Hotelsuche im Netz: Lieber nicht nur Bewertungen vertrauen

Hotel­bewer­tungen im Internet sind oft gefälscht. Wie hoch der Anteil genau ist, vermag Verbrau­cher­schüt­zerin Tatjana Halm nicht zu taxieren. "Auch, weil es so viele Wege zum Fälschen gibt." Teil­weise stecken etwa Agen­turen dahinter, die für Hotels geschönte Bewer­tungen schreiben. Es komme aber auch vor, dass Hote­liers vor Ort zum Gast sagten: "Wenn du mich gut bewer­test, gebe dir 50 Euro Nach­lass."

Schon dieses Beispiel zeigt, dass man sich nicht nur auf einzelne (vermeint­liche) Erfah­rungen anderer verlassen sollte - zumal selbst echte, also authen­tische Berichte immer subjektiv sind.

Fälschungen erkennen? "Können sie vergessen"

Vorsicht bei Hotelbewertungen im Netz
Bild: picture alliance / dpa Das Problem mit Fake-Bewer­tungen wiederum ist, dass Nutzer sie kaum als solche erkennen können. "Das können sie vergessen", sagt Halm, die bei der Verbrau­cher­zen­trale Bayern das Referat Markt und Recht leitet. Selbst wenn ein Hotel lange Zeit negativ und auf einmal einhellig positiv bewertet würde, sei das allen­falls ein Indiz für Fälschungen. Es kann ja ebenso gut sein, dass etwa der Betreiber gewech­selt hat und die Qualität wirk­lich gestiegen ist.

Manche Bewer­tungs­por­tale betreiben Halm zufolge recht viel Aufwand, um falsche Erfah­rungs­berichte zu vermeiden. Es mache also durchaus Sinn, bei der Recherche für den Urlaub darauf zu achten, ob und wie ein Portal Bewer­tungen vor der Veröf­fent­lichung prüfe, so die Verbrau­cher­schüt­zerin. "Nichts­des­totrotz kann man nie sicher sein, ob die Bewer­tungen alle sauber sind." Sie rät deshalb zu zwei Dingen:

1. Unter­schied­liche Platt­formen scannen und Bewer­tungen auch mal quer­beet durch­schauen, um ein brei­teres Bild zu bekommen.
2. Sich klar machen, welche Rolle Bewer­tungen für die eigene Hotel­ent­schei­dung spielen. Sind sie der ausschlag­gebende Faktor? Oder spielen konkrete Ausstat­tungs­details oder der Preis am Ende die wich­tigere Rolle.

   Das sollte man dann auch bei den Filter­ein­stel­lungen auf den Buchungs­platt­formen berück­sich­tigen. "Oft werden die Hotels erstmal nach Empfeh­lungen gerankt", sagt Halm. Wem etwa der Preis wich­tiger ist, sollte den Filter entspre­chend umstellen.

Entschei­dungs­hilfe im Ange­bots­dickicht

Natür­lich macht es attraktiv, wenn ein Hotel von Nutzern 4,7 von 5 Sternen bekommen hat oder eine Weiter­emp­feh­lungs­rate von 91 Prozent ange­geben wird. Bei dem riesigen Angebot im Netz sind wir dankbar für solche Orien­tie­rungs­hilfen. Oder wie Halm es sagt: "Über Bewer­tungen arbeiten sich Verbrau­cher zu einer Entschei­dung hin."

Nur heißt das im Umkehr­schluss: Für Hotel­betreiber macht das gute Bewer­tungen natür­lich erstre­bens­wert, um beim Kunden sicht­barer zu werden. Und manche greifen in der Folge zu unlau­teren Mitteln. Der Tatsache sollten sich Nutzer stets bewusst sein und entspre­chend Bewer­tungen immer mit einer Grund­por­tion Skepsis lesen.

Falsche Hotel­bewer­tungen: "Wie von echten Urlau­bern verfasst"

Sauber­keit: gut. Essen: hervor­ragend. Lage: super­ruhig. "Wir haben es dort teils mit orga­nisierten Krimi­nellen zu tun. Die sind gewieft", sagt Georg Ziegler. Er ist beim Bewer­tungs­portal Holi­day­check für die Betrugs­ver­fol­gung zuständig und erklärt, wie Online-Anbieter versu­chen, falsche Bewer­tungen zu verhin­dern.

Frage: Welche Chancen haben Nutze­rinnen und Nutzer, im Internet gefälschte Hotel­bewer­tungen zu erkennen?

Georg Ziegler: Für User ist es sehr schwierig, Fälschungen zu erkennen. Die sind oft so gut gemacht, dass selbst ein Quali­täts­manage­ment, wie es etwa bei uns vorge­schaltet ist, die gefälschten Bewer­tungen nicht erkennen kann. Die Fakes sind so geschrieben, dass sie den Anschein erwe­cken, dass sie ein echter Urlauber verfasst hat.

Frage: Worauf kann man achten?

Ziegler: Beim Recher­chieren von Bewer­tungen sollte man vor allem darauf achten, ob und wie sie von Seiten des Portals geprüft wurden. Können Nutzer dort einfach mit wenigen Klicks einen Kommentar hinter­lassen? Oder müssen sie vorher umfang­reiche Infos angeben, ihre E-Mail-Adresse bestä­tigen lassen und wird eine Bewer­tung vor Veröf­fent­lichung geprüft?

Je mehr Aufwand ein Portal bei der Quali­täts­kon­trolle betreibt, desto mehr können Sie als Verbrau­cher davon ausgehen, dass Bewer­tungen, die Sie dort lesen, authen­tisch sind. Aber selbst iden­tifi­zieren, ob es eine Fälschung ist oder nicht, können Nutzer kaum. Dafür sind die Betrüger zu gerissen.

Frage: Wie versu­chen Sie, gefälschten Bewer­tungen auf die Spur zu kommen - können Sie das kurz zusam­men­fassen?

Ziegler: Bei uns funk­tio­niert das fast wie am Flug­hafen. Wir haben zunächst eine Art Sicher­heits­schleuse - ein Prüf­system -, durch das jede Bewer­tung muss, bevor sie auf die Seite kommt. Die besteht aus einer tech­nischen Prüfung: Da schaut ein seit Jahren entwi­ckeltes, trai­niertes System die Bewer­tung nach 60 Para­metern auf Auffäl­lig­keiten durch. Das können zum Beispiel bestimmte Formu­lie­rungen oder nicht zusam­men­hän­gende Daten sein, etwa der Zeit­raum zwischen Reise und Abgabe der Bewer­tung.

Wenn dieses System eine Auffäl­lig­keit fest­stellt, kommt ein Quali­täts­prüfer hinzu und schaut sich das Ergebnis der tech­nischen Prüfung an. Er guckt dann etwa, wie das Hotel bisher bewertet wurde - um nach­zuvoll­ziehen, ob dies eine authen­tische Bewer­tung ist. Wir fordern in Einzel­fällen, wo wir Zweifel an der Authen­tizität haben, und auch stich­pro­ben­haft von den Urlau­bern Nach­weise, ob sie tatsäch­lich dort im Hotel waren. Das kann etwa eine Kopie der Rech­nung oder ein Hotel­vou­cher sein. Nicht alle sind total happy, dass sie sowas liefern müssen. Da verlieren wir auch einige Bewer­tungen, die wir dann als unge­prüft nicht veröf­fent­lichen können. Aber viele kommen dem Anliegen nach, weil wir ihnen natür­lich auch erklären: Wir wollen vertrau­ens­wür­dige Inhalte auf dem Portal.

Zur Person:

Georg Ziegler arbeitet seit 14 Jahren bei Holi­day­check und leitet bei dem Portal die Betrugs­ver­fol­gung.

"Buchung abschließen": Wenn das bei einem Hotel-Portal auf dem Button steht - ist das dann eine unverbind­liche Vorre­ser­vie­rung oder eine kosten­pflich­tige Bestel­lung? Bei Booking.com war das unklar.