SkandalLahmes Internet: Provider bestimmt Höhe der Minderung?
Anfang Dezember war es so weit: Die Neuregelungen des Telekommunikationsgesetzes brachten zahlreiche Verbesserungen für Verbraucher. Eine der wichtigsten davon: Kann der Internet-Provider dauerhaft nicht die versprochene Geschwindigkeit liefern, bekommt der Kunde nicht nur warme Worte, sondern er kann fristlos kündigen oder den Preis mindern. Mitte Dezember hat die BNetzA hierzu die neue Breitbandmessungs-App bereitgestellt.
Doch direkt im Anschluss daran folgte bereits die erste Ernüchterung: Der Nachweis einer mangelhaften Leistung des Providers ist nur mit großen Schwierigkeiten zu erbringen. Und nun folgt der nächste Reinfall: Die Bundesnetzagentur bestätigt exklusiv gegenüber teltarif.de, dass die Messprotokolle gar nicht dafür geeignet sind, dass der Kunde eine konkrete Preisminderung bei seinem Provider einfordern und damit sein verbrieftes Recht geltend machen kann.
Leser mit zu langsamem Vodafone-Kabel erstellt Protokoll
Minderungsregeln: BNetzA lässt Verbraucher im Regen stehen
Foto: AVM, Grafik/Montage: teltarif.de
Im neuen TKG ist die Sache eigentlich recht klar geregelt: Nach § 57 Abs. 4 Satz 1 Nr. 1 KG ist der Verbraucher im Fall von erheblichen, kontinuierlichen oder regelmäßig wiederkehrenden Abweichungen bei der Geschwindigkeit dazu berechtigt, das vertraglich vereinbarte Entgelt zu mindern oder den Vertrag außerordentlich ohne Einhaltung einer Frist zu kündigen. Bei der Minderung ist das vertraglich vereinbarte Entgelt nach § 57 Abs. 4 Satz 2 TKG in dem Verhältnis herabzusetzen, in welchem die tatsächliche Leistung von der vertraglich vereinbarten Leistung abweicht.
Ein teltarif.de-Leser mit dem Kabel-Tarif Vodafone Cable Max 1000 leidet nach eigenen Angaben schon seit mehreren Jahren darunter, dass Vodafone ihm nicht die versprochene Geschwindigkeit liefert. Eine wirkliche Breitband-Alternative besteht für den Kunden allerdings nicht, und so nahm er das umfangreiche Prozedere auf sich, mit der Breitbandmessung ein Protokoll zu erstellen, um eine Preisminderung bei Vodafone durchzusetzen.
Dabei kam es erwartungsgemäß zwischen dem Kunden und Vodafone zu unterschiedlichen Auffassungen darüber, wie hoch die Preisminderung ausfallen sollte. Der Leser sandte daraufhin das komplette Messprotokoll an teltarif.de.
Was das Messprotokoll sagt - und was nicht
Das vom Leser übermittelte Protokoll der Breitbandmessung ist ein sage und schreibe 36 Seiten umfassendes PDF-Dokument, das mit einem Zertifikat versehen ist, um Fälschungen auszuschließen. Zunächst werden zu Beginn nochmals die entsprechenden Paragrafen des TKG genannt, es folgt die Angabe des Tarifs. Dann werden die Details der Messkampagne zusammengefasst: Diese umfasste wie vorgegeben 30 Messungen, die zwischen dem 16. und 25. Januar durchgeführt worden waren. Das Gesamtergebnis wird wie folgt zusammengefasst:
Es wurde eine "erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichung der Geschwindigkeit" von Festnetz-Internetzugängen i.S.v. § 57 Abs. 4 Satz 1 Nr. 1 TKG entsprechend der Allgemeinverfügung 99/2021 der Bundesnetzagentur festgestellt. Bitte wenden Sie sich bezüglich der festgestellten Abweichung mit dem Protokoll an Ihren Anbieter. Weitere Informationen zum Thema finden Sie im Verbraucherportal der Bundesnetzagentur.Danach folgen die konkreten Ergebnisse der Messkampagne zunächst im Download, dann im Upload. In zwei Tabellen ist ersichtlich, an welchem Tag und zu welcher Uhrzeit die Datenübertragungsrate mit den drei Vorgaben "Minimal", "Normalerweise" und "90 Prozent des Maximalwerts" erreicht oder nicht erreicht wurde. Hier ist zu sehen, dass der Anschluss des Nutzers im Download in vielen Fällen die geforderten Werte erreichen konnte, im Upload aber fast nie. Dann folgt für jede der 30 Messungen ein Einzelprotokoll mit weiteren Details auf je einer A4-Seite. Ganz am Ende gibt es eine Seite mit Details zur maschinenlesbaren Verarbeitung des Protokolls, dann endet das Protokoll.
Was der Leser - und wir - schmerzlich vermissten, war ein konkreter Durchschnittswert aus allen 30 Messungen, mit denen der Kunde nun hätte seine Preisminderungs-Forderung gegenüber Vodafone geltend machen können. Hätte dort zum Beispiel gestanden, dass der Anschluss durchschnittlich 20 Prozent langsamer ist als die entsprechenden Geschwindigkeiten, hätte der Leser jetzt die monatliche Grundgebühr bei Vodafone um 20 Prozent mindern können. Nach unserer Beobachtung (und der des Lesers) ist ein derartiges Protokoll lediglich dazu geeignet, den Anschluss fristlos zu kündigen - aber das wollte der Kunde ja gar nicht.
Eine lange Liste von Unklarheiten
Da das Messprotokoll keinerlei personenbezogene Daten beinhaltet, sandten wir dieses an die Bundesnetzagentur und konfrontierten die Behörde mit den offenen Fragen. Hierbei fragten wir, welche der 30 Messungen denn nun maßgebend für die Berechnung der Preisminderung sei. Außerdem wollten wir wissen, auf welches Element der Messung sich denn die gesetzliche Möglichkeit der Preisminderung bezieht: Wenn der Wert "Minimal", "Normalerweise" oder "90 Prozent des Maximalwerts" nicht erreicht ist?
Falls ein Durchschnittswert aller 30 Messungen maßgebend sein sollte, wollten wir wissen, warum dieser dann vom Breitbandmessungs-Tool nicht ausgerechnet wird, sozusagen als "Endergebnis". Ebenfalls nicht klar ist, ob für die Berechnung der Minderung nur der Download oder auch der Upload herangezogen wird oder in welches Verhältnis beide zu setzen sind. Aus der entsprechenden Messung des Lesers geht ja hervor, dass insbesondere die Upload-Geschwindigkeit oft nicht geliefert wird.
Zum Schluss stellten wir die Frage zum Streitfall: Wenn über die Höhe der Minderung zwischen Anbieter und Kunde Streit besteht, welches Element dieses Messprotokolls gibt dann den Ausschlag für die Entscheidung? Was wir und der Leser bei einem Protokoll wie diesem vermissten, war ein ganz konkreter Wert als "Endergebnis", der als Orientierungswert für die Minderung beim Provider herangezogen werden kann. Die unbestimmte Aussage "erreicht/nicht erreicht" am Ende der Tabellen halten wir und der Leser hierzu für keineswegs geeignet, um den gesetzlichen Minderungsanspruch durchzusetzen.
Noch immer erreichen zahlreiche Anschlüsse nicht die versprochene Geschwindigkeit
Bild: teltarif.de
Die verblüffende Antwort der Bundesnetzagentur
Die Antwort der BNetzA veröffentlichen wir hier im kompletten Wortlaut:
Vielen Dank für Ihre Anfrage. Das Ergebnisprotokoll der Messungen enthält die Aussage, ob eine vertragskonforme Leistung vorliegt oder nicht. Das Protokoll dient als Nachweis für ein außerordentliches Kündigungsrecht oder für das Bestehen eines Minderungsrechts. Eine Aussage zur Höhe des Minderungsanspruchs enthält das Messprotokoll nicht. Die Höhe ist vom Verbraucher im Dialog mit dem Anbieter für den konkreten Einzelfall zu klären.Liegt laut Messprotokoll eine nicht vertragskonforme Leistung vor, müssen sich die Verbraucherinnen und Verbrauchern bezüglich ihres Minderungs- beziehungsweise eines Sonderkündigungsrechts an ihren Anbieter wenden. Die Anbieter bestimmen die Minderungshöhe im konkreten Einzelfall, möglichst im Dialog mit dem Verbraucher. Dabei sind insbesondere der jeweilige konkrete Tarif des jeweiligen Anbieters sowie die vertraglich versprochenen sowie die tatsächlich gemessenen verschiedenen Leistungsparameter von Bedeutung. Die Bundesnetzagentur ist zuversichtlich, dass sich auf der Grundlage der unterschiedlichen Verhaltensweisen der einzelnen Unternehmen hier im Laufe der nächsten Zeit Mindeststandards herauskristallisieren werden, die bei einer sachgerechten Berechnung der konkreten Minderungshöhe zwingend zu berücksichtigen sind.
Die Bundesnetzagentur setzt keine Sonderkündigungs-, Minderungsrechte oder Geldansprüche wie Entschädigungen etc. durch. Dies ist Aufgabe der Zivilgerichte. Endnutzer können sich bei der Durchsetzung ihrer Rechte von den Verbraucherzentralen oder von einer Rechtsanwältin oder von einem Rechtsanwalt unterstützen lassen. Die Entscheidung, ob der Anbieter das Entgelt im konkreten Einzelfall in einem angemessenen Verhältnis mindert, ist im Streitfall also letztendlich von den Zivilgerichten zu treffen.
Wenn im Kontakt mit dem Anbieter keine Einigung erzielt werden kann, besteht die Möglichkeit, bei der Bundesnetzagentur einen Schlichtungsantrag zu stellen. Dieser Weg einer möglichen gütlichen außergerichtlichen Einigung steht Endnutzern offen, wenn sie zunächst keine Lösung mit dem Anbieter finden konnten. Ein Schlichtungsverfahren ist kostenfrei. Auch die Schlichtungsstelle kann keine Forderungen durchsetzen, sie entwickelt einen Schlichtungsvorschlag, der auf einen Kompromiss abzielt.
Eine Einschätzung (von Alexander Kuch):
Dass die BNetzA keine Sonderkündigungs-, Minderungsrechte oder Geldansprüche wie Entschädigungen im zivilrechtlichen Bereich durchsetzt, das wissen wir - wir wissen auch, dass sie das Kraft ihres Auftrags auch gar nicht darf. Das war auch nicht der Sinn unserer Anfrage. Uns ging es lediglich darum, dass der Verbraucher seit Dezember ein konkret festgelegtes Preisminderungsrecht hat, das ihm per Gesetz zugesagt wird. Und dafür muss die Bundesnetzagentur ein geeignetes Tool bereitstellen, das dem Verbraucher ein ordentliches Ergebnis liefert - und das macht die Behörde nicht.
Von was träumt denn die Bundesnetzagentur, wenn sie davon spricht, dass sich bei den Providern "Mindeststandards herauskristallisieren" werden und dass es seitens der Internetanbieter eine "sachgerechte Berechnung der konkreten Minderungshöhe" geben wird? Das war doch genau der Grund, warum 2017 zunächst die Transparenzverordnung eingeführt werden musste, bei der sich dann wieder genau das herausgestellt hat: Ohne konkrete Werte und ohne Zwang haben die Provider überhaupt keine Lust dazu, Entschädigungen an die Kunden zu bezahlen. So musste die Regel durchs neue TKG nochmals verschärft werden, weil sich eben nichts von alleine "herauskristallisiert" hatte.
Dass die jetzt eingeführte und eigentlich klare Regelung im TKG seit Dezember durch das völlig ungeeignete Breitbandmessungs-Tool nun schon wieder zu einem zahnlosen Tiger mutiert und die Verbraucher damit schon wieder dem Wohlwollen des Providers ausgeliefert sind, ist ein Skandal. Es wird Zeit, dass die Bundesregierung hier eingreift und die Bundesnetzagentur zur Einführung eines Breitbandmessungs-Tools verpflichtet, mit der der Kunde sein verbrieftes Recht auch geltend machen kann. Man kann nur hoffen, dass sich diese unsäglichen Zustände spätestens dann ändern, wenn demnächst ein Verbraucherschützer die Leitung der BNetzA übernimmt.
In einem separaten Ratgeber erläutern wir das offizielle Prozedere, wie Sie ein Messprotokoll zur Vorlage bei Ihrem Provider erstellen.