­derte Unter­nehmen haben in der Vergan­gen­heit zu viel Porzellan zerschlagen und Vertrauen zerstört.

Was können Kunden tun?

Kunden, die Bedenken haben oder sich "schlecht behan­delt" fühlen, sollten den Ärger nicht herun­ter­schlu­cken. So gibt es bei der Telekom eine "über 80 Rege­lung", die eine Vermark­tung an über-80-jährige ausschließt. Dennoch berichten Leser ab und zu über genau solche Fälle. Hier sollte man sich nicht scheuen, sich zu melden. Je quali­fizierter (mit exakten Details, was genau schief gelaufen ist) desto besser. Entweder direkt bei der Telekom oder falls das nicht funk­tio­niert, auch bei teltarif.de.

Auch wenn es viele Kunden "nervt": Für die Telekom bleibt der "Direkt­ver­trieb" weiter ein wich­tiger Kanal - wie für viele andere Anbieter auch. Unser Rat: Infor­mieren Sie sich genau, was in Ihrer Gemeinde, Stadt oder Straße vorge­sehen ist und helfen Sie auch dem Nach­barn, der viel­leicht nicht so fit in dem Thema ist. Unsere Ratgeber können dabei eine Hilfe­stel­lung sein.