Studie: Deutschland ist eine Service-Wüste

Nicht einmal die Hälfte der deutschen Call Center (48 Prozent) schaffen es im Durchschnitt, alle aufgelaufenen Anrufe in weniger als fünf Minuten zu beantworten. Sie sind damit deutlich langsamer als ihre Kolleginnen und Kollegen im europäischen Ausland, wo durchschnittlich 57 Prozent der Telefonzentralen binnen fünf Minuten zum Hörer greifen. In Großbritannien liegen sogar fast drei Viertel (74 Prozent) aller Antwortzeiten unterhalb der Fünf-Minuten-Schwelle. "Das Schlagwort von der Service-Wüste Deutschland lässt sich in realen Call Center-Zahlen manifestieren", sagt Richard Woods, Deutschland-Geschäftsleiter von Interactive Intelligence, die die Studie "Call and Contact Center in Europe 2005" auf Basis einer Umfrage unter 101 europäischen Call Centern erstellt hat.

Immerhin in der Zeitspanne von fünf bis zehn Minuten ist Deutschland führend: 42 Prozent der hiesigen Call Center schaffen es, bis dahin zu antworten. "Die deutschen Call Center benötigen also etwa doppelt so lange für die Antwort wie ihre britischen Wettbewerber", interpretiert Richard Woods die Zahlen. Fast ein Zehntel (9 Prozent) der hiesigen Call Center benötigen durchschnittlich eine halbe Stunde, um sich zu melden.

Im europäischen Branchenvergleich greifen die Banken und Versicherungen am schnellsten zum Hörer, um bei Telefonanfragen von Kunden und Interessenten nachzuhaken. Über zwei Drittel der Finanzdienstleister (69 Prozent) schaffen dies innerhalb von fünf Minuten. Am langsamsten sind die Anbieter von Informationstechnologie (IT) und Telekommunikation (TK): Nicht einmal die Hälfte (44 Prozent) antworten binnen fünf Minuten. Ein Fünftel der IT/TK-Firmen überprüfen nicht einmal, ob und wann die Antwort erfolgt.