o2: Support per Mail und Fax kommt nie wieder

Neue Details zum Kundenservice von o2
Bild: o2 Die akuten Service-Probleme bei o2 haben zum Teil interessante Details zutage gefördert: Das Callcenter wechselt momentan schrittweise von Arvato auf ein Telefónica-Inhouse-Callcenter. Trotzdem bleibt der Kundenservice insbesondere per Telefon und Chat für viele Kunden schwer erreichbar.

Einige teltarif.de-Leser und Beobachter des Vorfalls hatten daher eine rettende Idee: Wie wäre es, wenn o2 ganz unkompliziert wieder einen Kundenservice per E-Mail und Fax anbieten würde, so wie das die meisten anderen Provider auch machen? Könnte der Unmut der Kunden durch eine derartige - wenn auch nur vorübergehende Maßnahme - vielleicht etwas gedämpft werden?

o2 lehnt Mail-Support kategorisch ab

Neue Details zum Kundenservice von o2
Bild: o2 Es ist nicht bekannt, ob o2 diesen Vorschlag, den unsere Redaktion an den Netzbetreiber übermittelt hat, wirklich ernsthaft in Erwägung gezogen hat. Dementsprechend knapp fällt das offizielle Statement von o2 aus:

Die Wiedereinführung von E-Mail und Fax ist nicht geplant, da diese Prozesse erfahrungsgemäß noch längere Wartezeiten verursachen. Gleichwohl überprüfen wir ständig, welche Möglichkeiten zur Verbesserung der Dienstleistung es gibt.

Wirklich überraschend ist diese Antwort nicht, da es schon in einer ersten Stellungnahme des Netzbetreibers hieß: "Kunden wollen Service in Echtzeit und das am besten digital, flexibel, jederzeit und an jedem Ort. Sie möchten Standard-Themen wie Vertragsverlängerungen oder die Buchung von Datenpaketen in der Regel im Selfcare-Bereich vornehmen." o2 betrachtet also Fax und E-Mail offenbar als veraltete "analoge" Systeme. Bei der momentanen Praxis wundern sich viele Kunden allerdings darüber, dass sie "digital" einen Vertrag oder eine Option über die Webseite buchen können. Bei einer Vertrags- oder Options-Kündigung wird aber nach wie vor ein "analoger" Kontakt mit der Hotline notwendig, da Kündigungen online nur in seltenen Fällen vorgesehen sind. Das haben andere Provider kundenfreundlicher gelöst.

Geschäftskunden-Hotline nicht 24 Stunden erreichbar

Im teltarif.de-Forum gibt es nach wie vor heftige Beschwerden über den Geschäftskunden-Service, der bei der Vermarktung der Business-Tarife auf der Webseite als "24-Stunden-Geschäftskunden-Hotline" angepriesen wird. Schon vor Tagen hatte teltarif.de aufgedeckt, dass die Business-Hotline am Wochenende auf die Privatkunden-Hotline umgeleitet wird. Ein Leser im Forum schreibt

Habe mehrfach versucht die Hotline Geschäftskunden 4444333 anzurufen, jedesmal nach unendlichen Klicks und 5 Minuten wird das Gespräch mit "...Überlastung, rufen Sie später wieder an" beendet. Ich fühle mich echt verar.... von wegen bevorzugte 24-Stunden-Hotline, die ich ja letztendlich auch bezahle. Man landet jetzt in der allgemeinen Hotline, ohne darüber informiert worden zu sein. Brauche dringend eine Auskunft zum DSL-Vertrag - keine Chance.

Wahrscheinlich gibt es auch hier diverse Strategien, um schneller zum Erfolg zu kommen. In mehreren kurzen Stichproben haben wir statt der 4444333 von einem Festnetzanschluss aus die auf der Webseite angegebene 0800-2211122 angerufen. Gegenüber dem Computer gaben wir uns als Neukunde aus. Das System signalisierte uns, dass uns nach nur einer Minute ein Kundenbetreuer zur Verfügung steht. Außerdem nennt o2 auf der Webseite die 0800-2222018 - als wir dort vom Festnetz aus anriefen, hatten wir direkt einen Betreuer dran. o2 nennt als dritte Geschäftskunden-Kontaktnummer die 0800-3399933. Hierbei handelt es sich allerdings um die Business-Bestellhotline. Es ist also zu vermuten, dass hier keine Anfragen von Bestandskunden bearbeitet werden, sondern nur Neubestellungen.

Sollte es wirklich der Fall sein, dass o2 Bestandskunden, die vom eigenen Business-Handy aus anrufen, in eine längere Warteschlange legt als vermeintliche Neukunden oder Interessenten, wäre dies ein Armutszeugnis für Telefónica. Gegenüber unserer Redaktion schrieb das Unternehmen auf Anfrage:

Die Geschäftskundenhotline wurde nicht abgeschafft. Wir bieten unseren Geschäftskunden Mo-So von 07:00-22:00 Uhr einen vollumfänglichen Service an. Außerhalb dieser Öffnungszeiten bieten wir einen eingeschränkten Service über die Privatkundenhotline an. Hier besteht bspw. die Möglichkeit, bei Verlust der Mobilfunkkarte diese sperren zu lassen.

Diese Antwort stimmt nicht mit der letzten überein, in der es hieß, die Business-Hotline werde am Wochenende komplett auf die Privatkunden-Hotline umgeleitet. Eines steht allerdings fest: Von einer 24-Stunden-Betreuung für Geschäftskunden ohne Aufpreis kann keine Rede sein. Unter Business Premium Service bietet o2 für kleinere und mittelständische Unternehmen ab 3 Euro pro Monat und Tarif eine direkte Erreichbarkeit "dank priorisierter Durchstellung" mit einem "festen persönlichen Ansprechpartner". Alle Fragen rund um Rechnung, Stammdatenänderungen und das Vertragsmanagement soll der Business-Kunde zu diesem Preis mit seinem "individuellen Service-Professional auf Augenhöhe" besprechen, und "von höchster Verbindlichkeit und effizienter Kommunikation" profitieren. Nutzer-Berichte zur momentanen Erreichbarkeit dieses kostenpflichtigen Zusatz-Services liegen teltarif.de allerdings noch nicht vor.

Mittlerweile hat sich gegenüber unserer Redaktion auch der Callcenter-Betreiber Arvato zur Beendigung der Zusammenarbeit mit o2 geäußert. Das Statement lesen Sie in dieser separaten Meldung.