BeschwerdenBNetzA: Über 14.000 Beschwerden zu Postdienstleistungen
Man kann Briefe schreiben und per "Post" verschicken oder mit dem Festnetz oder dem Handy telefonieren oder sogar eine Videokonferenz abhalten, meist unter Zuhilfenahme des Internets. Wenn aber die Gerätschaften bestellt und angeliefert werden sollen oder wenn ein persönliches Geschenk an die Lieben versendet werden sollte, braucht man Post- und Paket-Dienstleister, die das zum Ziel transportieren.
Für die Aufsicht über Post- und Paketdienste ist die Bundesnetzagentur zuständig, also nicht nur für Mobilfunk und Festnetz oder Internet. Die Netzagentur hat ihren Bericht vorgestellt.
"Die Zahl der Beschwerden zu Postdienstleistungen ist 2021 gesunken. Dagegen erreichten die Bundesnetzagentur mehr Schlichtungsanträge. Das ist voraussichtlich dem zunehmenden Onlinehandel sowie der Stärkung der Verbraucherrechte im Schlichtungsverfahren geschuldet", erläutert Peter Franke, Vizepräsident der Bundesnetzagentur die aktuellen Zahlen.
Mehr Paket- als Briefbeschwerden
Gerade zur Weihnachtszeit haben die Mitarbeiter von Post- und Paketdiensten viel zu tun
Foto: Picture Alliance/dpa
Bis zum 15. Dezember 2021 gingen bei der Bundesnetzagentur 14.370 Beschwerden zu Postdienstleistungen ein. Im gesamten Jahr 2020 hatten den Verbraucherservice Post insgesamt 18.867 Beschwerden erreicht.
47 Prozent der Beschwerdethemen betrafen Pakete. Davon entfielen 39 Prozent auf die Wettbewerber der Deutschen Post DHL, das ist ein Anstieg von 12 Prozent im Vergleich zum Jahr 2020 (27 Prozent). Rund 34 Prozent aller Themen bezogen sich auf Briefe. Davon entfielen, ähnlich wie im Vorjahr, 93 Prozent auf die Deutsche Post AG (2020: 95 Prozent).
Häufigster Grund für Beschwerden waren Probleme bei der Zustellung von Paketen und Briefen. Pakete kommen nicht an, vielleicht weil der Kunde nicht zu finden ist (falsches oder kein Schild am Briefkasten, gar kein Briefkasten oder keine sichtbare Hausnummer) oder weil die Lieferdienste keine Ortskenntnis haben (Grund: ständig wechselndes Personal) oder vollkommen überlastet und überfordert sind.
Ist beispielsweise die Tour eines DHL-Post- oder Paketboten nicht bis zu einer gewissen Zeit beendet, hat er oder sie die Anweisung, "abzubrechen" und es am nächsten Tag fortzusetzen. Die Folge: Die Post kommt unter Umständen in Wellen (alle 3-4 Tage) oder gar nicht. Oft werden Postsendungen auch falsch eingeworfen oder falsch zugestellt und gehen dann "verloren", weil eine Rückgabe an den Zusteller zu umständlich oder unmöglich ist.
Steigende Zahl an Schlichtungsanträgen
Bis zum 15. Dezember 2021 erreichten die Schlichtungsstelle Post der Bundesnetzagentur 3.579 Schlichtungsanträge. 2020 waren es 1.861 Anträge. Mit rund 79 Prozent bezog sich die Mehrheit der Anträge, wie im letzten Jahr (80,1 Prozent), auf Paketsendungen. Die häufigsten Gründe für ein Schlichtungsbegehren waren mit rund 50 Prozent nach wie vor verlorene und entwendete Pakete. Knapp 27 Prozent der Anträge betrafen beschädigte Sendungen.
Die Schlichtungsstelle Post vermittelt bei Streitigkeiten zwischen Kunden und Anbietern von Postdienstleistungen. Ziel ist es, im Schlichtungsverfahren eine gütliche Einigung zu erreichen. Seit März dieses Jahres sind Postunternehmen gesetzlich verpflichtet, am außergerichtlichen Schlichtungsverfahren mit Verbrauchern teilzunehmen. Vorher war die Schlichtung auch in diesen Fällen freiwillig.
Wo kann ich mich melden?
Wer Problem hat, kann sich wahlweise an den Verbraucherservice der Bundesnetzagentur oder die Schlichtungsstelle Post wenden.
Dabei ist es egal, ob es um Probleme mit dem Marktführer DHL/Deutsche Post oder um private Liefer- und Briefdienste wie z.B. PIN (Briefe), Amazon, dpd, GLS, UPS oder ähnliche Unternehmen geht.
Eine Einschätzung (von Henning Gajek)
Mit der Privatisierung des "Post"-Dienstes sollte alles besser und vor allen Dingen billiger werden. Wer sich mit Zustellern unterhält - sofern sie dazu Zeit haben oder vielleicht selbst schon bei einem Zustelldienst gearbeitet hat - weiß, dass diese Ziele nur auf Kosten der Mitarbeiter zu erreichen sind. Der technisch logistische Aufwand für eine flächendeckende Versorgung ist nun mal gewaltig. Also versuchen die Anbieter zu sparen, wo es nur geht, und das müssen die Mitarbeiter ausbaden.
Sind dann noch Sub- oder Sub-Sub-Unternehmer beteiligt, kann es passieren, dass abends um 21.45 Uhr jemand vor der Tür steht und eine Sendung mit den Worten "ich habe es früher nicht geschafft" übergibt.
Was bei Paketdiensten noch funktionieren kann, ist bei Briefdiensten maximal in Ballungsgebieten mit vielen Industriekunden irgendwie rentabel. Die Kunden, die tagsüber nicht zu Hause sind, müssen abends oder am nächsten Tag detektivisch ihren Paket-Sendungen nachjagen (Wo kann ich sie abholen?) oder die Bedienung von Packstationen verschiedener Anbieter per Smartphone im Schlaf oder den Umgang mit Hotlines im Schlaf beherrschen. Oder sie wohnen auf dem Land oder in einer intakten Kiez-Umgebung, wo es noch hilfsbereite Nachbarn oder Mitbewohner gibt.
Was Sie zu Retoure, Widerruf und Privatverkauf wissen müssen, lesen Sie in einem ausführlichen Ratgeber.