Vermasselte Aktion: Warten auf Kopfhörer zu Pixel 5 (Update)

Die Google-Aktion zum Start des Pixel 5
Bild: Google / Bose / Opia Limited Ein nagel­neues Smart­phone direkt zum Verkaufs­start kaufen? "Lieber warten, in einigen Wochen fällt sicher der Preis", denken sich viele Inter­essenten. Und so müssen sich die Hersteller, die zum Verkaufs­start meist auch die unver­bind­liche Preis­emp­feh­lung vom Kunden verlangen, etwas anderes ausdenken, um die Kunden zu ködern.

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Mit billigen Handy-Hüllen für wenige Euro als Zugabe lassen sich Inter­essenten der ersten Stunde aber schon lange nicht mehr abspeisen. Zahl­reiche Hersteller packen den taufri­schen Smart­phones daher hoch­wer­tiges Zubehör bei - vom teuren Kopf­hörer über einen E-Scooter bis hin zum Smart-TV gibt es da die inter­essan­testen Kombi­nationen.

Doch was können die Käufer tun, wenn dann zwar das gekaufte Smart­phone, nicht aber der verspro­chene Bonus eintrifft? Die Kontakt­auf­nahme ist dann oft schwierig, weil die Hard­ware-Hersteller die Prüfung der Anspruchs­berech­tigung und den Versand der Hard­ware-Beigabe gar nicht selbst durch­führen, sondern dies externen Dienst­leis­tern über­lassen. Die Google-Aktion zum Start des Pixel 5
Bild: Google / Bose / Opia Limited

Geworben wird meist mit UVP des "Geschenks"

Bereits zweimal musste teltarif.de Käufern von Samsung-Smart­phones im Rahmen von Aktionen helfen. Einmal kam ein Aktions-Smart­phone erst nach sechs Monaten, ein anderes Mal wollte Samsung nicht für ein beschä­digt gelie­fertes Smart­phone aufkommen.

Ende September 2020 wurde von Google das Pixel 5 vorge­stellt. Um es möglichst gleich vom ersten Tag an unter die Leute zu bringen, star­tete Google eine Aktion auf der Seite Pixel Offers [Link entfernt] . Wer im damals ange­gebenen Ange­bots­zeit­raum ein Pixel 5 oder ein Pixel 4a bestellte, sollte ohne Aufpreis einen Bose QC 35 II Kopf­hörer "im Wert von 341,13 Euro (UVP)" ohne Aufpreis erhalten.

Das Beispiel zeigt, dass bei derar­tigen Aktionen immer anhand der unver­bind­lichen Preis­emp­feh­lung ein hoher Wert der Hard­ware-Beigabe sugge­riert werden soll. Im Fall der Pixel-Bose-Aktion muss man aller­dings sagen, dass der Bose QC 35 II Kopf­hörer im Handel für rund 200 Euro verkauft wird. Den eigent­lichen Wert hat Google also rund 140 Euro zu hoch ange­setzt, 200 Euro sind aber auch ein nicht zu verach­tender Bonus.

Kunde wartet bis heute auf Liefe­rung des Kopf­hörers

Ende Januar meldete sich dann ein teltarif.de-Leser bei unserer Redak­tion, der an dieser Aktion teil­genommen hatte. Er schrieb:

Schon lange lese ich Ihren News­letter, um im Bereich der Kommu­nika­tion auf aktu­ellem Stand zu bleiben. Hier für auch einmal ein Danke­schön! Viel­leicht mal inter­essant für Sie, was bei den Promo­tio­nan­geboten heraus­kommt: Im Herbst habe ich bei der Vorbe­stel­ler­aktion zum Pixel 5 teil­genommen. Nach dem sehr schwie­rigen Anmel­depro­zess, der letzt­end­lich nur mit Unter­stüt­zung der Hotline geklappt hat, kann die arme Firma Google nicht einmal die verspro­chene Zugabe zu dem eher schlecht verar­bei­teten und über­nervös reagie­renden Smart­phone inner­halb der verspro­chenen 60 Tage liefern. Zwischen­zeit­lich hatte Media­markt schon zweimal den Bose im Sonder­ver­kauf zu güns­tigen Preisen.

Diese Zuschrift zeigt zwei weitere Aspekte. Erstens sind die Teil­nehmer derar­tiger Aktionen meist gut darüber infor­miert, was die gebo­tene Beigabe wirk­lich wert ist. Und sie legen Wert auf eine tadel­lose Abwick­lung. Bei derar­tigen Aktionen ist es aber in der Regel so, dass der Käufer erst einmal mit diversen Doku­menten beweisen muss, dass er das Gerät auf die vorge­schrie­bene Art und Weise korrekt während des Akti­ons­zeit­raums bei einem "teil­neh­menden Händler" gekauft hat. Der vom Hersteller mit der Abwick­lung beauf­tragte Dienst­leister muss dann erst einmal prüfen, ob alle Teil­nehmer über­haupt berech­tigt sind, das "Geschenk" zu erhalten

In unserem Fall hatte der Leser das Smart­phone beim Online-Shop Logitel inklu­sive Otelo-Tarif am 14. Oktober gekauft und alle notwen­digen Doku­mente auf der entspre­chenden Webseite einge­reicht. Diese ist bis heute geschaltet, damit Aktions-Teil­nehmer sich dort unter Angabe ihrer Antrags­nummer und E-Mail-Adresse über den aktu­ellen Stand der Prüfung und Liefe­rung erkun­digen können.

Kunde wird zunächst vertröstet

Unser Leser hatte sich auch schon direkt an die Kontakt­adresse der Pixel-Offers-Akti­ons­seite gewandt. Von dort schrieb man ihm:

Vielen Dank für Ihre Teil­nahme an der Google Pixel Bose Kopf­hörer Werbe­aktion. Aufgrund der über­wäl­tigenden Beliebt­heit dieser Werbe­aktion bedauern wir, Ihnen mitteilen zu müssen, dass einige Kunden leider kurze Verzö­gerungen beim Erhalt ihrer Kopf­hörer erleben werden. Bitte seien Sie versi­chert, dass wir so schnell wie möglich daran arbeiten, Ihnen Ihre Prämie zukommen zu lassen. Wir möchten uns aufrichtig entschul­digen, sollte Ihre Liefe­rung betroffen sein und später als erwartet ankommen. Bitte seien Sie versi­chert, dass wir Ihnen eine E-Mail-Benach­rich­tigung mit den Sende­ver­fol­gungs­details zukommen lassen, sobald Ihre Bose-Kopf­hörer zum Versand vorbe­reitet sind. Wir hoffen, dass Sie in der Zwischen­zeit viel Freude an Ihrem neuen Pixel Telefon haben.

Nach nunmehr knapp drei Monaten konnte man aller­dings nicht mehr guten Gewis­sens von einer "kurzen Verzö­gerung" spre­chen. Im Auftrag des Lesers nahmen wir daraufhin mit der Pres­seagentur von Google Kontakt auf und fragten, ob Google die Probleme bekannt seine und welches Unter­nehmen denn mit der Auslie­ferung des Kopf­hörers an die Akti­ons­teil­nehmer betraut worden sei. Außerdem wollten wir wissen, ob die Verzö­gerungen an Google, am Auslie­ferer, an Logitel oder an Bose liegen und bis wann die Kunden mit einer Liefe­rung rechnen können. Schließ­lich fragten wir noch, ob Google irgend eine Art der Entschä­digung für die Verzö­gerung vorge­sehen hat. War die Situation im Dezember 2020 wie hier am Hafen in Dover mit tagelangen Staus wirklich unvorhersehbar?
Bild: dpa

Verzö­gerung: War der Brexit unvor­her­sehbar?

Zunächst erhielten wir von der Google-Agentur keine Antwort auf unsere Anfrage und mussten erneut nach­haken. Dann meldete sich die Agentur bei uns und teilte uns mit, dass die Aktion vom briti­schen Unter­nehmen Opia Ltd. durch­geführt werde, nicht von Google selbst. Man habe für uns mit dem Partner Opia gespro­chen und könne uns Folgendes seitens Opia mitgeben (die Über­set­zung aus dem Engli­schen stammt von teltarif.de):

Da die Auswir­kungen des Brexit vor dem 31. Dezember 2020 nicht bekannt waren, planten wir, die Aktion vor Ende 2020 abzu­schließen, um unnö­tige Risiken zu vermeiden. Aufgrund unvor­her­seh­barer Verzö­gerungen lief der Abschluss der Aktion leider nicht im Jahr 2020, sondern in der Zeit nach dem Brexit schief, der uns weiter ausbremste. Wir haben diese Verzö­gerungen den Kunden proaktiv mitge­teilt, um sie über die Probleme auf dem Laufenden zu halten, und werden die Infor­mationen weiterhin aktua­lisieren. Es tut uns natür­lich leid, dass Kunden mit Verzö­gerungen konfron­tiert sind und wir werden alles tun, um ihnen die Beigaben zukommen zu lassen.

Ein konkretes Liefer­datum teilte man uns nicht mit. Dieses erfuhr der Kunde dann aller­dings selbst, als er sich noch­mals an den Kunden­ser­vice wandte:

Aufgrund der Beliebt­heit [...] der Aktion, erleben wir leider weiterhin einige Verspä­tungen beim Versand der Kopf­hörer. Während unser Team daran arbeitet, die Prämien so schnell wie möglich zu versenden, versi­chern wir Ihnen, dass jeder Teil­nehmer, dessen Antrag geneh­migt wurde, eine Prämie erhalten wird. Wir erwarten, dass alle Kunden ihre Prämie bis spätes­tens 15.03.2021 erhalten werden. Wir möchten uns aufrichtig entschul­digen, dass Ihre Liefe­rung davon betroffen ist. Sobald die Kopf­hörer versandt wurden, werden wir Sie in einer E-Mail darüber infor­mieren und Sie werden Kurier­daten zu Ihrer Sendung erhalten. Wir hoffen, dass Sie in der Zwischen­zeit viel Spaß mit Ihrem neuen Pixel Telefon haben.

Ob die Probleme mit dem Brexit an der Grenze zwischen der EU und Groß­bri­tan­nien, verbunden mit den im Dezember an der Grenze durch­geführten Aktionen zur Eindäm­mung der Corona-Pandemie, tatsäch­lich so unvor­her­gesehen waren, muss offen bleiben. Dass es mögli­cher­weise zu einem harten Brexit bezie­hungs­weise Grenz­kon­trollen kommen könnte, war seit Jahren bekannt, und dass die Corona-Pandemie zu unvor­her­gese­henen Situa­tionen an Grenzen führen kann, wusste man auch schon ein Drei­vier­tel­jahr vor dem Start dieser Aktion. Warum Google also trotzdem ein briti­sches Unter­nehmen mit der Abwick­lung beauf­tragte, bleibt im Dunkeln. Der Leser wartet übri­gens weiterhin auf seinen Kopf­hörer und schrieb vorerst an unsere Redak­tion:

Vielen Dank! Da habe ich jetzt meine Wette verloren, hatte auf die Ausrede Corona getippt.

Update 5. März: Der Leser teilt uns mit, dass er den Kopf­hörer inzwi­schen erhalten hat. Es lag ein Päck­chen (Plas­tik­tüte ohne Pols­terung) vor der Tür, von einem Absender aus Flens­burg, im Päck­chen kommen­tarlos der Bose-Kopf­hörer. Eine Benach­rich­tigung per Mail über den Versand kam erst heute, also ein Tag nach der Liefe­rung an. In der Mail wird fälsch­licher­weise DHL als Zusteller genannt, gelie­fert wurde das Päck­chen aller­dings von dpd. Ende des Updates.