teltarif hilft: congstar-Kunde erhält versprochenes Startguthaben

teltarif hilft: congstar-Kunde erhält versprochenes Startguthaben
Bild: congstar - Montage: teltarif.de Um Neukunden zum Abschluss eines Mobilfunkvertrags zu locken, spendieren die Provider mitunter ein Aktionsguthaben. Was der Neukunde oft nicht weiß: Dieser Bonus bei Vertragsabschluss ist an diverse Bedingungen geknüpft. Kunden finden dies aber erst heraus, wenn sie sich auf die Suche nach den klein­ge­druckten Ver­trags­be­dingungen machen. Das Miss­ver­ständ­nis fliegt erst auf, wenn der Kunde die erste Rechnung erhält.

Die Provider verrechnen ein beim Vertragsabschluss gewährtes Bonusguthaben in der Regel mit den Mobilfunk-Leistungen, die der Kunde im Rahmen des Vertrags in Anspruch nimmt. Viele Kunden betrachten das Startguthaben, mit dem oft offensiv geworben wird, aber fälschlicherweise als eine Art "Bargeld", das sie sich auch aufs Bankkonto auszahlen lassen können. Ein derartiges Missverständnis gibt es übrigens nicht nur zu Beginn eines Vertrags: Bonusguthaben verschenken einige Prepaid-Provider zum Beispiel auch ab einem bestimmten Aufladebetrag. In einem separaten Prepaid-Ratgeber beschreiben wir, dass dieses allerdings nicht unter die Verpflichtung zur vollständigen Guthabenauszahlung fällt.

Ein congstar-Kunde wandte sich im Rahmen unserer Artikelserie teltarif hilft aufgrund einer aus seiner Sicht fehlerhaften Rechnung an teltarif.de und bat um Kontaktaufnahme mit congstar. Hatte congstar auf der Rechnung vergessen, ihm das bei Vertragsabschluss versprochene Guthaben zu gewähren?

Verträge nur kurz genutzt: Startguthaben nicht gutgeschrieben

teltarif hilft: congstar-Kunde erhält versprochenes Startguthaben
Bild: congstar - Montage: teltarif.de Der congstar-Kunde schrieb an unsere Redaktion:

Ich wollte bei Ihnen anfragen, ob Sie mir eventuell bei einem Sachverhalt mit congstar behilflich sein könnten. Es geht um fälschlicherweise nicht berechnetes Startguthaben von zweimal 25 Euro bei zwei Postpaid-Verträgen. Die beiden Verträge wurden über Amazon bestellt. Ich habe lange Zeit versucht, es mit congstar versöhnlich zu klären, doch spätestens im Oktober 2015 stellte sich congstar komplett quer. Ich habe nun im Dezember die Reißleine gezogen und bei meiner Bank eine Lastschriftrückbuchung beantragt, die auch erfolgreich verlaufen ist (ich habe nun mein Geld wieder). Doch nun droht mir congstar mit einem Inkassounternehmen.

In den von unserem Leser an teltarif.de geschickten Auftragsbestätigungen für die beiden Verträge über den Tarif congstar Smart S flex mit 6,99 Euro monatlicher Grundgebühr und einmonatiger Mindestvertragslaufzeit war zu sehen, dass "kein Anschlusspreis und 25 Euro Startguthaben (Amazon Vorteil): 50 Euro" versprochen worden waren. Erst nach der Bestellung hat der Kunde erfahren, dass congstar keinen Zugriff auf das LTE-Netz der Telekom hat und diese Technik daher nicht vermarkten kann. Wegen der fehlenden LTE-Funktionalität hat der Kunde beide Tarife nach Erhalt recht schnell wieder gekündigt

Auf der einen Seite hatte der Kunde die Verträge kurzzeitig genutzt, also Kosten verursacht, andererseits war das Startguthaben für beide Verträge nicht auf der ersten Rechnung gutgeschrieben worden - dies bestätigte congstar dem Kunden auch auf Anfrage.

congstar verschleppt eine Kündigung um zwei Monate

Das vom Kunden zweimal gebuchte Tarif-Paket ist momentan nicht mehr bei Amazon erhältlich. Bei einem vergleichbaren aktuellen Angebot ist nichts davon zu lesen, wann der Amazon-Vorteil tatsächlich auf der Rechnung des Kunden gutgeschrieben wird. Der Kunde darf daher davon ausgehen, dass dies auf der allerersten Rechnung geschieht.

Von der congstar-Kundenbetreuung wurde der teltarif.de-Leser darauf hingewiesen, dass dies aber normalerweise erst im zweiten oder dritten Monat stattfindet. Dies ist keine Besonderheit von congstar, auch andere Provider handeln nach diesem Prinzip. "Dies widerspricht aber klar dem Wort Startguthaben (suggeriert Verfügbarkeit ab Start)", beschwerte sich der Kunde bei teltarif.de. "Ich wurde an keiner Stelle des Bestellprozesses, bei der Auftragsbestätigung... darauf hingewiesen, dass das Startguthaben nicht ab Start verfügbar ist."

Aus den Rechnungen ist ersichtlich, dass lediglich der Anschlusspreis in Höhe von 25 Euro korrekt erstattet wurde. Die restlichen 25 Euro aus dem Amazon-Vorteil fehlten, was sich bei zwei Verträgen auf einen Fehlbetrag von 50 Euro summierte. Der Kunde kündigte daher beide Verträge. Von congstar wurde ihm aber nur die Kündigung für einen der beiden Verträge bestätigt. Erst nach mehreren Anrufen wurde ihm dann endlich zwei Monate später die Kündigung des zweiten Vertrags bestätigt. Bei diesem Vertrag wurde also zwei Monate lang (obwohl gekündigt und nicht benutzt in dieser Zeit) fälschlicherweise die Monatsgebühr berechnet. "Immerhin ging diese dann tatsächlich vom 'Start'guthaben weg, so dass keine weiteren Buchungen von meinem Bankkonto stattfanden", schreibt der Kunde.

"Ich habe dann noch bis Oktober versucht, mit congstar im Dialog die Rechnungen zu korrigieren", berichtet der Leser weiter. Die letzte Rückmeldung von congstar war: "Wir haben Ihr Anliegen geprüft und können Ihnen mitteilen, dass es sich bei dem Startguthaben um ein geschenktes Guthaben gehandelt hat. Diese Guthaben sind nicht auszahlbar. Die Gutschriften werden immer mit den ersten beiden Rechnungen spätestens verrechnet." Aus der Sicht des Kunden ging diese Antwort am Thema vorbei, da er keine Bar-Auszahlung des Startguthabens, sondern eine Korrektur der Rechnung wollte.

Nach Vollzug der Rücklastschriften durch die Bank des Kunden kamen von congstar Zahlungsaufforderungen per E-Mail und auch per Post. Der Kunde widersprach allen Forderungen und halbherzigen Kulanzangeboten und wandte sich hilfesuchend an teltarif.de.

congstar zeigt sich kulant und schreibt Startguthaben gut

teltarif.de hielt Rücksprache mit congstar und bat darum, den Sachverhalt des Kunden zu prüfen - dazu erklärte congstar sich bereit. Wie bei fast allen Fällen in unserer Serie "teltarif hilft" handelte es sich hierbei wieder um eine Prüfung im Einzelfall. Das Ergebnis steht also nicht vorher fest und darum ist es nicht abzusehen, wie kulant der Provider reagiert und ob er sein Fehlverhalten einsieht. Die Einzelfallprüfung ist immer auch davon abhängig, ob den Kunden ein (minimales oder größeres) Mitverschulden trifft oder ob der Provider für die Misere alleine verantwortlich ist. Nach der Prüfung meldete congstar an den Kunden und an teltarif.de:

Im Falle von Herrn [Name des Kunden] wurden zwischenzeitlich alle offenen Posten erstattet. Leider kam es bei der Bearbeitung der Kündigung der beiden gleichen Verträge zu einer Verwechslung, so dass die Kündigung des einen Vertrages versehentlich erst zu einem späteren Zeitpunkt bearbeitet wurde und dadurch zunächst Abbuchungen erfolgten. Aus technischen Gründen erfolgt die Gutschrift eines Startguthabens erst einige Wochen nach Beginn der Vertragslaufzeit.

congstar hatte also wohl gedacht, der Kunde hätte irrtümlich zwei statt nur einen Vertrag abgeschlossen und wolle nun auch nur einen Vertrag kündigen. In diesem Fall wäre es also besser gewesen, wenn die Kundenbetreuung die Mitteilungen des Kunden aufmerksamer gelesen hatte, denn diesem ging es um die Verrechnung des versprochenen Amazon-Vorteils. Ein Irrtum seitens des Kunden lag allerdings dahingehend vor, dass er bei congstar die LTE-Unterstützung vermutet hatte, in der Tarifbeschreibung war davon aber nie die Rede gewesen.

"Ich möchte mich herzlich bei Ihnen und Ihrer Kontaktperson bei congstar bedanken. Ich habe zwar bisher keine persönliche Mitteilung von congstar bekommen, allerdings wurden mir per E-Mail zwei neue Rechnungen zugestellt. Ich nehme mal an, dass nun systembedingt einfach beide congstar-Konten auf 0 Euro gesetzt wurden [...]. Sofern nun also keine weiteren Forderungen von congstar kommen [...], scheint dieser Fall endlich gelöst zu sein", bedankte sich der Leser bei teltarif.de. Beispiel: Verspätete Guthabenauszahlung steht erst im Kleingedruckten
Bild: ongstar

Fazit: Beide Seiten haben zu lernen

Der Fall zeigt, dass sich die Provider eine Sache hinter die Ohren schreiben sollten: Wenn sie mit einem Startguthaben werben und dieses auch so bezeichnen - auch in Verbindung mit Kooperationspartnern wie Amazon -, dann sollte dieses auch sofort auf der ersten Rechnung gutgeschrieben und mit den Vertragsleistungen verrechnet werden.

Sollte dies abrechnungstechnisch tatsächlich nicht möglich sein, wie congstar behauptet, dann sollte der Provider auch nicht von einem Startguthaben sprechen und viel klarer deutlich machen, dass das Guthaben erst auf einer der späteren Rechnungen auftaucht. Ein aktuelles Beispiel: Wie berichtet gewährt congstar momentan aktionsweise bei Abschluss des Baukastentarifs "congstar wie ich will" 30 Euro Startguthaben. Erst wenn man auf das Sternchen neben der Reklame klickt, erscheint im Kleingedruckten der folgende Hinweis: "Auszahlung in bar ist ausgeschlossen. Die Verrechnung der Gutschrift erfolgt anteilig und innerhalb der ersten Monate." Das sollte auf der Seite viel besser sichtbar sein. Diese Aufforderung zu mehr Transparenz gilt in noch stärkerem Maße für Vertriebspartner, die Mobilfunkverträge im Auftrag eines Providers vertreiben.

Andererseits ist es für Verbraucher stets ratsam, immer alle Bedingungen des Vertrags und insbesondere das Kleingedruckte vor Vertragsabschluss genau zu lesen. Wenn der Provider das versprochene Guthaben auf der ersten oder zweiten Rechnung noch nicht gutgeschrieben hat, sollte man zuerst den Kontakt mit der Kundenbetreuung suchen und diese am besten schriftlich dazu auffordern, das versprochene Guthaben auf der nächsten Rechnung gutzuschreiben. Das ist zielführender als sofort panisch eine Kündigung zu verschicken. Erst wenn der Provider nach mehrmaliger Aufforderung seinen Versprechungen nicht nachkommt, sind Maßnahmen wie das Einschalten der örtlichen Verbraucherzentrale sinnvoll. Das Zurückbuchen von Rechnungsbeträgen will hingegen gut überlegt sein, da damit oft seitens der Anbieter eine weitere Eskalationsstufe gezündet wird und Inkasso-Firmen ins Spiel kommen.