Ärger beim Anschlusswechsel: Beschwerden nehmen zu

Ärger mit dem Anschlusswechsel
Bild: dpa Sobald ein Anbieterwechsel ins Haus steht, fängt bei einigen Kunden das Kopfzer­brechen an: "Wie lange werde ich wohl ohne Telefon und Internet auskommen müssen?" Grundsätzlich darf die technische Umschaltung beim Anbieterwechsel nicht länger als einen Kalendertag dauern. Zumindest ist dies die Vorgabe aus dem Telekommunikations­gesetz. Sollten Anbieter diese Frist nicht einhalten, kann die Bundes­netzagentur ein Bußgeld verhängen - und das tut sie auch. Wie berichtet, verhängte die Behörde Bußgelder in Höhe von insgesamt 225 000 Euro an drei große Anbieter. Denn in der Realität sind reibungslose Anbieterwechsel nicht selbstverständlich. Vom Juli 2013 bis Juli 2014 gingen bei der BNetzA 25 361 Beschwerden von Kunden ein, bei denen der Wechsel nicht ohne Probleme verlaufen sei. Im Vergleich zum Vorjahreszeitraum stieg die Zahl damit um zwei Drittel an: Von Juli 2012 bis Juni 2013 hat es nur 15 242 Reklamationen bei der Behörde gegeben, wie das ZDF-Magazin "Frontal 21" berichtet.

Die Tatsache, dass Kunden mit der TKG-Novelle Anspruch auf einen schnellen Wechsel haben, fand in den Medien weite Verbreitung. Somit könnte angenommen werden, dass mehr Menschen über die Möglichkeit zur Beschwerde bei der BNetzA informiert sind und diese wahrnehmen. Einen gleichzeitigen Anstieg an auftretenden Problemen müsste dies entsprechend nicht bedeuten. Belegbare Zahlen für diese Hypothese gibt es allerdings nicht.

Das Bundeswirtschafts­ministerium übt scharfe Kritik an den Telefon­konzernen. Bärbel Höhn, stellvertretende Vorsitzende der Grünen-Bundestagsfraktion, äußerte sich gegenüber dem ZDF: "Es ist eindeutig so, dass die Unternehmen offensichtlich untereinander kein Interesse haben, dass die Kunden wechseln, und dass sie deshalb auch nicht sehr ehrgeizig sind, diesen Übergang dann eben auch reibungslos funktionieren zu lassen."

Bei der Hauptursache kommt die letzte Meile ins Spiel

Ärger mit dem Anschlusswechsel
Bild: dpa Statt die Freischaltung des Festnetz- und Internetanschlusses nach einem Tag zu erhalten, müssen Kunden teils mehrere Wochen auf ihren neuen funktionierenden Anschluss warten. Da die letzte Meile eine Kupferleitung der Deutschen Telekom ist, die bis an das Haus des Kunden führt, muss häufig für die Frei- und Umschaltung der Anschlüsse ein Telekom-Techniker zum Kunden ins Haus kommen. Wie der Branchenverband VATM in einer Umfrage herausfand, ist dies die Hauptursache für Verzögerungen. In Teilen Deutschlands soll es bei jedem siebten Termin mit einem Telekom-Techniker zu Problemen kommen.

"Es drängt sich schon der Eindruck auf, dass die Verbraucher, die bei anderen Anbietern als der Telekom sind, die unattraktiveren Termine bekommen, die mitten am Tag sind, und sie sich Urlaub nehmen müssen, oder dass der Techniker gar nicht kommt", sagt Tatjana Halm, Rechtsexpertin der Verbraucherzentrale Bayern und wirft der Telekom eine Benachteiligung von Kunden konkurrierender Anbieter vor. Diese Vorwürfe weist die Telekom als sachlich falsch zurück, so "Frontal 21". Mit den Wettbewerbern arbeite man konstruktiv daran, die Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Zudem habe die Telekom bereits Verbesserungsmaßnahmen getroffen.

Mittlerweile hat die Deutsche Telekom Stellung zu den Vorwürfen genommen, wie Sie in dieser Meldung nachlesen können.