Studie: Kundenservice per Internet und Call-Center oft mangelhaft

Der Kundenservice per Internet oder Call- Center ist häufig noch immer mangelhaft. Zu diesem Fazit kommt eine Studie des Instituts für Markt- und Kommunikationsforschung SKOPOS in Hürth. Die Firma hatte im Auftrag des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV/Wiesbaden) mit fingierten Anfragen über Telefon und Internet 80 Unternehmen der Branchen Banken, Telekommunikation, Handel und Strom auf den Zahn gefühlt. Darunter waren jeweils auch die hiesigen Branchenführer.

SKOPOS-Geschäftsführer Jörg Korff bezeichnete das Ergebnis der am Dienstag in Frankfurt präsentierten Untersuchung als erschreckend. Anfragen der Kundschaft über das Internet würden oft gar nicht oder erst mit großer Verspätung beantwortet. Per Telefon sehe es kaum besser aus, die Leitungen zu den Call-Centern seien häufig verstopft. Ohnehin sei die Beratungsleistung oft sehr unbefriedigend. Nach den Erfahrungen der Tester schnitten Finanzdienstleister und die Telekom-Firmen am schlechtesten ab. Kundenfreundlicher gehe es dagegen beim Versandhandel zu.

Durchweg düster sieht es der Studie zufolge bei Kundenanfragen per Internet aus. Oft hapert es auf Grund schlecht gestalteter Internet-Seiten der Unternehmen schon bei der Kontaktaufnahme. Ist diese dann doch gelungen, stellt sich immerhin ein Drittel aller Firmen einfach "tot" und antwortet erst gar nicht. Knapp die Hälfte brauchte bei der Untersuchung zwei Tage für eine Antwort, nach 14 Werktagen hatten zumindest zwei Drittel der Unternehmen den Kontakt erwidert.

Dabei handelte es sich oft aber keineswegs gleich um konkrete Hilfe. Vielfach setzten vor allem Finanzdienstleister und der Versandhandel zunächst automatische "Antworter" ein. Der Kunde erhält dabei via E-Mail oder direkt über die Internet-Seite lediglich das Versprechen einer "kurzen Bearbeitungszeit". Oft werde sich aber auch schon vorab für längere Verzögerungen bei der Bearbeitung der Anfrage entschuldigt. Ausgerechnet die Telekommunikationsanbieter stünden "mit einer Beantwortungsquote von unter 60 Prozent an letzter Stelle".