teltarif hilft (sich selbst): Telekom-Anschluss läuft wieder reibungslos

Wechsel zu Entertain Premium im zweiten Anlauf erfolgreich
Foto: Telekom Wie berichtet kam es bei einem von der teltarif.de-Redaktion genutzten Festnetz- und VDSL-Anschluss der Deutschen Telekom in den vergangenen Wochen zu erheblichen Problemen. Ein einfacher Tarifwechsel, bei dem eigentlich ein Upgrade auf zusätzliche HD-Fernsehprogramme über die IPTV-Plattform Entertain erfolgen sollte, geriet zum Desaster. De facto wurde anstelle dieser Verbesserung ein nie bestelltes Downgrade von VDSL 25 auf ASDL mit 16 MBit/s durchgeführt.

Nach unserer Berichterstattung über diesen Fall meldeten sich zahlreiche Leser, die über ähnliche Erfahrungen berichteten. Zum Teil waren Telefonanschlüsse von Lesern gleich mehrere Wochen überhaupt nicht aktiv, nachdem Tarifwechsel, Rufnummernportierungen oder ähnliches vorgenommen wurde. Ein Insider erklärte sinngemäß: "So wie die Aufträge erstellt wurden, klappt das nie." Dabei stellt sich die Frage, warum der Netzbetreiber nicht entsprechende Vorsorgen trifft und Aufträge nur so entgegennimmt, wie sie sich auch ausführen lassen.

Fehler liegt offenbar in den IT-Systemen der Telekom

Wechsel zu Entertain Premium im zweiten Anlauf erfolgreich
Foto: Telekom Aber auch die Telekom selbst war nach unserem Bericht bemüht, das Problem aus der Welt zu schaffen. Neben einer Gutschrift erhielten wir einen neuen Termin für den Produktwechsel. In diesem Zusammenhang wurde auch deutlich, wie es zum unbeabsichtigten Downgrade des Internet-Anschlusses kommen konnte. Auch wenn ein VDSL-Anschluss besteht, wird dieser während der Aufnahme des Tarifwechselwunschs wie von "Geisterhand" auf ADSL heruntergestuft.

In diesem Moment muss der Kundenbetreuer die eigentlich bereits vorhandene schnelle Anschlusstechnik manuell wieder hinzufügen. Wird dieser Schritt vergessen, so wird der Auftrag mit Internet-Downgrade erfasst. Der Kunde bekommt das erst mit, wenn er einige Tage später die schriftliche Auftragsbestätigung erhält. Wer dann eingreift läuft Gefahr, dass genau das passiert, was sich an unserem Anschluss ereignet hat.

Anschluss-Umstellung im zweiten Anlauf erfolgreich

Telekom bestätigt ausgeführten Auftrag per SMS
Foto: teltarif.de Nachdem die Kundenbetreuerin im zweiten Anlauf für den Wechsel zu Entertain Premium [Link entfernt] VDSL manuell hinzugefügt hatte, klappte die Umstellung reibungslos. Am Tag der Bereitstellung waren in den Morgenstunden die zusätzlichen Fernsehsender in hochauflösender Qualität zu empfangen und die Geschwindigkeit des Internet-Anschlusses blieb ebenfalls unverändert.

Für den Kunden verwirrend blieb die Tatsache, dass der Auftrag im Kundencenter der Deutschen Telekom noch bis zum übernächsten Tag als offen gekennzeichnet war. Erst dann war er offiziell abgeschlossen, was der Netzbetreiber zusätzlich - ebenfalls mit zwei Tagen Verzögerung - per SMS bestätigte. Hier sollte die Telekom definitiv die Prozesse optimieren, zumal es sich - wie die Leserreaktionen auf unsere Meldung gezeigt haben - nicht etwa um einen bedauerlichen Einzelfall, sondern um Probleme, die in ähnlicher Form zahlreichen Kunden immer wieder widerfahren.