Lebara: Diese Probleme treten nach Netzwechsel auf
Wie bereits im Frühjahr angekündigt, startete im Sommer der Netzwechsel von Lebara ins Telefónica-Netz, bei dem nicht nur Neukunden im neuen Netz geschaltet, sondern auch alle Bestandskunden umgezogen wurden. Nachdem wir den Netzwechsel mit einer eigenen SIM-Karte getestet hatten, mussten wir im Anschluss daran auch über Netzausfälle und Probleme bei weiteren Kunden berichten.
Weitere Kundenservice-Probleme bei Lebara
Bild: Lebara, Bearbeitung: teltarif.de
Offenbar reißt die Pannenserie bei Lebara nicht ab: Inzwischen liegen uns zwei weitere Berichte von Lesern vor, die nach dem Netzwechsel Probleme damit hatten, den Kundenservice zu erreichen. Wenn schon Dinge wie Optionsbuchungen und -Erstattungen scheitern, entschließt sich vielleicht manch ein Kunde zum Anbieterwechsel. Aber was tun, wenn Lebara dann nicht auf den Portierungsantrag reagiert?
Fall 1: Endlose Verzögerungen bei Guthaben und Portierung
Mitte Juli schrieb uns ein erster Lebara-Kunde, seine neue SIM-Karte sei neun Tage zu spät gekommen. In 15 E-Mails sowie acht Telefonaten sei nicht auf die Zusage zweier Mitarbeiter reagiert worden, die ihm Gutschriften für zwei Flats sowie ein Rückruf des Managers zugesagt hatten. Wenn er dort anrufe, werde "mitten im Gespräch aufgelegt". Wir übermittelten die Kundendaten an Lebara.
Erst Mitte August, und nachdem auch wir ein zweites Mal nachfragen mussten, erhielt der Leser eine SMS, in der sich Lebara für die Unannehmlichkeiten entschuldigte und versprach, das gebuchte Paket zu erstatten. Wir fragten den Leser, ob damit alles in Ordnung sei. Bezüglich der Guthabenerstattung bejahte er das, beschwerte sich aber darüber, dass er im neuen Netz teilweise keinen Empfang habe. Sein Plan: Zwei Wochen warten und mit der Lebara-Rufnummer dann zu fraenk im Telekom-Netz wechseln.
Nach zwei Wochen meldete sich der Kunde dann allerdings wieder bei uns: Lebara würde sich "taub" stellen, Anrufe und E-Mails würden "blockiert". Er habe schriftlich bei Lebara gekündigt und mit dem offiziellen Lebara-Formular die Portierung zu fraenk beauftragt. Diese sei aber schon zwei Mal "in die Hose gegangen". Nachdem wir das erneut weitergegeben hatten, dauerte es bis Ende August, bis Lebara uns melden konnte, dass die Rufnummern-Freigabe nun bestätigt worden sei, der Leser habe auch ein Formular für die Auszahlung des Restguthabens erhalten. Erst am 26. August bestätigte der Leser schließlich, dass die Portierung zu fraenk geklappt habe, und nun alles "super gut" klappe.
Fall 2: Odyssee beim Netzwechsel
Ein zweiter Leser berichtete von der Odyssee beim Netzwechsel, den seine Ehefrau als Vertragsinhaberin erdulden musste. Die Ehefrau sei bereits seit Juni 2016 Lebara-Kundin. Sie erhielt die neue SIM-Karte anlässlich des Netzwechsels am 02.05.2022, ebenso die vierstellige PIN und achtstellige PUK. Laut Informationen auf der Lebara-Website sollte dies "ungefähr zwei Wochen vor der Umstellung" sein. Doch am 11.06.2022 hatte sie immer noch keinen Umstellungszeitpunkt mitgeteilt bekommen. Das Beantragen des Netzwechsels über den Link auf der Website scheiterte in drei Versuchen jeweils im letzten Schritt.
Die alte SIM funktionierte zwar noch, aber es konnte keine Option gebucht werden, nachdem die alte am 02.06.2022 ausgelaufen war. Deshalb wurden ihre Gespräche seitdem einzeln abgerechnet, was zu dem Zeitpunkt schon unnötige Kosten von mehr als 12 Euro verursacht hatte. Der Lebara-Kundenservice per Mail antworte mit einer Standard-Antwort: "Bitte beachte, dass wir während unseres Netzwechsels vom 1. Mai bis zum 30. Juni nur über unsere CS-Hotline ... erreichbar sind". Deshalb versuchte das Ehepaar es beim Kundenservice erneut per Mail am 12.07.2022.
Die Ehefrau hätte gerne die neue Option "HELLO! S Prepaid" gebucht, was nicht möglich war, ebenso wenig wie eine erneute Buchung ihrer alten Option "Flexi L". Erst am 14.06.2022 gelang es, die Option "Flexi M" zu buchen. Am 12.07.2022 konnte die Ehefrau schließlich gar keine Option buchen. Es wurde im Kundenaccount angezeigt: "Diese Nummer hat einen aktiven Monatsplan", obwohl "Flexi M" ausgelaufen war. Die Kunden vermuten, dass vom System nicht vorgesehen war, dass jemand so spät noch im alten Netz aktiv war.
Beide SIM-Karten funktionieren vorübergehend nicht
Möglicherweise hatte die Mail an den Kundenservice etwas bewirkt, denn die Ehefrau bekam einige Tage später per SMS den Umschalttermin 20.07.2022 mitgeteilt. Die alte SIM-Karte funktioniert erwartungsgemäß nicht mehr, aber die neue auch nicht. Inzwischen hatte die Ehefrau schon über 20 Euro unnötig verschwendet, weil sie keine Option buchen konnte. Das Ehepaar berichtet weiter:
Am 25.07.2022 lösten wir das Problem, dass die neue SIM-Karte sich nicht ins Netz einbuchte, mit Hilfe eines Handyshop-Inhabers. Obwohl ich mich gut mit Handys auskenne, hatte ich auf der Lebara-Website keinen hilfreichen Tipp gefunden. Leider hatte meine Ehefrau allerdings am 22.07.2022 die Option "Flexi M" gebucht, weil sie probieren wollte, ob wenigstens das funktioniert (früher war es ja so, dass die 'neuen' Optionen nicht buchbar waren). Außerdem hatte sie sich eine SIM-Karte von Aldi Talk besorgt und dort auch ein Paket für 10 Euro gebucht.Nachdem wir auch dieses Anliegen an Lebara weitergeleitet hatten, erhielten wir am 26. August die Nachricht, dass dem Ehepaar die vorherigen und aktuellen Pakete nun erstattet wurden und sie 25 Euro zurückerhalten. Generell wäre es aber dringend notwendig, dass Lebara alle derartigen Kundenanfragen auch ohne Eingreifen von teltarif.de bearbeitet und diese nicht ignoriert.Wir forderten Lebara per Mail vom 25.07.2022 auf, kostenlos die Option "Flexi M" in "HELLO! S Prepaid" zu wechseln sowie eine Kulanzgutschrift von mindestens 30 Euro vorzunehmen - ohne jegliche Reaktion. Gestern [am 19. August] lief "Flexi M" regulär aus, heute [am 20. August] konnte endlich "HELLO! S Prepaid" gebucht werden, was wir schon am 03.06.2022 hätten tun wollen.
Ich finde es schlimm, dass Firmen berechtigte Beschwerden einfach aussitzen. Als Kunde hat man kaum eine Möglichkeit, dagegen vorzugehen. Nur durch Zusammenschluss vieler Kunden bekommt man eine Stimme.
Der Netzwechsel vom Telekom- ins o2-Netz wirkt bei Lebara noch nach, doch tariflich stellt sich der Auslands-Discounter neu auf: Jetzt gibts auch neue Vertrags-Tarife mit mehr Datenvolumen - teilweise auch monatlich kündbar.
Aufgrund einer abenteuerlichen technischen und vertraglichen Konstellation mit einem Anschluss im Nachbarhaus bezahlte ein Vodafone-Kunde die TV-Kabelgebühr längere Zeit doppelt. teltarif.de musste Licht ins Dunkel bringen.