Telekommunikations-Anbieter mögen keine Telefonanrufe

Zwar beteuern alle Unternehmen, dass ihnen ihre Kunden wichtig sind, aber zahlreiche Kunden merken davon nicht allzuviel: Über die Hälfte der Verbraucher in Europa sind mit dem Kundenservice unzufrieden, der ihnen zurzeit angeboten wird. Was die Kunden vor allem nervt, sind lange Warteschleifen. Genauso ermüdend ist die Tatsache, dass sie ihr Anliegen gegenüber unterschiedlichen Ansprechpartnern mehrmals vortragen müssen. Das haben die Meinungsforscher des britischen Marktforschungsunternehmens David Lewis Consultancy [Link entfernt] im Auftrag von Oracle herausgefunden. Außerdem bemängeln 43 Prozent der befragten Verbraucher, dass die Antworten der Service-Mitarbeiter unterschiedlich und widersprüchlich seien.

Interessant ist auch, dass 60  Prozent der Befragten vor allem das Internet für die Kommunikation mit Unternehmen nutzen, aber nur 30 Prozent der Unternehmen in Europa ihren Kunden überhaupt die Möglichkeit anbieten, Anfragen online zu stellen.

Was die Service-Qualität der deutschen Telekommunikations-Anbieter angeht, hat das Fachmagazin Teletalk einen neuen Service-Test der Telefon-Hotlines vorgenommen. Die traurige Wahrheit ist, dass ausgerechnet bei den Telekommunikations-Unternehmen das Beschwerdenaufkommen über schlechten Service am Telefon besonders hoch ist. Die Verbraucherzentralen melden, dass Hälfte aller Beschwerden in diesem Bereich die Telekommunikationbranche betrifft. Das bestätigte zu weiten Teilen auch der Teletalk-Test.

Noch Anschluss unter dieser Nummer?

So liegen die Telekommunikationsanbieter mit einer durchschnittlichen Erreichbarkeit von 56 Prozent unter dem Durchschnitt anderer Branchen, einer von vier Anrufen bleibt unbeantwortet. Schlusslicht in diesem Bereich war mobilcom, wo 51 Versuche zu gerade 8 Telefonaten geführt haben - der entspricht einer Quote von 15,7 Prozent. Bei debitel waren es 31,5 Prozent, und auch Vodafone und simyo stehen mit einer Erreichbarkeit von nur 35 Prozent nicht besonders gut da. Interessanterweise liegt E-Plus mit 95,2 Prozent dicht hinter Arcor und der Deutschen Telekom, die in diesem Test jeden Anruf entgegen genommen haben. Hier gibt es allerdings auch andere Erfahrungen.

Dafür lässt die Telekom einen ziemlich lange warten, bis jemand ans Telefon geht - nämlich durchschnittlich 82 Sekunden. Trotzdem erreichte die Telekom als einziges Unternehmen das Testurteil "gut". Bei E-Plus, 1&1, Vodafone, simyo, o2 und Arcor ist der Hotline-Service immerhin "befriedigend", während congstar, debitel und mobilcom nur ein "ausreichend" bekamen. Auch der E-Mail-Service ging in die Bewertung ein, hier bekam die Telekom sogar ein "sehr gut", während Vodafone in diesem Bereich mit "mangelhaft" negativ auffiel, was die eigentlich gute Call-Note auf ein "befriedigend" drückte. Alles in allem lässt sich feststellen, dass die deutschen Telekommunikationsanbieter beim Service noch einiges tun müssen, um aus der insgesamt negativen Wahrnehmung heraus zu kommen.

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