kaum ein "Außenstehender" genau wisse, was sie eigentlich tun

Vielmehr als das. Kaum ein Insider weiß genau, was die da machen. Und vorallem wann. Issues, die der normale Service nicht lösen kann (meist durch die vielen Schnittstellen und Interfaces ausgelöst, die inkompatible Strukturen aus Post-Zeiten mit CRM-Systemen von heute verbinden) gingen als Ticket zu einem ominösen NIMBUS-Service, der zu T-Systems gehört. Dort wurden die Fehler händisch behoben. Ansprechpartner gab es aber keine. Nur ein Ticket-System. Und, in besten Fall, einen Rückruf. Wo, wie, wer und was dort nun im Einzelnen werkt, schien top secret zu sein. Selbst Supporter aus dem Kompetenzcenter hatten keine Ahnung, wann ein "Ticket" bearbeitet wurde. Oder ob überhaupt. Das änderten auch diverse Eskalationsstufen nicht. Der Frust blieb allerdings immer beim "Kompetenzcenter" hängen. 3rd-Level-Support ohne Chance dem Kunden irgendeine sinnvolle Antwort zu geben.