simyo schaltet Patenforum ab

simyo schaltet Patenforum ab
Bild: simyo Der Name simyo ist auch 11 Jahre nach seiner Gründung noch weit über die Mobilfunkszene hinaus bekannt, selbst bei Leuten, die sich mit dem Thema sonst nicht so intensiv beschäftigen. simyo war der erste echte Mobilfunk-Discounter, der 2005 mit damals noch undenkbaren 19 Cent pro Minute und SMS in alle Netze startete und diesen Preis später auf bis heute gültige 9 Cent reduzierte und quasi als Vorbild für die meisten Discounter in allen deutschen Netzen gilt. Zuvor "vergoldete" Datentarife (zum Beispiel 9 Cent pro 10 kB) senkte Simyo als erster auf 24 Cent pro MB. "Weil einfach einfach einfach ist", war der Werbe(an)spruch von simyo, der jedem potenziellen Kunden sofort einleuchtete.

Hilfe vom Paten

simyo schaltet Patenforum ab
Bild: simyo Auch in punkto Kundensupport hatten die Macher bei simyo eine "einfache" Idee: Wir lassen gut informierte Kunden und Freunde des Unternehmens all die Fragen beantworten, die nicht unmittelbar mit dem Kundenverhältnis (persönliche Kundendaten, Rechnungen etc.) zu tun haben, wie beispielsweise die richtige Konfiguration des eigenen Handys oder Tipps zu Tarifen und Optionen. Dafür wurde einst das simyo-Patenforum eingerichtet, wo Kunden Fragen stellen konnten, die dann binnen weniger Stunden von den simyo-Paten beantwortet wurden. Die Paten wurden mit Punkten bewertet und erhielten Aufladungen auf das eigene simyo-Karten-Konto, im Vordergrund stand der "Spaß an der Freude".

Neue Strukturen nach der Fusion

Die simyo GmbH war als Service-Provider im Netz von E-Plus gestartet. Nach der Fusion von Telefónica und E-Plus wurden die Kunden zur Telefónica Deutschland "verschmolzen", die simyo GmbH stellte ihren Betrieb formal ein. In der neuen Organisation der Telefónica Deutschland werden seitdem die hauseigenen Marken wie simyo, Blau oder Fonic etc. unter ganz neuen Aspekten verwaltet. Es gibt nicht mehr ein komplettes Team pro Marke, sondern jeweils ein bestimmtes Fachteam für bestimmte Themen, zum Beispiel für Social Media, Netzfunktionen oder Tarifstrukturen, dann aber für alle Marken.

Vor wenigen Tagen meldeten sich teltarif.de-Leser, die auf eine Anfrage an das simyo-Patenforum zunächst eine Bestätigung und wenig später folgende Antwort erhielten:

Leider wird diese Plattform nicht mehr bedient. simyo hat sich entschieden, den "Kunden helfen Kunden"-Support einzustellen. Stellen Sie Ihre Anfrage bitte an den Kundenservice. Per Mail geht das an wirhelfen@simyo.de oder am schnellsten telefonisch. Für Kunden: von Ihrem simyo-Handy bitte die Schnellwahl 1145 wählen. Für allgemeine Anfragen: 0180 / 6 45 44 55, Fax: 0180 / 6 45 44 56. [...] Vielleicht können Sie da auch Ihren Unmut über diese Situation zum Ausdruck bringen. Wir Paten haben diesen Service für Kunden gerne angeboten und bedauern diese Entscheidung.

Die simyo-Hotline ist übrigens aus allen Netzen auch unter der regulären Mobilfunk-Rufnummer 0177-1771145 (Preis zum Netz von E-Plus/o2) zu erreichen. Geht es um ein gemeinsam mit dem Vertrag gekauftes Handy, sollte der Vertragspartner Fine Trade GmbH (Telefon 01806-2404848, 20 Cent pro Anruf aus dem Festnetz, 60 Cent aus Mobilfunk) direkt angerufen werden.

Das sagt Telefónica zur Einstellung des Patenforums

Wir haben bei Telefónica nachgefragt, die offizielle Auskunft lautet:

Die Abschaltung des simyo-Patenforums hat mit unserer Service-Strategie zu tun. Als digitales Telekommunikationsunternehmen setzen wir markenübergreifend zunehmend auf den offenen Dialog mit dem Kunden über Social Media Kanäle. Deshalb haben wir uns entschieden das simyo-Patenforum als reinen Einzel-Dialog abzustellen. Umfassende Service- und Beratungsleistungen erhalten simyo-Kunden wie gewohnt zum Beispiel über Facebook. Telefónica setzt weiterhin auf eine fokussierte Mehrmarkenstrategie. Sollten sich Änderungen ergeben, werden wir wie üblich rechtzeitig vorab informieren.

Im Klartext: Bei kundenspezifischen Problemen, wo es um die eigenen Kundendaten oder eigenen Vertrag geht, sollte die Hotline der eigenen Marke angerufen werden, nur hier existiert der notwendige Datenzugriff. Auf einen Anruf bei der Hotline sollte man sich gut vorbereiten und Rufnummer, eventuell SIM-Kartennummer und vor allen Dingen das Kundenkennwort bereithalten, bei simyo wird übrigens nur nach den ersten vier Stellen gefragt.

Bei Fragen zur Handybedienung oder zur Konfiguration kann der Besuch eines Forums hilfreich sein, entweder im o2-Forum, bei den o2-Gurus oder auf Facebook unter facebook.com/simyode.

Nicht mehr so einfach

In der letzten Zeit hatte simyo Laufzeitverträge in den Vordergrund seiner Aktivitäten geschoben, wo günstige Hardware mit Laufzeitverträgen (mindestens 24 Monate) gekoppelt wird. Da diese Laufzeitverträge aber auf der dafür speziell umkonfigurierten Prepaid-Plattform laufen, kam es mitunter zu kuriosen Fehlermeldungen ("Ihr Guthaben reicht nicht aus, bitte laden Sie auf!") Gerade bei Bestellungen von Laufzeitvertrag und günstigem Handy tauchten immer wieder Fragen zur Lieferung, Rückgaberecht oder Garantie der Geräte auf. In verschiedenen Bewertungsportalen klagen Nutzer, dass falsche Hardware geliefert worden sei, Geräte nicht oder erst nach mehrfacher Reklamation angekommen seien; bei Reklamationen habe sich der Kundenservice wenig kulant gezeigt oder gar nicht reagiert.

Rätselraten um neue Markenstrategie

Branchenkenner gehen davon aus, das es auch in Zukunft bei o2 verschiedene Marken geben dürfte, die Abläufe (Prozesse) dahinter werden aber künftig neu und besser organisiert sein, wie es beispielsweise der Mobilfunkanbieter Drillisch seit einiger Zeit erfolgreich vorführt.

Dass neue oder bereits bekannte Marken mit Full-Rundum-Service und frech aggressiven Werbekampagnen auf Kundenfang gehen, wird für die Marketingstrategen immer schwieriger, denn leicht könnte man unter der eigenen Kundschaft wildern, möchte aber eigentlich die Kunden der Konkurrenz erreichen. Nicht auszuschließen ist, dass unabhängige Dritt-Anbieter (Service-Provider) diese Rolle übernehmen könnten, wenn sich ein interessantes Geschäftsmodell für sie ergibt.