Mobilfunk-Hotlines: Beschwerden werden nicht gern gehört

Im Durchschnitt hohe Verfügbarkeit, hohe Informationsqualität und hoher Preis

Von Marie-Anne Winter

Telefon-Hotlines haben nicht den besten Ruf. Oft bekommt man dort für sein Geld nicht die erwartete Hilfe. Erst vor einigen Tagen berichteten wir über einen entsprechenden Test der Verbraucherzentralen und der Stiftung Warentest. Das Telekommunikationsmagazin TeleTalk nahm nun speziell die Festnetz-Hotlines der Mobilfunkanbieter unter die Lupe. Dabei zeigte sich, dass auch die Telekommunikationsexperten oft nur durchschnittliche Leistungen an der Telefonhotline zeigen.

Negativ fielen den Testern vor allem schlechte Erreichbarkeit und lange Wartezeiten auf. Bei vielen Unternehmen bekam man nicht auf Anhieb einen Hotliner an den Apparat. Allein bei E-Plus ergab jeder Anwahlversuch auch ein Gespräch. Am schlechtesten war Victorvox zu erreichen, dort kam nur bei jeden dritten Versuch ein Gespräch zustande. Nicht viel besser war es bei der mobilcom-Hotline.

Nervenzehrende Wartezeiten

Als ähnlich nervenzehrend erwiesen sich die Wartezeiten: Bei debitel hingen die Tester durchschnittlich 86 Sekunden in der Warteschleife, bei mobilcom waren es durchschnittlich 81 Sekunden. Auch bei o2 und Hutchison ließ man sich im Durchschnitt über eine Minute Zeit, bevor der Hörer abgenommen wurde. Am schnellsten waren mit durchschnittlich 20 Sekunden E-Plus und T-Mobile, gefolgt von Drillisch-Alphatel mit 23 Sekunden im Durchschnitt.

Ein dicker Minuspunkt ist auch, dass die Hälfte der getesteten Hotlines (Talkline, debitel, o2, mobilcom, Victorvox) nur über eine 0180-5-Nummer erreicht werden kann, die 12 Cent pro Minute kostet. Nur die beiden Großen in Deutschland, T-Mobile und Vodafone D2, bieten kostenlose Hotlines im Festnetz an. E-Plus und Alphatel nehmen 9 Cent pro Minute, bei Hutchison wird ein Ferngesprächsentgelt berechnet und Telco berechnet 6 Cent pro Gespräch.

Positiv fällt allerdings auf, dass die Hotlines insgesamt eine hohe Verfügbarkeit aufweisen, die meisten Unternehmen bieten einen Sieben-Tage-Service an. Drillisch-Alphaltel ist Sonntags nicht zu erreichen.

Alternative Informationsmöglichkeiten werden nicht genutzt

Die gute Nachricht ist, dass TeleTalk eine durchweg gute Informationsqualität der Gespräche feststellte. Beim Beschwerdemanagement sah das allerdings schon wieder weniger rosig aus, unzufriedene Kunden haben es überall schwer, auf freundliches Interesse zu stoßen. Teletalk konstatiert, dass sich die deutschen Unternehmen beim Umgang mit Reklamationen allgemein nicht mit Ruhm bekleckern. Auch der Versand von Informationsmaterial per Post war bei vielen Anbietern ein Problem, Anrufer wurden zumeist auf das Internet und die Shops verwiesen. Auch das Medium SMS wird von den Mobilfunkhotlines kaum genutzt. Auf die Bitte, bestimmte Informationen per SMS auf das Handy zu schicken, reagierten nur ins Ausnahmefällen besonders engagierte Agenten.

Interessant ist auch, dass Anfragen per E-Mail im Durchschnitt besser bedient wurden als telefonische Anfragen. Hier gab es allerdings sehr große Unterschiede zwischen den einzelnen Unternehmen. Während Vodafone in diesem Bereich ein "Sehr gut" erreichte, gingen bei Telco und Victorvox zahlreiche Anfragen verloren, die meisten Verluste wurden allerdings bei o2 verzeichnet. Hier muss allerdings gesagt werden, dass sich o2 dafür auch am schnellsten zurückmeldete. TeleTalk monierte auch das Fehlen einer Callback-Funktion auf den Internetseiten vieler Mobilfunk-Anbieter, mit der man bei Problemen um Rückruf bitten kann.