"Telekom hilft"-App: Kundenservice via Videochat

Die Telekom will mit der App seinen Kundenservice verbessern
Bild: dpa Die Deutsche Telekom will bei ihren Kunden mit Videochats im Kundendienst punkten. Der Konzern stellte heute eine App für Smartphones und Tablets vor, über die Service-Mitarbeiter für Video­unter­haltungen erreicht werden können. "Ein Kundenservice mit Videochat hat ganz hand­feste Vorteile", sagte Kunden­service-Geschäftsführer Gero Niemeyer der dpa. Es sei einfacher, viele Sachen zu erklären, außerdem könnten zusätzliche Informationen ein­geblendet werden.

Schneller Kontakt via App

Die Telekom will mit der App seinen Kundenservice verbessern
Bild: dpa Die App steht im Google Play Store oder bei Apples iTunes zum kostenlosen Download bereit. Sie kann im WLAN-, LTE- sowie UMTS/HSDPA-Netz genutzt werden. Der Videochat kann sowohl mit der Front- als auch mit der Rückkamera des Smartphones genutzt werden. Die App soll zudem eine zeitgleiche Über­tragung von Ton und Bild ohne Verzögerungen gewährleisten, so das Unternehmen.

Die Telekom habe sich bewusst entschieden, das Angebot nicht speziell auf technische Probleme zu reduzieren, betonte Niemeyer. "Es ist der ganz normale Telekom-Kundenservice, an den man sich mit allen Fragen wenden kann." Zunächst stehen dafür 40 Mitarbeiter zur Verfügung. Wenn sich die Idee durch­setze, könne die Telekom relativ schnell aufstocken, es gebe intern genug Be­werbungen, sagte Niemeyer. Der Konzern hat über 10 000 Mitarbeiter im telefonischen Kunden­dienst.

Im Mobilfunk-Netz gehen die Videochats zu Lasten des im Tarif festgelegten Daten­volumens. Für ein zweiminütiges Gespräch waren es in Tests nach Angaben der Telekom etwa 11 bis 14 MB. Der Videochat-Service war zuvor zunächst vom PC aus zugänglich, dafür waren 20 Mitarbeiter abgestellt.

Videochats soll die Aus­lastung in den Shops verringern

Die Erfahrung im PC-Bereich habe gezeigt, dass es zum Start viel Neugier gebe: "Die Kunden melden sich, einfach um zu testen, ob es funktioniert." Ungefähr die Hälfte der Nutzer habe die Kamera auf ihrer Seite anfangs nicht angemacht, inzwischen seien es etwas weniger. Insgesamt sinke die Zahl der Anrufe, sagte Niemeyer. Pro Woche gebe es weit über eine Million telefonische Kunden­kontakte, zusätzlich gehen auch Aufträge und Anfragen per Mail, Brief oder Fax ein. Mehrere Versuche von uns, den Videochat zu testen, schlugen leider fehl.

Hinter dem neuen Service stecke nicht die Überlegung, die Telekom Shops durch Videounterhaltungen zu ersetzen, betonte der Manager. Die Telekom wolle aber die Kanäle für Kunden­kontakte besser verknüpfen.

Der frühere schlechte Ruf des Telekom-Kunden­dienstes wirke heute noch nach, räumte Niemeyer ein. "Es ist sicher so, dass das alles noch in den Köpfen steckt. So etwas werden sie so schnell nicht los." Der intern erhobene Index der Kundenzufriedenheit sei in den vergangenen Jahren aber von unter 20 Punkten auf fast 60 Punkte im Festnetz gestiegen - bei 100 Punkten hätte jeder in Umfragen gesagt, dass er sehr zufrieden sei. "Bei Videochats ist die Kunden­zu­frieden­heit noch etwa 20 Punkte höher."