Viag Interkom: Pleiten, Pech und Pannen

Montagmorgen in Deutschland: Ein Mobilfunkkunde der Viag Interkom schaltet sein Handy ein. "SIM-Karte einsetzen" steht dort anstelle der Bitte, die persönliche PIN-Nummer einzugeben. Noch ein Versuch, wieder nichts. Auch der Test, die Karte in einem anderen Handy zu betreiben, schlug fehl. Somit bestand kein Zweifel: Die Karte war defekt.

Kein Problem eigentlich, denn in solchen Fällen zeigen sich die Netzbetreiber meistens kulant und tauschen die Karte oft auch ohne Kosten für den Kunden aus. Auch die Viag Interkom-Kundenbetreuung versprach kostenlosen Ersatz innerhalb der nächsten Tage.

Zwei Tage später flatterte dem Kunden ein Brief aus Nürnberg ins Haus: Die Ersatzkarte war da. Dazu ein Formular, das auszufüllen und an die Kundenbetreuung zu faxen war, um die Karte auch zu aktivieren. "Das dauert aber möglicherweise ein paar Wochen, rufen Sie uns lieber an und vergessen Sie das Fax", warnte die Hotline schon beim Anruf am Montag vor.

Gesagt - getan, Rufnummer, Kundenkennwort und neue Kartennummer telefonisch übermitteln, danach gespanntes Warten auf die Freischaltung. Die ließ nicht lange auf sich warten. Nur eine Stunde nach seinem Anruf konnte der Kunde wieder telefonieren.

Ein Test, auf dem Handy anzurufen, schlug jedoch fehl. Statt dessen ertönte eine Ansage, der gewünschte Teilnehmer sei zurzeit nicht zu erreichen. Stutzig geworden rief der Kunde vom Handy auf dem Festnetz an. Des Rätsels Lösung: Viag Interkom hatte auf der Austauschkarte versehentlich die Rufnummer eines anderen Kunden aktiviert.

Erneuter Hotline-Anruf: Der Fehler sei schon entdeckt worden, die Karte werde umgehend deaktiviert und eine neue Austauschkarte sei bereits unterwegs. Diese traf in der Tat nach weiteren zwei Tagen ein und wurde dann auch kurzfristig aktiviert.

Die "falsche" Karte jedoch läuft noch immer, obwohl der Kunde die Hotline noch mehrfach darauf hingewiesen hat. Man habe den Kunden, dem die versehentlich freigeschaltete Nummer eigentlich gehörte - der Vertrag war wohl ausgelaufen - bereits informiert und das beste sei es, die Karte einfach nicht anzurühren oder zu vernichten.

Das ist in diesem Fall sicher kein Problem, doch was passiert, wenn es der Netzbetreiber einmal mit weniger ehrlichen Kunden zu tun hat, die dann möglicherweise über einen längeren Zeitraum auf Kosten anderer telefonieren können? Fehler - insbesondere einfache Zahlendreher - sind menschlich und können jederzeit vor kommen.

Aber dass es Viag Interkom nicht schafft, eine versehentlich für Kunde A freigeschaltete Rufnummer, die eigentlich dem Kunden B gehört, kurzfristig zu deaktivieren, stimmt doch bedenklich. Nicht zuletzt verstößt dies auch gegen das Fernmeldegeheimnis. Kunde A kann SMS-Nachrichten, Anrufe und Mailbox-Aufsprachen lesen, entgegennehmen und abhören, die eigentlich für den Kunden B bestimmt sind. Kaum denkbar, dass dieser sich über diese Sicherheitslücke freut.