o2-Service-Probleme: Hat das Callcenter gewechselt?

Kundenservice in einem Arvato-Callcenter
Bild: Arvato / Bertelsmann SE und Co. KGaA Der Kundenservice von o2 hat momentan massive Kapazitätsprobleme - vor wenigen Tagen nahm Telefónica gegenüber unserer Redaktion ausführlich Stellung hierzu und bestätigte die Probleme. Wartezeiten an der Hotline von mehreren Stunden sind keine Seltenheit - oder das System wirft den Kunden gleich aus der Leitung, wenn die Wartezeit zu lange wäre. Auch über den o2-Chat ist es aktuell schwierig, während der Servicezeit zu einem Kundenbetreuer zu kommen.

Nach unserem Bericht gab es wilde Spekulationen darüber, ob Telefónica für die Marke o2 vielleicht das Callcenter gewechselt habe und ob dies der Grund für die Probleme sei. Im teltarif.de-Forum schrieb ein anonymer Nutzer ohne Angabe einer Quelle: "o2 wechselt in Deutschland gerade munter seine Dienstleister, die die Anrufe entgegennehmen, durch. Weg von Qualität, hin zu billigerem Preis für o2. Auf Kosten der Kunden." Ein anderer anonymer Foren-Nutzer stellte die These auf: "o2 war jahrelang Kunde eines großen deutschen Servicedienstleisters, der Großteil der o2-Callcenter lief darüber. Dieser Dienstleister lässt diese Verträge dieses Jahr auslaufen, da o2 zu geizig ist und zu hohe Auflagen hatte, zum Beispiel Mausklicküberwachung jedes Mitarbeiters." Eine seriöse Quelle für die Behauptungen konnte allerdings keiner der anonymen Forennutzer liefern.

Spekulationen um Ende der Zusammenarbeit mit Arvato-Callcentern

Kundenservice in einem Arvato-Callcenter
Bild: Arvato / Bertelsmann SE und Co. KGaA Fakt ist, dass Telefónica im Herbst 2010 die Bertelsmann-Tochter Arvato als Callcenter-Dienstleister mit der Übernahme des telefonischen Kundenservice betraut hatte [Link entfernt] . Anfang August dieses Jahres schrieb die WAZ [Link entfernt] , ein "wichtiger Kunde" habe den Vertrag mit dem Arvato-Callcenter in Duisburg-Großenbaum nicht verlängert. Nun herrsche dort Sorge um die 200 Arbeitsplätze. Der Name des Großkunden wird in diesem Bericht nicht genannt. Im Forum unter der Meldung behauptet ein Kommentator, es würde sich um o2 handeln.

Deutlicher wird der Saarländische Rundfunk [Link entfernt] in einem aktuellen Bericht: Der Vertrag mit dem Arvato-Hauptkunden, der spanischen Telefongesellschaft Telefónica, laufe aus. 18 Leiharbeiter seien deshalb bereits am Standort Eiweiler nördlich von Saarbrücken entlassen worden. Mit 300 Mitarbeitern soll der Standort Eiweiler zu den mittelgroßen bei Arvato zählen, rund drei Viertel der Aufträge seien bislang von Telefónica gekommen.

Telefónica nimmt Stellung zu den Gerüchten

teltarif.de wollte von Telefónica wissen, wie es um die Zusammenarbeit mit Arvato bestellt ist und was der Netzbetreiber zu den Vorwürfen sagt. Ein Sprecher des Unternehmens schrieb an unsere Redaktion:

Es ist richtig, dass die zwischen Arvato und der Telefónica Deutschland bestehenden Dienstleisterverträge beendet werden. Es ist mit Arvato vereinbart, die dort angesiedelten Aufgaben schrittweise bis zum Ende des zweiten Quartals 2017 an die für Customer Service zuständigen Telefónica Deutschland Tochtergesellschaften bzw. deren weitere Servicepartner zu überführen. Für unsere Kunden und unsere Servicequalität ergeben sich daraus keine Veränderungen. Telefónica Deutschland beschäftigt nach dem Zusammenschluss mit E-Plus an mehreren Standorten im Bundesgebiet rund 2500 eigene Mitarbeiter im Bereich Kundenservice und arbeitet mit weiteren Servicespezialisten in diesem Feld zusammen.

Damit ist es klar, dass es in den kommenden Monaten zumindest Veränderungen bei der o2-Kundenbetreuung geben wird. Zum Vorwurf der Mausklicküberwachung jedes Hotline-Mitarbeiters äußerte sich Telefónica nicht. Da die Umstellung sich allerdings bis Ende Juni 2017 hinzieht, ist nicht damit zu rechen, dass die aktuellen Service-Probleme bereits mit dem Abschied von Arvato-Callcentern zu tun haben.

In der vorigen Stellungnahme des Konzerns war vielmehr deutlich geworden, dass es im Zuge der Integration von Telefónica und E-Plus aufgrund eines erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarfs zu längeren Wartezeiten kommt. Es ist also durchaus möglich, dass der Netzbetreiber die hierbei möglicherweise auftretenden Probleme unterschätzt hat. Wie groß die Servicekapazität insgesamt mit 2500 eigene Mitarbeitern plus Arvato-Callcenter-Beschäftigten ist, blieb nach wie vor offen. o2 tut allerdings gut daran, die Service-Kapazitäten so zu gestalten, dass die Kunden möglichst ohne Wartezeit einen Kundenbetreuer erreichen können, entweder an der Hotline oder im Chat.

Beobachter der gegenwärtigen Probleme haben vorgeschlagen, dass o2 zur Überbrückung der aktuellen Engpässe zumindest übergangsweise die nicht mehr vorhandenen Kontaktwege per E-Mail oder Fax wieder aktivieren sollte. Die Stellungnahme von Telefónica zu dieser Idee haben wir in einer separaten Meldung veröffentlicht. Mittlerweile hat sich gegenüber unserer Redaktion auch der Callcenter-Betreiber Arvato zur Beendigung der Zusammenarbeit mit o2 geäußert. Das Statement lesen Sie in dieser News.