So sehen die neuen Service-Leistungen von 1&1 aus
Der Internetprovider 1&1 hat erste Maßnahmen zur Verbesserung des Kundendienstes ergriffen. Wie der neue sogenannte "Leiter Kundenzufriedenheit" Marcell D'Avis (wir berichteten) im 1&1-Blog mitteilt, gibt es beispielsweise ab sofort rund um die Uhr einen Telefon-Support über die Hotline-Rufnummer 0721 - 9600. Während Anrufer der Hotline aus anderen Netzen die üblichen Entgelte in ihrem Telefon-Tarif für ein Gespräch ins deutsche Festnetz zahlen, sind Hotline-Anrufe im Inland von VoIP- oder Mobilfunk-Anschlüssen von 1&1 kostenfrei.
Allerdings wurde hilfesuchenden Bestandskunden heute Mittag noch auf der Website des Anbieters die bislang für Support-Anfragen bereitstehende, teurere 0180-Sonderrufnummer angezeigt. Für DSL-HomeNet-Kunden spielt die Änderung bei der Erreichbarkeit der Support-Hotline keine Rolle, da diese Kunden ohnehin eine kostenfrei anwählbare 0800-Hotline anwählen können.
Weitere Neuerungen im Kundendienst von 1&1 sind nach Angaben des Unternehmens ein vereinfachter Tarifwechsel für Bestandskunden sowie eine Entstörungsgarantie. Störungen am DSL-Anschluss, die der Kunde bis 12 Uhr mittags meldet, sollen künftig spätestens am folgenden Werktag behoben sein - ansonsten schreibt 1&1 nach eigener Aussage dem betroffenen Kunden eine Monatsgrundgebühr gut. Zuerst hatte HanseNet (Alice) im März vergangenen Jahres ein solches Entschädigungsmodell eingeführt. 1&1-Kunden erhalten die Entschädigungs-Leistung - so wie bei HanseNet auch - nicht automatisch, sondern müssen sich dafür zunächst selbst an den Provider wenden. Allerdings: Diese Service-Leistung von 1&1 ist nicht neu, entgegen der Aussage im Blog.
Vereinfachter Tarifwechsel für Bestandskunden
Mit dem vereinfachten Tarifwechsel reagiert 1&1 offenbar auf die seit langem geäußerte Kritik von Bestandskunden, die teilweise noch deutlich höhere Preise für ihr DSL-Anschlusspaket zahlten als später zu 1&1 gewechselte Kunden in den neueren DSL-Komplettpaketen. Beispielsweise gibt es immer noch Bestandskunden mit einem Anschlusspaket aus Resale-DSL-2000-Anschluss mit 5-GB-Volumenpaket für 29,95 Euro pro Monat. Solchen Kunden steht jetzt eine größere Bandbreite an aktuellen Anschlusspaketen zum Wechsel zur Auswahl. Bestandskunden mit alten Zeit- oder Volumentarifen können aber beispielsweise nicht direkt in einen DSL-HomeNet-Tarif wechseln. Ausschlaggebend für die zur Auswahl stehenden Optionen ist jeweils der bislang gebuchte DSL-Tarif des Nutzers.
Tarifwechsel sowohl innerhalb der als auch nach Ablauf der Mindestvertragskaufzeit von 24 Monaten sind zwar jeweils kostenfrei, allerdings beginnt die Mindestvertragslaufzeit in jedem Fall von neuem. Zudem muss der wechselnde 1&1-Kunde unter Umständen ein gewissen Betrag zuzahlen, wenn er neue Hardware benötigt bzw. bestellt. DSL-Tarifwechsel können die Kunden auch selbst im Online-Kundencenter veranlassen.
Die neuen Maßnahmen im Kundendienst gehören zu der im März vergangenen Jahres ausgerufenen Service-Offensive des Anbieters und ergänzt die schon zuvor eingeführten Leistungen wie etwa eine Bandbreiten-Beratung für Neukunden. Weitere Maßnahmen zur Verbesserung des Kunden-Services sollen folgen.