Ärger mit der Telefonrechnung: Initiative zahlt sich aus

Eine Rechnung im Briefkasten erfreut wohl kaum einen Telefon-Kunden. Drängt sich nach der ersten Durchsicht auch noch der Eindruck auf, dass die Rechnung nicht korrekt ist, sinkt die Stimmung weiter. Allerdings sollte man dann kühlen Kopf bewahren: Mit dem richtigen Verhalten können Probleme mit der Telefonrechnung häufig ausgeräumt werden.

Der größte Teil der Problemfälle findet sich auf den Rechnungen der Deutschen Telekom. Dies liegt aber nicht nur am Marktanteil des Ex-Monopolisten, sondern auch an den Abrechnungsmodalitäten. "Die Deutsche Telekom stellt für viele Call-by-Call-Anbieter die Rechnung für die Kunden", erläutert Walter Genz, Pressesprecher bei der Deutschen Telekom in Bonn.

Wer Probleme mit der Rechnung hat, findet in der Telekom meist auch den richtigen Ansprechpartner: "Die Verbraucher sollten sich immer an den Rechnungssteller wenden", empfiehlt Harald Dörr, Leiter der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit der Regulierungsbehörde für Telekommunikation und Post (RegTP) mit Sitz in Bonn.

Die Beanstandungen sollten nicht nur der telefonischen Kunden-Hotline mitgeteilt werden, rät Josefine Milosevic, Redakteurin für Ratgeber und Tarife bei der in Stuttgart erscheinenden Fachzeitschrift Connect. "Eine detaillierte schriftliche Aufstellung der zweifelhaften Posten ist für die Abwicklung wichtig", so Milosevic. Darüber hinaus sollte dem Anbieter eine 14-tägige Frist zur Klärung eingeräumt werden.

Bei der detaillierten Aufstellung einer Beanstandung hilft ein Einzelverbindungsnachweis. "Kunden sollten zur Übersichtlichkeit den kostenlosen Nachweis bei ihrer Telefongesellschaft beantragen", sagt Dörr von der RegTP. So fällt auch ein weiterer Schritt leichter: "Auf jeden Fall sollte der unstrittige Betrag der Rechnung gezahlt werden", sagt Milosevic.

In der Regel stehen sechs bis acht Wochen bei Einwendungen gegen die Rechnung zur Verfügung. "Man sollte aber bereits nach Rechnungseingang umgehend aktiv werden", sagt Dörr. Die Beweislast, ob eine Verbindung tatsächlich stattgefunden hat, liege beim Anbieter, erklärt der Verbraucherschützer. Nach 80 Tagen werden die Verbindungsdaten aus Gründen des Datenschutzes gelöscht. Dies schließt berechtigte Ansprüche nicht grundsätzlich aus, aber der Nachweis wird komplizierter.

Wer Probleme mit seiner Handy-Rechnung hat, sollte die gleichen Ratschläge befolgen. Aber manche Unannehmlichkeit lässt sich schon im Vorfeld vermeiden. Einige schwarze Schafe unter den 0190-Anbietern versuchen die Neugier der Kunden zu nutzen. "Man sollte nicht jede unbekannte Nummer zurück rufen, nur weil sie auf dem Display steht", rät Dörr. Darüber hinaus ist bei Handy-Nummern Übersicht gefragt: Die Rufnummern-Mitnahme beim Vertragswechsel sorgt für neue Unklarheiten bei den Gesprächskosten. "Verbraucher sollten die Hinweise der Netzbetreiber beachten, um Überraschungen zu vermeiden", empfiehlt der Regulierer.

"Hilfestellung geben auch die Verbraucherzentralen in den jeweiligen Bundesländern", sagt Josefine Milosevic. In Härtefällen kann darüber hinaus auch ein Schlichtungsverfahren helfen. Die RegTP bietet Endkunden hierzu eine Schlichtungsstelle an. "Sobald der strittige Betrag Basis eines Schlichtungsverfahrens ist, werden die Anbieter häufig kooperativ", berichtet Dörr.

Ist nach dem Schlichtungsverfahren der Streit immer noch nicht ausgeräumt, helfe nur noch der Gang zum Anwalt, so Milosevic. Aber soweit müsse es nicht kommen, sagt Dörr, "viele Fälle enden für die Verbraucher positiv, wenn erst die RegTP eingeschaltet wurde." Somit ergibt sich auch keine Veranlassung, das neue Call by Call im Ortsnetz nicht zu nutzen. "Die Öffnung des Ortsnetzes hat nicht zu einer Vermehrung der Rechnungsbeanstandungen geführt", berichtet Genz von der Deutschen Telekom.