Wozu Callcenter?

Benutzer kai poehlmann schrieb:

Resultat A: Ich habe eine Rechtsschutzversicherung ohne Zuzahlung im Einzelfall und schlage mich gar nicht mehr mit Call-Centern rum.

Resultat B: Ich habe weniger Verträge/Geschäftsbeziehungen und kaufe weniger, um entsprechenden Problemen aus dem Weg zu gehen.

weitere provokante Fragen :-))
Fragt hier noch einer nach den Gründen für die inländische Konsumflaute!? - Besteht etwa ein direkter kausaler Zusammenhang zwischen Call-Center-Wachstum und abnehmender "Konsumlust"!? Sollten die Leute dieses Jahr zu Weihnachten wieder einfach nur in die Stadt laufen, um nur zu schauen, und sich an die besseren Zeiten von damals erinnern, als man hier noch etwas Geld ausgab!? Zahlt man seine Kaffeepause dann mit Karte oder doch in bar, da man sich mit dem Restaurantbesitzer herumschlagen muss, wenn dieser nach Jahren behauptet, das Kartenkonto sei nicht gedeckt gewesen und er habe die Zahlung nicht erhalten!? Wann habt Ihr eigenlich die letzte informative Werbung gesehen - ohne Kleingedrucktes und ohne Lügen?

Ciao
AnnaB
[wer Ironie und Wahrheit trennt, erkennt...]

Benutzer kai poehlmann schrieb:

Das ist in der Telekommunikation eher eine Frage der Vertriebs-Strategie.
Es gibt TK-Anbieter, die empfinden Kontaktaufnahmen von Kunden (Reklamationen, Rückfragen etc.) als ausschliesslichen Kostenfaktor. Die greifen dann auf Callcenter zurück, um eben diesen vermeintlich ausschliesslichen Kosten zu drücken.

Und es gibt die TK-Anbieter, die begreifen, dass eine jede Kontaktaufnahme eines Kunden letztendlich Vertrieb ist. Also zwar Kosten verursacht, aber einen deutlichen Mehrgewinn erwirtschaftet, wenn man guten Support bietet und z.B. das Personal, das als Hotline Emails und Kunden-Anrufe entgegennimmt, vertriebstechnisch schult.

Diese unterschiedliche Strategie ist auch der Grund, warum die erste Gruppe - auch genannt "Billig-Anbieter" - ihre vermeintlich super-günstigen Produkte immer lauter anpreisen müssen. Denn sie müssen sich ja von mal zu mal steigern.
Bestes (Negativ-) Beispiel aus einer anderen Branche: "Geiz ist geil!" steigert sich jetzt in der Aussagekraft noch über eine Formulierung, die so krass ist, dass man sie hier nicht zitieren kann/darf.

Ich persönlich bin sehr froh über diese sich "eskalierende" Entwicklung, denn unser Kunden-Support gehört zur Vertriebsabteilung :-)

GKr
www.alleswirdgut.tk

Moin!

Benutzer GKr schrieb:


Ja, Hansenet ist so ein Fall. "Tausende" von Vertrieblern
in HH unterwegs - die stehen quasi in jeder Ecke...

Aber Hotline schlecht erreichbar/unfähig.
Rechnungsreklamationen werden wochenlang nicht bearbeitet...


Ja, der E-Mailsupport bei Ihnen ist sehr gut!

Wollen wir es mal hoffen, daß es so bleibt.

Kai

Benutzer kai poehlmann schrieb:
Muss doch - wegen der Strategie..
Die Vertriebsabteilung ist die wichtigste Abteilung einer Firma, denn die bringt das Geld herein für alle. Und das gilt - entsprechend dieser Vertriebsstrategie - solange es die Firma gibt. Wohlverstanden: Das ist keine "moralisch/ethische" Motivation, sondern reines Gewinnstreben - denn Kunden-Support ist Vertrieb.

GKr

Moin!

Benutzer GKr schrieb:


Der Vertieb kann noch so "gut" sein, wenn die Qualität
nicht stimmt, geht das auch nicht lange gut.


Ist auch Vertrieb.

Das ist auch ein Problem des "austauschbaren" Produktes
"Telekomunikation"...

Kai

Benutzer kai poehlmann schrieb:

He, heee.. gut! Genau so ist es. :-)

GKr

hallo!
ich denke ihr laßt hier eine sache aussa acht!was ist denn wenn der kunde mal ewtas reklamieren will oder fragen hat? soll er dann immer den den jeweiligen shop? ich arbeite bekanntermassen bei o2! falls nen kunde mal ne rekla hat oder die rechung nicht versteht oder was weiss ich soll er denn in den o2 shop? oder noch besser soll o2 einen aussendienstmitarbeiter dann zu dem kunden nach hause schicken? das geht doch nicht!!die shop wären total überfordert und o2 in 6monaten pleite!was wäre das denn für kosten und es gibt auch menschen die arbeiten und gar keine zeit für solche scherze haben!die freuen sich über die hotline! für solche dinge sind 24/7/365 callcenter doch perfekt!!das ist doch eine verbesserung und keine allgemeine verschlechterung so wie ihr das hier darstellt!?!
grüße

Moin!

Benutzer everlastxxx schrieb einiges:


Viele Sachen kann man telefonisch erledigen und für
Vorlesen der Tariftabellen oder dem Vorlesen der
Handbücher kann man unpersönliche Callcenter nutzen.
hallo!

Bei Reklamationen wird es schon schwieriger.
Bei "Trivialproblemen" ist es oftmals kein
Problem, wenn die Probleme aber etwas grösser/komplexer
werden, wird es für den Kunden immer schwieriger
"kompetente" Ansprechpartner zu finden, da die
"Frontschweine" im Callcenter ja oftmals keine "Kompetenzen"
haben, Probleme lösen zu können.

Also Frust, also Konsumverzicht.

Im Shop steht eine Person, die eventuell auch keine
Kompetenzen hat, also Weiterleitung an irgendwelche
Leute, die erstens sowieso nicht direkt vom Kunden
erreichbar sind und oftmals überfordert/überlastet
sind.

Also Frust, also Konsumverzicht.

Warum kommen SMS bei den Verbrauchern an? Weil sie
"einfach" sind.

Warum werden die anderen Multimediagimmiks kaum genutzt?
Weil sie als zu teuer erscheinen und im Problemfall
(z.B. MMS im Ausland verschickt, kam aber nie an...)
alle ihre Hände in Unschuld waschen, weil das Problem
einfach zu komplex ist/scheint um von einem Callcenter
Mitarbeiter gelöst zu werden.

Callcenter können irgendwo sein, also schlägt die
"Globalisierungsfalle" zu. Gut soviele deutschsprachige
Inder gibt es nicht, aber die Tendenz ist klar.

Der einzelne Callcentermitarbeiter wird einfachst
austauschbar und somit findet ein erbarmungsloser
Wettbewerb auf Kosten der Mitarbeiter und auch der
Kunden, die mit diesen bedauernswerten Menschen konfrontiert
werden, statt.

Kai

Benutzer kai poehlmann schrieb:

Auch auf Kosten der Unternehmen. Denn so ein billiger (nicht verwechseln mit preis-wert) Callcenter-Mitarbeiter hat meist zu wenig Fachkompetenz, um dem unzufriedenen Kunden eine Vertriebslösung anzubieten und damit Umsatz zu generieren.

Genau das ist, was ich meine mit "Alles ist Sales" sprich: Alle Mitarbeiter müssen vertriebsorientiert denken und handeln, auch und gerade der Hotline-Support. Darauf verzichten manche Unternehmen aus falsch umgesetzer Spar-Politik und das geht auf ihre eigenen Kosten, denn sie verzichten auf diese Art freiwillig auf potentiellen Umsatz.

GKr

Benutzer everlastxxx schrieb:

_Wenn_ die Callcenter vernünftig arbeiten würden, dann hättest Du sicherlich recht.

Mir scheint, viele Callcenter haben von Qualitätskontrolle noch nicht viel gehört. Zufälliges Mithören und Mitschneiden von Telefonaten im Regelbetrieb auch bei langjährigen Mitarbeitern (natürlich, um Veränderungen zu bewirken), Testcalls von Scheinkunden (quasi CallCenter ruft CallCenter), Testcalls bei der Konkurrenz (zum Vergleich), _besondere_ Überprüfungen bei Hotlines mit (Abschluss-)Provisionszahlungen an den Agent(neudeutsch für Telefonmensch), keine Auftragsannahme von dubiosen Auftraggebern bzw. keine vom Auftraggeber vorgeschriebene Märchenverbreitung durch fragwürdige Gesprächsleitfadengestaltung ...

Ciao
AnnaB

Gesprächsleitfaden versus Mitarbeitergedanken:
"Sie sind der _erste_ mit diesem Problem" - "Jaja, das Problem hat jeder, der das Produkt so einsetzen möchte - wir aber keine Lösung und daran wird auch nicht gearbeitet."

"Ja, ich werde das weiterleiten!" - "an die zuständige Rundablage (Reisswolf), da wir unserem Auftraggeber keine nicht-08/15-Mitteilungen machen können und dies auch nicht gewünscht wird" (dann wäre ja dokumentiert, dass das Problem aufgetreten wäre...)

"Bewahren sie als Agent immer Ruhe!" - "Mensch, wenn mir vorher jemand gesagt hätte, dass bei diesem Unternehmen nichts klappt, und ich hier dafür bezahlt werde, mich von Kunden anschreien zu lassen, dann wäre ich mit einer viel lockereren Einstellung zur Schulung gekommen letzte Woche..."

Benutzer everlastxxx schrieb:


Und dann heißt es, wenn man Sonntags um 3 Uhr anruft: "Ich hier könne nur aufschreibe, Experte nix da." Oder glaubt jemand, in Callcentern gäbe es auch nachts noch kompetente Mitarbeiter?

Einen Vorteil hat das Callcenter-Unwesen tatsächlich für den Kunden: Wenn man mit einer Antwort nicht einverstanden ist oder merkt, daß der Typ an der anderen Seite der Leitung keine Ahnung hat, ruft man einfach nochmals an. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dann an jemand anderen zu gelangen, der kooperativer und/oder kompetenter ist.

Benutzer kai poehlmann schrieb:

Den Eindruck habe ich auch. Versteht mich nicht falsch, sicherlich gibt es Bereiche, wo eine Hotline sinnvoll un nötig ist.
Aber warum muss heute auf jeder Wurstverpackung eine "Konsumentenhotline" aufgedruckt sein? Testanrufe des WDR bei solchen Callcentern haben übrigens bestätigt, dass man dort noch nicht mal qualifizierte Antworten zu den hauseigenen Lebensmitteln erhält. Ja wofür dann der Aufwand?

Selbst bei Problemen mit einer Telefonrechnung würde ich persönlich bei komplexen Fragen eher eine Mail oder ein Fax schreiben, in dem ich alle relevanten Daten aufliste. Dann hat der Mitarbeiter in Ruge Zeit, sich darum zu kümmern und muss nicht am Telefon versuchen, mir in ein paar Minuten verkrampft eine halbherzige Antwort zu geben.

Benutzer koelli schrieb:

Nur, das diese Mails in vielen Fällen von den selben Callcenter-Mitarbeitern beantwortet werden. Dabei wird auch häufig zum beliebten Hilfsmittel automatische Textbausteinbeantwortung gegriffen (geht ja schneller). Der Frust beim "Kunden" ist hierbei umso größer, da der viel mehr "Gehirnschmalz" investiert hat, als wenn er angerufen hätte, sein Problem aber immer noch existiert.

Nach meiner Erfahrung hilft in solchen Fällen nur ein Fax an die meist mit 01805 beginnende Nummer (oder wenn verfügbar, Ersatznummer) oder man schickt einen altmodischen Brief auf die Reise (dauert nur ein wenig länger).