Ins Ausland statt zur Hotline: SMS-Chats werden falsch abgerechnet

Nach SMS-Kontakt mit Kundenservice: Derzeit sind falsche Abrechnungen möglich.
© Eisenhans - Fotolia.com Seit Warteschleifen bei kostenpflichtigen Service-Hotlines kostenlos sein müssen, steigen viele Firmen auf 0800er-Nummern oder Festnetznummern um, da die Implementierung der kostenlosen Warte­schleife ihrerseits umständlich oder zu teuer ist. Manche Unternehmen bieten ihren Kunden auch eine Mobilfunknummer für die Kontaktaufnahme an, auch Langwahl­nummer genannt. An diese können sich ratsuchende Kunden nicht nur per Anruf, sondern auch per SMS wenden.

Lang- statt Kurzwahlnummer

Die Langwahlnummern bieten den Anrufern eine gewisse Kostensicherheit, da sie zu den üblichen Konditionen erreichbar sind. Vier- oder fünfstellige Kurzwahlnummern sind zwar eingängiger, können jedoch gesondert tarifiert werden, was aufmerksamen Kunden nicht entgangen ist. Die teilweise hohen Kosten haben die Kurzwahl­nummern daher in Verruf gebracht. Zudem sagen Marktstrategen, dass eine gewöhnliche Mobilfunknummer bei Kunden einen persönlicheren Eindruck vermittele.

Abrechnung wie eine gewöhnliche Mobilfunknummer - oder?

Nach SMS-Kontakt mit Kundenservice: Derzeit sind falsche Abrechnungen möglich.
© Eisenhans - Fotolia.com Die Vorwahl der Langnummern unterscheidet sich nicht von den üblichen Mobilfunknummern. Auch Langwahlnummern beginnen mit 015, 016 oder 017. Das sind ganz gewöhnliche Mobilfunk-Gassen in Deutschland. Die Abrechnung der Verbindung erfolgt zu den üblichen tariflichen Konditionen des Anrufers für Handy­telefonate oder SMS. Hat ein Kunde eine Allnet-Flat, kann er ohne weitere Kosten die Hotline erreichen, denn es handelt sich ja nicht um eine Sonder­rufnummer.

Bekundet ein Unternehmen, dass es den Support auch per SMS leistet, hat dies den Vorteil für den Kunden, dass dieser jederzeit Kontakt aufnehmen und sein Anliegen auch im Zug oder im Bus, bei schlechter Netzabdeckung oder in lauter Umgebung anbringen kann. Die SMS werden natürlich vom Kundenbetreuer nicht auf einem Handy gelesen und beantwortet, sondern über ein praktikables Webinterface.

Unerwartete Kosten durch Abrechnung als Auslands-SMS

Wenn Kunden zu einigen dieser Langwahlnummern eine SMS schreiben, kann es derzeit dazu kommen, dass diese SMS als Kurzmitteilung ins Ausland abgerechnet werden. Dies erfuhren wir aus branchennahen Kreisen. Das Problem soll seit einigen Wochen bestehen. Ein Blick in den Tarifrechner zeigt: Je nach Handytarif können aufgrund des Fehlers erhebliche Kosten anfallen. So sind Kosten für SMS ins Ausland deutlich seltener durch eine Flatrate pauschal abgedeckt. Stückpreise von 29 Cent sind hierbei keine Seltenheit. Es können bis zu 49 Cent anfallen. In der Regel haben Mobilfunktarife einen Einheitspreis für SMS ins Ausland und unterscheiden nicht nach Ländergruppen.

Besonders für Kunden mit einer SMS-Flat kann dies unerwartete Kosten hervorrufen: Gerade sie rechnen nicht mit Folgekosten bei einem SMS-Chat mit dem Kundenbetreuer. Im Laufe eines SMS-Chats sind Kosten von mehreren Euro statt 0 Euro sehr gut möglich.

Das Problem kann bei Kunden in allen Netzen auftreten. Ausschlaggebend ist die Rufnummer, mit der die Hotline geschaltet ist.

Gute Nachricht: Problem erkannt, Erstattung automatisch

Der Netzbetreiber Telefónica teilte uns auf Anfrage mit, dass das beschriebene Problem in seinem Netz bekannt sei. "Der Sachverhalt," schreibt uns eine Sprecherin, "wird in Kürze behoben sein. Kunden, denen SMS irrtümlich zu den falschen Konditionen berechnet wurden, werden wir den zu viel gezahlten Betrag automatisch gutschreiben."

Die automatische Gutschrift ist eine Entlastung für die betroffenen Kunden. Zwar lohnt es sich für jeden, die Telefonrechnung auf unerwartete Kosten zu überprüfen. Dass die Erstattung jedoch nicht beantragt werden muss, ist eine kundenfreundliche Entscheidung. Unklar ist, wie lange die Erstattung bei Kunden anderer Provider dauert. Hier ist es durchaus möglich, dass es mehrere Rechnungsläufe braucht, bis die Gutschrift von Telefónica beim Provider des Kunden ankommt und dort endgültig verrechnet wird.

Beobachtungen zufolge soll das Problem bei Langwahlnummern auftreten, die ursprünglich bei E-Plus geschaltet waren und zu o2 migriert wurden. Diese fangen zum Beispiel mit 0177- oder 0157- an. Ob auch Langwahlnummern im Telekom- oder Vodafone-Netz betroffen sind, ist nicht bekannt.

Wer auf die Nummer sicher gehen will, kontaktiert den Kundenservice per Anruf oder auf anderem Wege und fragt nach, ob das Problem bei der entsprechenden Langwahlnummer bekannt ist.

Langwahlnummern für Hotlines müssen zu den regulären Konditionen abgerechnet werden. Dies hat vor einigen Jahren zwar für Streit in der Branche gesorgt, wurde von der Bundesnetzagentur jedoch klargestellt.