Die Service-Versprechen der DSL-Anbieter
Es ist inzwischen ein erkennbarer Trend unter den DSL-Anbietern: Die Provider entdecken
den Bereich des Kundenservices als Möglichkeit, sich von den Angeboten der Konkurrenz abzuheben und so neue Kunden
zu gewinnen. Ein Umdenken bei den Anbietern ist auch notwendig: Das große Feld der unerfahrenen Einsteiger ist
abgegrast, inzwischen geht es darum, die erfahreneren und anspruchsvolleren DSL-Nutzer zu einem Wechsel des
Anbieters zu bewegen. Sich über den Preis für ein DSL-Paket vom Wettbewerb abzuheben, gelingt den Anbietern aufgrund
des Margendrucks in dem Markt mit schnellen Internet-Anschlüssen kaum noch. Zudem genießen die DSL-Anbieter
gerade in Sachen Service selten einen guten Ruf, das zeigen Kundenumfragen in
regelmäßigen Abständen. Hier besteht in der Branche auf jeden Fall
Nachbesserungsbedarf.
Zufriedene Kunden sind bleibende Kunden
Foto: Vodafone
Unzufrieden sind die Kunden den Umfrageergebnissen zufolge häufig mit der Erreichbarkeit der Hotline-Mitarbeiter, mit der technischen Unterstützung durch den Anbieter am Telefon bei Anschluss-Problemen und mit DSL-Bandbreiten, die unter ihren Erwartungen liegen. Zudem bleiben manche Kunden einem bestimmten DSL-Anbieter nicht deshalb treu, weil sie mit diesem zufrieden sind, sondern weil sie regelrecht Angst haben, der Anschlusswechsel könnte nicht reibungslos verlaufen und sie am Ende für längere Zeit ohne DSL dastehen. Die schnelle Anschluss-Bereitstellung oder die schnelle Freischaltung der DSL-Anschlüsse bei einem Wechsel liegen daher in einem Wechslermarkt im eigenen Interesse der DSL-Anbieter.
Das neue "Alice Service-Versprechen", das der Hamburger DSL-Anschluss-Anbieter HanseNet wie berichtet zum kommenden Monat einführen wird, ist nur das jüngste Beispiel für die verstärkten Bemühungen der DSL-Provider, durch besseren Service als die Wettbewerber neue Kunden zu gewinnen. Wir zeigen Ihnen, was sich die einzelnen Anbieter inzwischen haben einfallen lassen.
Die verschiedenen Service-Pakete der Deutschen Telekom
Dazu gibt es weitere Service-Module, die der Kunde gegen monatlichen Aufpreis zum DSL-Anschlusspaket hinzubuchen kann. Dazu gehören beispielsweise eine garantierte Anschluss-Entstörungszeit von höchstens acht Stunden (2,99 Euro pro Monat) oder eine Computer-Hilfe mit bis zu 30 Minuten telefonischer Unterstützung im Monat bei Problemen mit Hardware oder Microsoft-Software und einer Schnellentstörung innerhalb von acht Stunden für Telefon- und DSL-Anschluss (4,99 Euro pro Monat). Eine Entstörung des Telefon- oder DSL-Anschlusses verspricht die Telekom ohne zusätzliche Kosten für den Kunden innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Störungsmeldung. Außerdem wird der Kundenservice über eine aus dem Telekom-Festnetz kostenlos erreichbare Hotline abgewickelt.
Für die Entertain-Anschlusspakete (Telefon, DSL und IPTV) stehen ebenfalls zwei kostenpflichtige Installations-Servicepakete zur Auswahl. Diese kosten einmalig 49,98 bzw. 79,98 Euro. Der teurere Installations-Service Plus beinhaltet beispielsweise die Anbindung und Einrichtung eines PCs oder Laptops über WLAN inklusive WLAN-Verschlüsselung, die Verschlüsselung oder Installation und Einrichtung eines weiteren HD-fähigen Festplattenrekorders und der Anschluss an einen Fernseher mit Scart- oder HDMI-Anschluss.
Wie die Service-Pakete von Vodafone, HanseNet (Alice) und o2 aussehen, lesen Sie auf der folgenden Seite.