Telefon-Hotlines: Hohe Kosten wenig Hilfe

Die Idee des Service-Telefons klingt eigentlich verlockend für Verbraucher: Probleme mit technischen Geräten oder einer Rechnung lassen sich bequem von zu Hause aus lösen. Die Hotlines von Herstellern oder Dienstleistern versprechen direkte Hilfe bei Schwierigkeiten. Unqualifizierte Telefonisten und teure Warteschleifen sorgen aber im Gegenteil oft für Ärger. Verbraucherschützer raten, sich bei Problemen auf konventionellem Weg per Post zu beschweren.

"In den vergangenen Jahren hat es einen Trend zu immer mehr Service-Hotlines gegeben, und nicht immer ist das Personal am Telefon gut geschult", sagt Carola Elbrecht, Juristin und Telekommunikationsexpertin beim Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) in Berlin. Probleme gebe es einerseits, wenn die Hotline-Mitarbeiter keine kompetenten Antworten auf die Fragen der Anrufer geben könnten.

"Andererseits ist oft auch das Beschwerdemanagement nicht gut organisiert", sagt Elbrecht. So müssten Betroffene mehrmals anrufen und ihr Problem schildern, bis sich der richtige Ansprechpartner findet oder der Vorgang überhaupt bearbeitet wird. Einen rechtlichen Anspruch auf einen Telefonisten, dem das Problem bereits geschildert wurde, haben Anrufer dabei nicht.

Stiftung Warentest moniert überforderte Hotline-Mitarbeiter

Schlechte Noten bekamen bei einem Test der Stiftung Warentest in Berlin zum Beispiel die Service-Telefone von Computerherstellern. Die Tester simulierten dabei unterschiedliche Probleme. So suchten sie am Telefon Rat, weil eine Datei im Rechner versehentlich mit einem Schreibschutz versehen wurde. Außerdem fragten sie, ob auch ältere Programme mit einem neuen Betriebssystem genutzt werden können.

Oft seien die Hotline-Mitarbeiter bei diesen Fragen überfordert gewesen. Nur 17 Prozent der Probleme wurden laut Stiftung Warentest fehlerfrei gelöst. Außerdem hätten die Telefonisten oft versucht, die Anrufer abzuwimmeln. Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen in Düsseldorf machte die gleichen Erfahrungen bei einem Telefon-Test von PC-Notdiensten: "Kaum ein Mitarbeiter war in der Lage, unser Computer-Problem einzugrenzen und bei der Lösung zu helfen", sagt Helga Zander-Hayat, Juristin bei der Verbraucherzentrale.

Schwierigkeiten rührten auch daher, dass die Anrufer keine "Telefonexperten" sind, sagt Evelin Voß von der Verbraucherzentrale Sachsen in Leipzig. "Bei vielen Hotlines wird keine Rücksicht darauf genommen, dass Anrufer Zeit brauchen, um zum Beispiel einen komplizierten technischen Vorgang überhaupt zu verstehen."

Hotline-Beratung: Vorsicht vor Minutenpreisen

Problematisch sind auch die hohen Preise bei kostenpflichtigen Hotlines. Vor allem 0900- und 0190-Nummern können deutlich mehr als einen Euro pro Minute kosten. Die Stiftung Warentest stellte bei ihrem Test der PC-Hotlines einen Durchschnittspreis von 5,99 Euro pro Gespräch fest. Eine Beratung kostete sogar 26,72 Euro.

"Bei teuren Verbindungen zählt tatsächlich jede Sekunde", sagt Expertin Elbrecht. Anrufer sollten sich deshalb vor dem Telefonat alle nötigen Informationen wie Kunden- und Rechnungsnummer oder die Identifikationsnummer des Produkts, mit dem es Probleme gibt, bereit legen. Auch die Beschreibung der Schwierigkeiten sollten sie sich genau überlegen.

Teure Telefonate lassen sich zumindest bei Problemen mit einem Produkt in den ersten beiden Jahren nach dem Kauf aber auch umgehen: "Solange hat der Händler eine Gewährleistungspflicht und muss sich um die Probleme kümmern", sagt Verbraucherschützerin Zander-Hayat. Zwar hat er das Recht, zur reinen Beratung auf eine Hotline zu verweisen. "Wenn allerdings Mängel auftreten, ist dieses Abwimmeln rechtlich höchst zweifelhaft." Neben dem Telefon müssten Händler eine Alternative anbieten.

Rat: Nicht lange vertrösten lassen

Verbrauchern, denen innerhalb der Gewährleistungspflicht nur der Griff zum Telefon bleibt, rät vzbv-Expertin Elbrecht, sich nicht lange vertrösten zu lassen: "Nach zwei erfolglosen Telefonaten sollten sich Betroffene schriftlich beschweren und auch Konsequenzen androhen." Das könne unter anderem die Forderung auf Lieferung einer mangelfreien Ware bis hin auf Rückgängigmachung des Kaufvertrages sein.

Wenn bei einer telefonischen Beratung etwas schief geht, und der Anrufer zum Beispiel wegen falsch verstandener Hinweise einen Schaden an seinem Computer anrichtet, können sich Hersteller und Verkäufer Elbrecht zufolge der Haftung entziehen. "Ist der Schaden hingegen durch eine Falschauskunft des Beratungspersonals entstanden und kann der Kunde dies auch beweisen, so hat der Kunde gegenüber dem Verkäufer beziehungsweise Hersteller einen Anspruch auf Schadensersatz", sagt die Expertin.

Stiftung Warentest sieht bei nachweislich falschen Aussagen am Telefon zumindest einen Anspruch auf Erstattung der Telefonkosten. Schadenersatz für einen kaputten Rechner beispielsweise könne es aber auch aus Sicht der Stiftung nur geben, wenn der Anrufer das Verschulden des Telefon-Beraters nachweisen kann.

Schon vor dem Kauf eines Produkts sollte sich der Käufer über die Service-Leistungen des Herstellers informieren, raten die Verbraucherschützer. "Zumindest eine Postadresse sollte immer angegeben sein, an die man sich bei Problemen wenden kann", sagt Elbrecht.