Nachhilfe in Sachen Handy-Nutzung
Es geht ein Gespenst um unter den Mobilfunkfirmen in Europa: Die Angst davor, dass die lange angekündigte UMTS-Technik sich als Flop erweisen könnte. Ein deutliches Indiz dafür sind die neuen Vermarktungswege, mit denen die Branche dem Kunden die bunte Datenwelt nahe bringen will.
Der Druck ist enorm. Die Mobilfunkindustrie muss UMTS um jeden Preis zum Erfolg führen. Denn schließlich müssen die enormen Investitionen von rund 200 Milliarden Euro für die Netztechnik und die teuer ersteigerten Lizenzen wieder eingefahren werden. Hinzu kommt, dass schon heute bei zunehmender Marksättigung dem Umsatzwachstum mit reinen Sprachdiensten enge Grenzen gesetzt sind.
Der Weg zum Erfolg ist allerdings steinig. Sieht man von Unwägbarkeiten wie allerhand technischen Schwierigkeiten, mit denen die Branche noch zu kämpfen hat, ab, könnte sich als weiterer Stolperstein auf dem vermeintlichen Weg zum UMTS-Erfolg auch das sehr unterschiedlich ausgeprägte technische Verständnis der Nutzer erweisen.
O2 setzt auf mehr Einzelberatung
Bei o2 will man diese Hürde mit einem neuen Ladenkonzept überwinden. Auch dort weiß das Management, dass das große Geschäft weniger mit dem Verkauf von Geräten, sondern mit dem Verkauf von Diensten gemacht wird - und die s ind nun mal promotions- und erklärungsbedürftig.
Mit der Erklärung scheint es aber noch zu hapern. Zur Zeit scheitern viele Käufer teurer Hightech-Handys noch daran, die einfachsten technischen Möglichkeiten zu erlernen. Ändern soll sich das spätestens mit der UMTS-Einführung.
Das ist zumindest der erklärte Wille von o2-Deutschland-Chef Gröger: Gegenüber der Financial Times Deutschland (FTD [Link entfernt] ) sagte er, dass es zukünftig weniger das Ziel sei, "möglichst viele Handys über den Ladentisch zu reichen, sondern die Kunden besser auf die technisch komplexeren Multimedia-Handys und Dienste vorzubereiten".
o2 plant daher für den im Dezember 2004 erwarteten Marktstart neue Läden, die speziell auf die Beratung der Kunden über UMTS-Dienste ausgerichtet sein sollen. Eine intensive Einzelberatung soll dann Standard für alle Kunden sein.
Verstärkten Beratungsbedarf bei Handykäufern sieht man auch bei T-Mobile: Die Vertriebsstruktur will man anpassen, allerdings nicht durch neue Läden, sondern durch spezialisiertere Mitarbeiter. Der Verkauf soll auch in Zukunft über die T-Punkte laufen, aber nicht durch Beschäftigte der Festnetzsparte, sondern durch Mitarbeiter von T-Mobile. Ein entsprechender Pilotversuch soll in den 50 größten T-Punkt-Läden starten.
Orange setzt auf erfolgabhängige Vergütung des Personals
Einen anderen Weg in Sachen UMTS-Vermarktung geht man bei Orange, der Mobilfunktochter von France Telekom. Orange-Manager David Taylor sagte der FTD, dass "80 Prozent der Kunden nur zehn Prozent der Kapazität ihrer Handys nutzen". Das will man bei Orange ändern und zukünftig stärker auf Kundenschulung setzen. Der Weg dorthin führt über die Vergütung des Personals. Je mehr ein Orange-Verkäufer demnächst dem Kunden über sein Handy beibringt, desto höher sein Gehalt. Darüber, wie der Schulungserfolg gemessen wird, sagte Taylor nichts.
Hektik in Sachen Vermarktung also wohin man auch blickt. Nur Vodafone gibt sich derzeit noch gelassen - an der Beratung soll sich nichts ändern. Schließlich stehe dem Kunden mit dem mobilen Portal Vodafone live! ein Dienst zur Verfügung, der "intuitiv an die neuen Services heranführt", wie ein Konzernsprecher gegenüber der FTD verlautbaren ließ.