simyo löscht aus Versehen aktives Kundenkonto - endgültig?

Leserfall: simyo löscht aus Versehen aktives Kundenkonto
Logo: simyo Eine simyo-Kundin kann seit wenigen Tagen ihren laufenden simyo-Vertrag nicht mehr nutzen, weil simyo das Kundenkonto gelöscht hat. Innerhalb weniger Wochen ist dies nun ein weiterer Problem-Fall bei simyo nach den Schwierigkeiten beim Nachbuchen von Datenvolumen und ein weiterer Fall in unser Serie teltarif hilft.

Apropos "Datenvolumen nachbuchen": In den vergangenen Tagen hat simyo die Preise für das Nachbuchen von Datenvolumen erhöht. Unsere Leserin, die in ihrem Tarif All-On XL bislang immer 3 Euro für das Nachbuchen von Datenvolumen zahlte, musste laut Benachrichtigungs-SMS dafür auf einmal 6 Euro bezahlen. Da die Kundin nicht wusste, ob es sich dabei um einen Fehler handelt, wandte sie sich an den Kundenservice von simyo.

SMS-Neubuchung schlägt fehl: Anruf bei der Hotline

Leserfall: simyo löscht aus Versehen aktives Kundenkonto
Logo: simyo Die Kundin schreibt, dass sie bislang das SMS-Angebot von simyo zum Nachbuchen des im Tarif enthaltenen 1-GB-Volumens per SMS mit dem Text "Ja" annehmen konnte. Nach der Bestellung sei dann eine SMS gekommen mit der Bestätigung, dass das Datenpaket jetzt nutzbar sei. Am 4. November erhielt die Kundin dann erstmals eine SMS, in der der neue Preis von 6 Euro aufgeführt war.

Die Kundin hat wie immer mit der SMS-Antwort "Ja" geantwortet - doch nichts geschah: Die Buchungsbestätigung blieb aus. Am nächsten Tag, rund 25 Stunden später, rief die Kundin dann den simyo-Service an, um sich zu erkundigen, wie der Status ihrer Bestellung sei.

An der Hotline musste sie erfahren, dass offenbar kein Auftrag vorliegt. Die Kundin erteilte daraufhin telefonisch den Auftrag, das Datenvolumen erneut kostenpflichtig zu buchen. Rund 20 Minuten später kam die Bestätigungs-SMS zur Buchung des Pakets, auch per E-Mail wurde die Buchung bestätigt.

Kundenbetreuerin drückt falschen Knopf im Kundencenter

Kurze Zeit später checkte die Kundin am Handy ihre E-Mails, doch plötzlich flog sie aus dem Internet. Sie versuchte daraufhin, mit der SIM-Karte zu telefonieren, doch es kam der Hinweis "nicht im Netz registriert".

Die Nutzerin vermutete einen Defekt der SIM-Karte und rief mit dem Handy ihres Ehemannes bei der Hotline von simyo an. Eine Mitarbeiterin teilte der Kundin mit, es sei nichts zu sehen, daraufhin fragte die Hotline-Mitarbeiterin einen Techniker. Schließlich stand das Unfassbare fest: "[...]Ich habe eine schlechte Nachricht für Sie. Meine Kollegin, die das Highspeed Volumen buchen wollte, hat aus Versehen auf 'Vertrag löschen' gedrückt. Der Techniker und ich, wir kommen nicht mehr in Ihre Datei. Sie müssen sich einen neuen Anbieter suchen. Wir bezahlen ihnen gerne die 25 Euro zur Mitnahme ihrer Rufnummer. Es tut mir leid." So schildert die Kundin den Abschluss des Gesprächs.

Die vorerst letzte E-Mail, die die Kundin dann von simyo erhielt, lautete: "Wir wollen besser werden! [...] Sie hatten vor Kurzem Kontakt mit unserem Service-Team. Da wir von simyo immer bemüht sind, unseren Kunden die bestmögliche Leistung zu bieten und unseren Service zu verbessern, würden wir uns freuen, wenn Sie uns wenige Minuten Ihrer Zeit schenken. Ihre Meinung ist uns wichtig! Wir laden Sie ein, Ihre Bedürfnisse und Wünsche anhand einiger Fragen in unserer Online-Befragung zu schildern."

Keine Reaktion von simyo: Fall noch nicht geklärt

Der aktuelle Status ist also, dass die Kundin nun von einem Tag auf den anderen ohne Handyvertrag dasteht. Bemerkenswert ist die Tatsache, dass der Vertrag im Tarif All-On XL im Januar 2014 abgeschlossen wurde und dass es sich um die Variante mit 24-monatiger Laufzeit handelt. Die Provider und Netzbetreiber verweigern in der Regel ein vorzeitiges Ausscheiden des Kunden aus einem 24-Monatsvertrag - kulante Ausnahmen bestätigen diese Regel. Was aber ansonsten unmöglich erscheint, hat in diesem Fall offenbar innerhalb weniger Minuten funktioniert.

Nachdem die Kundin teltarif.de um Hilfe bat, haben wir uns an die Pressestelle von simyo gewandt mit der Bitte um Klärung des Vorfalls. Ebenso wie die Anfrage zur heimlichen Preiserhöhung bei den Nachbuchoptionen blieb aber auch diese Anfrage bislang unbeantwortet.

Update 12. November: simyo reagiert

Nach unserem Bericht zu einem versehentlich gelöschten Kundenkonto bei simyo hat der Provider nun reagiert und den Sachverhalt geprüft. Heute teilte uns ein Sprecher von simyo mit:

Ich konnte den Fall der Kundin [...] prüfen lassen. Leider ist hier in der Tat ein Fehler passiert und das Konto von Frau [...] wurde versehentlich gelöscht. Unsere Servicemitarbeiter können Kundenkonten selbstverständlich nicht einfach löschen. Dies ist bedauerlicherweise bei einem manuellen Prozess im technischen Backend passiert. Leider können wir diese Konto-Löschung nicht wieder rückgängig machen. Frau [...] ist inzwischen mit ihrer Rufnummer zu Ortel Mobile gewechselt. Die Portierungsgebühr in Höhe von 25 Euro übernimmt simyo selbstverständlich. Zusätzlich haben wir zusammen mit Ortel Mobile arrangiert, dass Frau [...] ein Guthaben von 25 Euro erhält - als kleine Entschädigung für die ihr entstandenen Mühen.

Ende des Updates