Hotline-Kosten: Service in allen Preisklassen

Service-Hotlines genießen keinen guten Ruf: Mancher Kunde beklagt sich über mäßig kompetente Kundenberater, zudem berechnen die Unternehmen nicht selten hohe Minutenentgelte. Obwohl der Kunde gegenüber einigen Kostenfaktoren beim Hotline-Gespräch machtlos ist, kann er trotzdem durch Eigeninitiative die Gesamt-Kosten eines Service-Telefonates reduzieren. Wie auch Sie beim Hotline-Anruf Kosten sparen können, erfahren Sie in diesem Artikel.

Hotline-Anrufe: bis zu 3 Euro pro Minute, nervtötende Warteschleifen

Gewichtiger Faktor für die Gesamtkosten eines Hotline-Anrufs ist, wenig überraschend, der Minutenpreis: Kostenfreie Hotline sind selten geworden, Firmen wickeln den Service oft über 0180er-Nummern ab, die aus dem Telekom-Festnetz zwischen 3,9 und 14 Cent pro Minute oder zwischen 6 und 20 Cent pro Anruf kosten. Alternativ nutzen Anbieter auch die 0900-Gasse: Diese ist frei tarifierbar, Anrufe kosten hier jedoch maximal 3 Euro pro Minute oder einmalig 10 Euro pro Gespräch. Zudem darf die Anrufdauer bei nach Minuten abgerechneten Angeboten eine Stunde nicht überschreiten, eine Tarifansage ist Pflicht. Falls Service-Nummern abgedruckt oder auf Homepages angegeben werden, ist zudem generell ein Hinweis auf die exakten Kosten aus dem Festnetz erforderlich. Die Bundesnetzagentur hatte vor kurzem diesbezüglich 1&1 abgemahnt.

Die Kosten für ein Hotline-Gespräch bestimmen sich darüber hinaus durch viele weitere Faktoren, die der Kunden nicht beeinflussen kann: die Länge einer Warteschleife, die Kompetenz des Kundenbetreuers und vorab geschaltete automatisierte Menüs. Manch ein Unternehmen bevorzugt immerhin zum Beispiel bei unterschiedlich tarifierten Hotlines für verschiedene Anliegen Anrufer über Service-Nummern mit höheren Entgelten, auch wenn der Nutzer schlussendlich beim selben Kundenbetreuer "herauskommt". Generell gilt allerdings, dass Anbieter die Kunden gegenüber Interessenten tendenziell benachteiligen: Potenzielle Kunden erreichen Bestell- und Informationshotlines in vielen Fällen kostenfrei, während für den Kundenservice dann Entgelte anfallen.

Der Nutzer ist nicht machtlos: Gute Vorbereitung hilft Kosten sparen

Bild: dpa Doch der Kunde ist den hohen Entgelten nicht hilflos ausgeliefert, es gibt verschiedenen Möglichkeiten, die Kosten für einen Hotline-Anruf zu reduzieren. Am meisten spart der Nutzer bei hohen Minutenpreisen für die Hotline natürlich, wenn er den Anruf umgehen kann. Daher ist es zunächst bei Problemen immer ratsam, einen Blick in die FAQs zu werfen, die viele Unternehmen anbieten. Ist der Informationsgehalt hier dürftig, kann der Kunde auch auf den in der Regel kostenfreien Service per E-Mail zurückgreifen. Wenn das alles nichts hilft, lässt sich ein Anruf bei der Hotline unter Umständen nicht vermeiden. Doch auch dann ist der Kunde nicht machtlos: Wer sich gut auf das Gespräch vorbereitet, kann Kosten sparen.

Hierzu gehört, vorab die erforderlichen Daten wie die Kunden- oder Rechnungsnummer herauszusuchen, Stichpunkte zum Anliegen zu machen sowie zum Beispiel bei technischen Fragen bezüglich der Konfiguration des PCs den Rechner nicht erst während des Beratungs-Gespräches hochzufahren. Bestand schon mit einem bestimmten Service-Mitarbeiter Kontakt, sollte man dessen Namen notieren, um bei Folge-Telefonaten zumindest zu versuchen, wieder Kontakt mit ihm aufzunehmen.

In der Praxis ist dies indes oft schwierig, da der Nutzer trotz derselben Service-Nummer unter Umständen mit ganz unterschiedlichen Call-Center-Standorten verbunden wird. Vor allem bei hohen Entgelten ist es jedoch in jedem Fall einen Versuch wert, vorausgesetzt, die Suche nach dem jeweiligen Mitarbeiten artet nicht in einen unverhältnismäßig lange Prozedur aus. Weiterhin lohnt es sich, ein Gesprächs-Protokolls zu führen, um bestimmte Problemdetails für den Fall eines notwendigen Folge-Telefonates vor sich zu haben. Sollte ein "neuer" Call-Center-Agent an der Strippe sein, hat man die bereits vorgenommenen Schritte parat.

0180-Servicenummern: Mobilfunk-Kunden zahlen ordentlich drauf

Bei der Kontaktaufnahme mit einer Service-Hotline via Handy gibt es hinsichtlich der Entgelte einige Besonderheiten: Wer hier seinen eigenen Mobilfunkanbieter erreichen möchte, kann dies in der Regel sowohl vom Festnetz als auch auch vom Handy aus. Dabei fallen dann aber meistens unterschiedliche Entgelte an: Der Anruf vom Mobiltelefon wird oftmals über eine Kurzwahl abgewickelt, während der Anruf vom Festnetz über eine klassische Sonderrufnummer erfolgt. Schon an dieser Stelle lohnt sich der Preisvergleich. Manch ein Anbieter nutzt für den Kundenservice auch eine Mobilfunkvorwahl, doch hier ist Vorsicht geboten: Der Anruf wird nicht zum regulären Mobilfunkpreis, sondern abweichenden Entgelten abgerechnet, die den Preislisten und AGB zu entnehmen sind. Andersherum kann der Kunde gerade durch diesen Umstand sparen: Die Mobilfunk-Nummer kann vom Festnetzanschluss mit einer Call-by-Call-Vorwahl wie eine reguläre Mobilfunk-Nummer erreicht werden.

Auf Mobilfunk-Kunden lauert jedoch auch eine Kostenfalle, wenn sie die Service-Hotline eines anderen (Telekommunikations-)Anbieters erreichen wollen: Für den Anruf bei Sonderrufnummern aus dem Mobilfunk gelten nämlich "abweichende", in der Praxis höhere, Preise. Die Nutzung eines Festnetztelefons kann hier erheblich sparen helfen. Ein Anruf zum Beispiel zu einer 01805-Nummer, der aus dem Festnetz der Telekom mit 14 Cent pro Minute zu Buche schlägt, kostet bei den Netzbetreibern bis zu 87 Cent pro Minute. Da bei Anrufen zu 0900-Nummern nur die Preis-Angabe für Anrufe vom Telekom-Festnetz verpflichtend ist, ist diese für Mobilfunkkunden wertlos. Es gilt aber immerhin auch hier ein maximaler Minutenpreis von 3 Euro.