Telekom stuft Kunden ohne Auftrag von VDSL auf ADSL herab
Der Auftragsbestätigung, die uns einige Tage später erreichte, war dann allerdings zu entnehmen, dass VDSL erst einen Tag nach dem Tarifwechsel wieder geschaltet werden sollte. Da der besagte Anschluss auch geschäftlich - nämlich für redaktionelle Tätigkeiten von teltarif.de - genutzt wird, stornierten wir den kompletten Auftrag. Zwei Wechsel der DSL-Betriebsart innerhalb von 24 Stunden, das bedeutet zweimal innerhalb kürzester Zeit das Risiko, dass etwas schiefgeht. Das ist des Risikos dann doch etwas viel, wenn man bedenkt, dass insbesondere der Internet-Anschluss tagtäglich benötigt wird.
Ungewolltes Downgrade von VDSL zu ADSL
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Ein Ausweichen auf einen alternativen Internet-Zugang ist am im hessischen Spessart
gelegenen Standort nicht möglich. Die damalige Deutsche Bundespost hatte zwar in
den 80er Jahren Übergabepunkte für Kabelfernsehen in einige Häuser gelegt. Das
Breitbandkabelnetz wurde aber nie ausgebaut, so dass Unitymedia als Internet-Alternative
ausfällt. UMTS und LTE gibt es bislang von keinem
der vier deutschen Mobilfunk-Netzbetreiber. Einzig ein satellitenbasierter
Internet-Zugang käme als Backup in Frage - hier steht jedoch der Aufwand kaum in
einem sinnvollen Verhältnis zum Nutzen.
Falsche Stornierungsbestätigung ist angeblich falsch
Drei Tage vor dem geplanten Änderungstermin kam die Stornierungsbestätigung mit der Post. Diese war jedoch falsch, denn demnach sollte ADSL im Bestand bleiben und die Umstellung auf VDSL wegfallen - obwohl der Anschluss bereits seit März 2012 mit VDSL genutzt wurde. Also riefen wir erneut die Kundenbetreuung an. Der Hotline-Mitarbeiter hielt Rücksprache (mit wem auch immer, wir wissen es nicht) und erklärte: "Sie brauchen sich keine Sorgen zu machen, es wurde alles korrekt storniert. Es ist so, als wenn es nie offene Aufträge für Ihren Anschluss gegeben hätte."
Einen Tag später erreichte uns eine SMS von der Telekom: "Bald ist es soweit und wir führen Ihre geplanten Aufträge aus." Die Hoffnung, dass es sich um ein Versehen oder um eine irrtümlich im IT-System verbliebene Nachricht handelte, erfüllte sich nicht. Am - eigentlich abgesagten - Schaltungstermin war der Anschluss um 08.10 Uhr offline. Zwei Minuten später synchronisierte sich die genutzte FRITZ!Box 7490 von AVM neu - nun jedoch mit ADSL und 17,7 statt zuvor 25,1 MBit/s im Downstream und 2,6 anstelle von 5,1 MBit/s im Upstream. Das Entertain-Programmangebot blieb unverändert.
Telekom-Hotline wenig hilfreich
Wir riefen die Kundenbetreuung an, die die ADSL-Umstellung bestätigte und meinte, am nächsten Tag solle VDSL wieder zugeschaltet werden. Wir hakten nach, ob wir uns auf diese Aussage verlassen können und wurden weiterverbunden. Der Hotline-Mitarbeiter, den wir dann am Telefon hatten, sollte sich vielleicht besser einen anderen Job suchen. Anstatt auf unser Problem einzugehen legte er einfach auf.
Im nächsten Anlauf erreichten wir eine Kundenbetreuerin, die zumindest den Fehler erkannte. Sie räumte ein, dass sich zwei IT-Systeme der Telekom in die Quere gekommen seien und dies nun manuell bereinigt werden müsse. Wir sollten uns darauf einstellen, dass dies bis zu drei Tage dauere. Unser Hinweis darauf, dass wir seit Jahren die Option "Servicelevel Vor Ort Service 8 Stunden" gebucht haben, die monatlich knapp 3 Euro zusätzliche Grundgebühr kostet, half da nicht weiter.
Auf der dritten und letzten Seite lesen Sie, wie der aktuelle Status des betroffenen Anschlusses ist und welche kostenpflichtige Option sich die Kunden offenbar sparen können.