ja!mobil/Penny mobil: Vorsicht vor falscher Tarif-Aktivierung
Falle bei der Aktivierung eines Starterpakets von ja!mobil und PennyMobil
Logos: REWE ja!mobil / PennyMobil, Foto/Montage: teltarif.de
In den vergangenen Monaten wurde der Prepaid-Markt gehörig umgekrempelt, weil zahlreiche Discounter in den Netzen von Vodafone und der Telekom eine Freischaltung für das LTE-Netz ohne Aufpreis erhalten haben. Bei den beiden Supermarkt-Discountern ja!mobil und Penny mobil war es Ende September so weit. Und das Ergebnis kann sich sehen lassen: Die beiden im LTE-Netz der Telekom realisierten Prepaid-Discounter können es im Prepaid-Tarifvergleich auch preislich mühelos mit der Konkurrenz im o2-Netz aufnehmen.
Ein Phänomen ist im Prepaid-Markt bekannt: Starterpakete, die über mehrere Monate oder Jahre im Supermarkt, in Tankstellen-Shops und Kiosken herumhängen, haben auf der Verpackung oft völlig veraltete Tarifkonditionen aufgedruckt. Doch bei der Aktivierung der SIM sollten eigentlich automatisch aktuelle Konditionen gelten. Dass dies nicht immer so sein musste, erlebte kürzlich ein teltarif.de-Leser.
Falle bei der Aktivierung eines Starterpakets von ja!mobil und PennyMobil
Logos: REWE ja!mobil / PennyMobil, Foto/Montage: teltarif.de
Aktuelle Verpackung - veralteter Tarif?
Der teltarif.de-Leser begab sich Mitte Februar in einen Supermarkt und erwarb dort für Testzwecke ein Prepaid-Starterpaket. Seine Erfahrung damit schildert er folgendermaßen:
Ich habe mir heute mal den Spaß gemacht und eine Rewe/Penny "Easy"-Karte mitgenommen für 0 Euro Grundgebühr, um zu Testzwecken mit IPv6 mal günstig 1-3 GB Telekom-LTE jederzeit buchen zu können nach Bedarf. Also - die Verpackung: Aktuellste Ausgabe mit dem LTE-25-Sticker drauf, so weit so gut.Ungewöhnlich war in diesem Fall also, dass auf der Verpackung des Starterpakets tatsächlich die neuen, seit September gültigen Tarifkonditionen inklusive LTE 25 aufgedruckt waren, der Kunde nach der SIM-Aktivierung aber trotzdem im alten UMTS-Tarif landete. Wir fragten daher bei congstar nach.Am Abend habe ich dann die Video-Ident-Sache hinter mich gebracht, und bereits bei der "Erstaktivierung" sind mir die total veralteten Zubuchoptionen aufgefallen, die es schon länger nicht mehr gibt. Natürlich habe ich hier nichts ausgewählt, da ich erst einmal vor 22 Uhr nur die Karte mit den 5 Euro Startguthaben aktiv haben wollte. Die Aktivierung fand dann 30 Minuten später statt, und dann gabs die Überraschung:
Nach dem Login ins Kundenportal habe ich dann tatsächlich nur die steinalten Tarife/Optionen von damals zur Auswahl gehabt. Nach einem Try- & Error-Durchklicken bin ich dann auf die Option "Tarifwechsel" gestoßen, wo ich dann tatsächlich vom Easy-Tarif in den Easy-Tarif mit den richtigen beworbenen Konditionen wechseln konnte. Weder [auf] Google noch in den FAQs oder sonst irgendwo ein Hinweis auf sowas.
Im Ergebnis heißt es jetzt: Ich soll satte drei Tage warten - also genau so wie vor fünf Jahren schon - da hat sich nichts verändert bei congstar, um erstmalig den Tarif mit den Optionen auch nutzen zu können, von dem ich glaubte, dass das Startpaket auch nach Aktivierung diese aktuellen Konditionen bereits hat. [...] Besonders spannend finde ich auch, dass beide Tarife exakt gleich heißen, keine Versionsnummer, nicht die minimalste Unterscheidung. Im Kundeninterface werden jetzt auch ernsthaft zweimal PIN/PUK-Sets für ein- und dieselbe Karte angezeigt.
congstar gelobt bessere Kommunikation
Bei unserer Anfrage an congstar wollten wir in Erfahrung bringen, wie es sein kann, dass Starterpakete von ja!mobil und Penny mobil im Umlauf sind, die nach dem Aktivieren dann nicht mehr vertriebene Zubuchoptionen anbieten. Wir wollten wissen, woran der Kunde erkennen könne, ob er ein Starterpaket mit veralteten oder aktuellen Tarifen und Zubuchoptionen erworben hat.
Ganz besonders interessiert hat uns natürlich die Sache, warum bei der Tarifbezeichnung nicht kenntlich gemacht wird, um welche Generation eines Easy-Tarifs es sich handelt, also z. B. "Easy (2018)" oder "Easy (2019)" wie bei anderen Prepaid-Anbietern. Außerdem erfragten wir, warum ein Tarifwechsel von einem alten Easy-Tarif in einen neuen Easy-Tarif immer noch drei Tage dauert. Ein Sprecher von congstar schrieb uns:
Da teilweise im Handel noch ältere Verpackungen im Umlauf sind, bieten wir allen Neukunden mit jedem erworbenen Starterpaket wahlweise die Aktivierung des alten und des neuen Easy-Tarifs an: Der neue Easy-Tarif findet sich im Auswahlmenü oben und trägt die Kennzeichnung LTE. Der alte Easy-Tarif von 2018 (mit kostenloser Messaging Option, ohne LTE) kann aber ebenfalls noch gewählt werden, damit Kunden auf Wunsch die auf den älteren Verpackungen beworbene Messaging Option nutzen können. Welche Optionen in den beiden Tarifvarianten wählbar sind, kann dem jeweiligen Produktinformationsblatt entnommen werden.Starterpakete hängen bis zum Kauf oft lange im MarktIhren Hinweis werden wir zum Anlass nehmen, die beiden Easy-Tarife noch deutlicher zu kennzeichnen, damit Kunden sie sofort besser unterscheiden können. Zuvor hatten wir diesbezüglich allerdings keine Kundenbeschwerden oder Probleme. Kunden, die den älteren Tarif aktiviert haben, können von dort jederzeit in die neue Tarifgeneration wechseln. Die Umstellung dauert aus technischen Gründen bis zu drei Tage.
Logos: Anbieter, Montage: teltarif.de
Kunde bekam bei der Hotline gegenteilige Aussage
Den ganzen Vorgang kommentierte der Leser zunächst wie folgt:
Ist eigentlich in der IT bei der Telekom & Co. selbst nach Jahrzehnten irgendjemand langsam mal in der Lage, seinen Job ordentlich zu machen? Was braucht bei einem Tarifwechsel heutzutage immer noch drei Tage?Bei einem Anruf bei der Kunden-Hotline stellte sich dann aber heraus, dass offenbar auch die Kundenbetreuer nichts von diesem Auswahlmenü zwischen den beiden Easy-Tarifen wussten. Vom Telefonat mit der Kundenbetreuung berichtet der Leser:
Ich hatte heute mal bei congstar angerufen und das hinterfragt, wieso auf aktuellsten Karten in den Märkten noch die alten Tarife hinterlegt sind. Der Kollege an der Serviceline teilte mir mit, die einzige Möglichkeit herauszufinden, welcher "Easy-Tarif" gerade eingestellt ist, würde im Download des Produktdatenblattes sein, bei der Erstanmeldung (sic!). Somit ist das aufgrund der Verpackung - die die neusten Infos ja enthält - überhaupt nicht ersichtlich, was dann tatsächlich im Backoffice voreingestellt ist.Es gibt auch keinerlei Optionen vor der Erstaktivierung, gleich in den aktuellen Tarif zu wechseln, damit auch der neue Tarif dann erstaktiviert wird gleich. Das ist doch echt Murks. Ich meine, es sollte doch wohl möglich sein, dass die in Ihrer MySQL-Datenbank mal einen Job durchlaufen lassen, wo alle nicht verkauften Karten dann die richtigen Parameter initial haben von Anfang an. Bitte, das ist einfache IT im Jahr 2020. Ich verstehs einfach nicht.
Ohne einen Tarifwechsel und dann drei Tage "offline" gehts also tatsächlich nicht, da die nach Jahren es einfach noch nicht hinbekommen haben, Tarifwechsel in naher Echtzeit durchzuführen. Inwieweit die VoLTE/VoWifi/LTE-Sachen sich dann ebenfalls negativ auswirken, also "Neuschaltung" und "Bestandskunde" mit Tarifwechsel in Folge, wäre dann ja ebenfalls interessant - ob nach dem Wechsel bei einer frischen Karte VoLTE auch sofort zur Verfügung stehen würde.
congstar muss Prozesse und Kundenkommunikation vereinfachen
Vollkommen grotesk erschien dann allerdings ein weiterer Tipp, den der Kunde an der Hotline erhielt:
Und dann bekam ich noch einen Tipp zum Thema "Easy-Tarif sofort auf aktuellen Konditonen" - und jetzt wirds lustig: Der Kunde soll zwei Karten kaufen! Die erste Karte wird im alten Tarif normal aktiviert - dann [soll man] bei der Serviceline anrufen und einen Kartentausch vornehmen lassen und dazu die zweite gekaufte Karte verwenden - die 5 Euro Guthaben der zweiten Karte würden dann mit übertragen werden.Bei diesem Kartentausch ist die Serviceline dann in der Lage, sofort den richtigen Tarif ohne Wartezeit zu aktivieren. Somit kostet der Spaß in Summe 5 Euro mehr für die unnötige "erste" Karte, eine Stunde hin und her mit der Serviceline, und man spart sich hier eine Wartezeit von drei Tagen für den Wechsel. Na spannend!
Eine Einschätzung
Eine derartige Aussage eines Hotline-Mitarbeiters deutet darauf hin, dass die internen Prozesse bei congstar wohl alles andere als modern sind, wenn die Kundenservice-Mitarbeiter dazu angehalten werden, derartige Tricks und Workarounds anzuwenden, um den Kunden einen besseren Service liefern zu können. Natürlich müssen Mobilfunk-Discounter mit jedem Cent rechnen, aber derartige Tricks sollten mit modernen Systemen eigentlich heutzutage nicht mehr notwendig sein.