Was ist mit Vodafone?

Schade, dass o2 hier zu dem unakzeptablen Verhalten der Vodafone Techniker kein Wort verliert. Hat teltarif denn hier auch einmal bei Vodafone zu dieser Angelegenheit nachgefragt? Das kann ich im Artikel nicht erkennen. Vielleicht möchte sich ja Vodafone dazu äußern, auch wenn ich das doch für eher sehr unwahrscheinlich halte.

Allerdings bekleckert sich hier auch o2 nun bestimmt nicht mit Ruhm. Denn wieder einmal hat es hier erst einer Presseanfrage bedurft, bevor sich jemand bei o2 des Falles annahm. Das Problem war ja hier, dass aufgrund der geschilderten Umstände die Sache nicht automatisch durchlief. Spätestens aber dann, wenn der Kunde sich mehrfach dazu beschwert, hätte halt ein echter Mensch sich das Problem einmal ansehen und dann lösen müssen. Dass dies möglich ist, zeigt ja der jetzt positive Ausgang.

Es ist ja richtig und wichtig, wenn 99,9 % aller Geschäftsvorfälle automatisch durchlaufen und abgearbeitet werden. Das erhöht die Effizienz, die Kundenzufriedenheit und gleichzeitig die Kosteneffizienz. Alles wunderbar. Aber für die verbleibenden 0,1 % muss ein Unternehmen eben auch Sorge tragen. Und das scheint insbesondere bei großen Telekommunikationsunternehmen, Vodafone oder o2 oder Telekom oder wie auch immer sie heißen mögen, nicht möglich beziehungsweise nicht gewollt.

Das ist aber ein generelles Problem unserer heutigen Zeit. Ich war sehr, sehr, sehr lange Zeit Kunde der DKB, immerhin die zweitgrößte Onlinebank Deutschlands. Auch hier ist alles in automatische Prozesse gepresst. Natürlich, das ist nachvollziehbar. Effizienz und Kostensenkung. Und solange der Kunde und seine Geschäftsvorfälle sich exakt an die vorgegebene Automatik halten, ist auch alles wunderbar. Wenn aber nur ein kleines Schräubchen in dem automatischen Prozess hakt, dann kommt es zu einer Katastrophe. Weil dann müssten Menschen eingreifen. Dann müsste jemand sich die Geschäftsvorfälle anschauen und nachjustieren. Und schon haben wir wieder das genannte Problem. Es passt nicht an diese Stelle, Aber ich könnte wahrscheinlich ein kleines Buch über meine Erlebnisse mit der DKB und ihrem Versagen in genau solchen Fällen schreiben. Und ich kenne etliche Leute, die zu diesem Buch einiges beizutragen hätten.

Fazit für mich ist, dass es insbesondere große Unternehmen schlicht nicht verstanden haben, wie Prozesse optimiert laufen. Zur Optimierung gehört zum einem ein guter Automatismus. Zum andern aber auch schnelle manuelle Problemlösung in den wenigen Fällen, wo die Automatik versagt. Und solche schnelle und effiziente manuelle Problemlösung trägt dann immer auch zur Verbesserung von Automatiken bei, wenn man daraus Lehren zieht. Aber das scheinen heutige Manager komplett zu ignorieren, verlernt zu haben oder es übersteigt schlicht ihre intellektuelle Fähigkeit.