Die Service-Versprechen der DSL-Anbieter im Vergleich

Haupt-Augenmerk der Anbieter liegt auf einer garantierten Entstörung binnen einer festgesetzten Zeit. Dabei sind die Definitionen jeweils unterschiedlich. HanseNet, Versatel und die Deutsche Telekom versprechen, eine Störung des Anschlusses innerhalb von 24 Stunden zu beheben. Bei Versatel kostet dieses Versprechen 6 Euro im Monat extra, bei den beiden anderen Anbietern ist es kostenlos im Tarif enthalten. Auch bei 1&1 ist eine garantierte Entstörung enthalten, allerdings ist sie etwas komplizierter: Der Anbieter sagt, dass Störungen, die bis 12 Uhr mittags gemeldet werden," oft noch am gleichen Tag, spätestens jedoch am nächsten Werktag" behoben werden. Allerdings: "Bei Eingang einer Störungsmeldung an den Wochentagen Freitag, Samstag und Sonntag bzw. an Feiertagen kümmern wir uns sofort um die schnellstmögliche Problemlösung." Von einer Lösung binnen 24 Stunden ist hier keine Rede.

Einen Schritt weiter geht Alice bei den teureren Comfort-Paketen sowie die Deutsche Telekom bei ihrem Extra Vor-Ort-Service 24 Stunden, den die Kunden zu allen Anschlüssen für 2,99 Euro hinzubuchen können. Hier soll eine gemeldete Störung binnen 8 Stunden behoben werden, andernfalls gibt es Geld zurück vom Anbieter. Alice will sich für die Kunden stark machen.
Bild: Hansenet

Die Entschädigungen bei Nichteinhalten eines Versprechens liegen in der Regel auf der Höhe einer monatlichen Grundgebühr. Versatel erstattet zudem die Kosten für das Service-Modul. Telekom-Kunden bekommen unabhängig vom gewählten Tarif pro Störungsfall und Nichteinhaltung 25,57 Euro gutgeschrieben, ist der kostenlosen Service-Variante jedoch nur 10 Euro. Höhere Gewalt, etwa einen Streik, schließen jedoch alle Anbieter in ihren AGB aus.

Die Hotline

Alle in diesem Artikel genannten Anbieter bieten ihren Kunden im Rahmen der jeweiligen Serviceversprechen eine kostenlose Hotline an. Lediglich Kunden von HanseNet im den Standardtarifen müssen sich mit einer 01805-Nummmer begnügen. Nur wenn der Telefon-Anschluss gestört ist, erreichen sie die Störungshotline über eine kostenlose 0800-Nummer.

An diese Hotlines muss sich ein Kunde auch wenden, hat es einmal mit der Garantie nicht so geklappt wie versprochen. Die Hotline-Mitarbeiter sollen dann dafür sorgen, dass dem Kunden der versprochene Frei-Monat eingetragen wird. Bei HanseNet kann diese Erstattung bis zu vier Monate dauern, die anderen Anbieter machen hier keine Angaben zur Dauer.

Die Service-Versprechen im Überblick

Fazit: Service ist im Kommen, aber nicht immer kostenlos

Einige der hier vorgestellten Service-Dienstleistungen sollten eigentlich selbstverständlich sein. Um so erstaunlicher, dass Anbieter inzwischen damit werben können oder sogar Geld für Kundenservice verlangen. Allerdings: Eine kostenlose Selbstverpflichtung, wie etwa 1&1, HanseNet oder auch die Deutsche Telekom sie abgegeben haben, kann nur im Sinne des Kunden sein. Er kann den Anbieter mit seinen eigenen Versprechen konfrontieren und auf die versprochene Erstattung pochen, wenn es mit einer Schaltung oder Entstörung mal nicht wie gewünscht klappen sollte.

Klar ist aber auch: Die Anbieter werden sich an ihren Versprechen messen lassen müssen. Es nutzt den Kunden nichts, wenn die Mitarbeiter unfreundlich sind, dem Kunden zustehende Erstattungen nicht gewähren oder Störungen trotz gemachter Versprechen nicht beseitigt werden. Es gilt daher abzuwarten, wie das Kundenfeedback sein wird, wenn die ersten Probleme auftreten.

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