Embeddedo2: Wenn die eSIM-Aktivierung eineinhalb Tage dauert
eSIM-Ärger bei o2
Screenshot: teltarif.de, Quelle: o2online.de
Die Mobilfunk-Provider und Smartphone-Hersteller setzen in Zukunft verstärkt auf die eSIM. Die Betreiberkarte aus Plastik soll mittelfristig abgeschafft werden. Dagegen ist nichts einzuwenden, wenn die Handhabung für den Kunden genauso einfach wie das Umstecken einer herkömmlichen SIM-Karte in ein neues Handy ist.
In den vergangenen Monaten machten wir mehrfach schlechte Erfahrungen mit der eSIM-Aktivierung bei der Telefónica-Kernmarke o2. So hat im Juni der Umzug eines eSIM-Profils auf ein neues Smartphone ganze eineinhalb Tage gedauert. Der Auftrag war "im System hängengeblieben", wie die Kundenbetreuung erklärte.
Genauer gesagt betraf das quasi den zweiten Teil des Auftrags, nämlich die Aktivierung auf einem neuen Smartphone. Die Bestellung und das Einscannen des QR-Codes funktionierten einwandfrei. Das neue eSIM-Profil konnte auch auf dem neuen Smartphone installiert werden, die Inbetriebnahme schlug aber fehl.
eSIM abgeklemmt - Anschluss tot
eSIM-Ärger bei o2
Screenshot: teltarif.de, Quelle: o2online.de
Das Fatale: Die Abschaltung des bisher genutzten eSIM-Profils auf dem alten Smartphone funktionierte. Somit war der betroffene Mobilfunkanschluss offline. Da das neue eSIM-Profil nicht aktiviert wurde, änderte sich daran auch vorerst nichts. Erst eineinhalb Tage später erhielten wir eine E-Mail mit dem Hinweis, die eSIM sei jetzt aktiv.
Nach einer halben Woche Verzögerung verschickte o2 zusätzlich eine SMS, der zufolge "die gemeldete Beeinträchtigung" behoben sei. Das klang eher nach dem Ende einer Netzstörung als nach der Reinkarnation einer eSIM, auch wenn der Hinweis sicher gut gemeint war.
eSIM-Probleme bei o2 kein Einzelfall
Leider war diese schlechte Erfahrung mit einer eSIM-Aktivierung bei o2 kein Einzelfall. In der Vergangenheit mussten wir mehrfach zwischen Kundenmenü im Web und der Mein-o2-App hin und her wechseln, um ein eSIM-Profil zu bekommen, weil die Menüstruktur der Self-Service-Tools von o2 offenbar nicht ordentlich programmiert war und wir je nach Endgerät nicht weiterkamen.
In anderen Fällen erhielten wir im Menü die Anzeige, nach der die neue Aktivierung erst möglich sei, wenn die SIM-Karte verschickt sei. Es gab zwar Zeiten, in denen o2 eSIM-Profile tatsächlich auf Papier ausgedruckt und per Post verschickt hat. Doch das ist glücklicherweise Vergangenheit.
In wieder anderen Fällen bekamen wir online einen Preis von einmalig 39,99 Euro für den Tausch des eSIM-Profils angezeigt. Diese Kosten sind zwar nie wirklich angefallen. Allein die Anzeige stiftet Verwirrung und schreckt unbedarfte Kunden möglicherweise vor dem eSIM-Umzug auf ein neues Endgerät ab.
Technische Probleme sind menschlich und können passieren. Allerdings ist es aus Kundensicht wenig zufriedenstellend, wenn es fast schon regelmäßig zu derartigen Problemen kommt. Allerdings macht Telefónica sich selbst und seinen Kunden auch unnötig das Leben schwer. Die anderen Netzbetreiber zeigen, wie der eSIM-Wechsel einfacher machbar ist.
Telekom und Vodafone mit besseren Lösungen
Telekom-Kunden können eSIM-Profile unkompliziert auf ein neues Smartphone umziehen, wenn sie Geräte von Apple oder Samsung nutzen und "markentreu" sind. Auch der Wechsel von einem iPhone auf ein Samsung-Handy klappt problemlos - nur umgekehrt muss dann doch wieder ein neues eSIM-Profil bestellt werden. Das klappte bei den bisherigen Tests der teltarif.de-Redaktion jeweils innerhalb weniger Minuten.
Bei Vodafone sind eSIM-Profile generell wiederverwendbar, weil der Netzbetreiber diese mit einer zusätzlichen ePIN sichert. Es genügt, das Profil auf dem alten Gerät abzumelden und danach auf dem neuen Handheld zu installieren. Diese Lösung wäre generell wünschenswert, denn damit ist der eSIM-Umzug ähnlich einfach wie das Umstecken einer physischen Karte in ein neues Handy.
Vor einigen Wochen sind wir bereits in einem Editorial auf das Problem eingegangen, dass die eSIM-Nutzung für die Kunden einfacher werden muss.