VerbraucherKunden und Provider: BNetzA muss viel Streit schlichten
Streit mit dem Provider (Symbolbild)
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In der Regel lassen sich zahlreiche Kundenbeschwerden mit der Kundenbetreuung des Providers direkt klären. Wird das Anliegen nicht zur Zufriedenheit des Kunden geklärt, kann er als neutrale Vermittlungsstelle die Bundesnetzagentur kontaktieren.
Hierfür gibt es offiziell die "Schlichtungsstelle Telekommunikation" der Bundesnetzagentur - und diese hat heute ihren Tätigkeitsbericht für das Jahr 2022 veröffentlicht. Nach wie vor stellt sich laut Beobachtungen der teltarif.de-Redaktion allerdings die Frage, ob die Unternehmen auch wirklich am Schlichtungsverfahren teilnehmen (wollen). Das können sie nämlich auch ablehnen - verpflichtet sind sie dazu leider nicht.
Starker Anstieg der Zahl der Schlichtungsanträge
Streit mit dem Provider (Symbolbild)
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Im Jahr 2022 richteten sich Kunden von Telekommunikationsunternehmen nach Angaben der BNetzA mehr als 3000 Mal mit ihren Anliegen an die Schlichtungsstelle. In 2389 Fällen hätten sie einen Antrag auf Schlichtung gestellt. Im Vergleich zum Vorjahr sei die Zahl der Anträge um circa 47 Prozent gestiegen. teltarif.de hatte darüber berichtet: Im Vorjahr waren es 1622 Schlichtungsanträge.
Im Jahr 2022 habe sich fast jeder dritte Schlichtungsantrag auf die Inhalte und die Umsetzung von Verträgen bezogen. Weitere Schwerpunkte bildeten laut der Behörde Streitfälle im Zusammenhang mit Störungen, verminderter Datenübertragungsrate und Rechnungsreklamationen.
"Verbraucherinnen und Verbraucher suchen verstärkt eine neutrale Vermittlung bei Streitigkeiten mit ihrem Telefon- oder Internetanbieter", sagte Klaus Müller, Präsident der Bundesnetzagentur. "Im Schlichtungsverfahren können die Parteien in vielen Fällen unkompliziert und kostenfrei eine gemeinsame Lösung finden."
Das waren die Ergebnisse
Im Jahr 2022 habe die Schlichtungsstelle Telekommunikation 2351 Verfahren beendet. In 886 Fällen sei eine Übereinkunft der streitenden Parteien erreicht worden (38 Prozent). In 429 Fällen hätten die Antragsteller ihre Anträge zurückgezogen. In 618 Fällen hätten die Unternehmen die Teilnahme am Schlichtungsverfahren verweigert.
In 35 Fällen hätten die Parteien den Schlichtungsvorschlag nicht angenommen. In 383 Fällen lagen die Voraussetzungen für die Eröffnung eines Schlichtungsverfahrens nicht vor. Bezogen auf die Anzahl der beendeten Verfahren habe die Schlichtungsstelle im Vergleich zum Vorjahr einen wesentlich höheren Anteil der Schlichtungsverfahren eröffnen können.
Darum gibt es die Schlichtungsstelle
Durch die Novelle des Telekommunikationsgesetzes vom Dezember 2021 wurden neue Kundenschutzregelungen für das Schlichtungsverfahren eingeführt. Einerseits sind neue Sachverhalte für die Schlichtung hinzugekommen. Zum anderen ist für die Eröffnung eines Schlichtungsverfahrens nun lediglich erforderlich, dass der Streit einen Sachverhalt betrifft, der in Zusammenhang mit den kundenschützenden Regelungen des Telekommunikationsgesetzes steht.
Nach den alten Regelungen waren die Anforderungen an die Eröffnung eines Schlichtungsverfahrens höher. Dies führte in der Folge nun dazu, dass die Schlichtungsstelle im Jahr 2022 mehr Verfahren eröffnen konnte. Mehr Verbraucher hatten somit die Möglichkeit, ihren Streit mit dem Telekommunikationsunternehmen außergerichtlich zu klären.
Ziel der Arbeit der Schlichtungsstelle Telekommunikation ist es, eine einvernehmliche Lösung zwischen den Parteien zu erreichen, um so eine gerichtliche Auseinandersetzung zu vermeiden. Das Verfahren ist für beide Parteien freiwillig und kostenlos.
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