Service und O2?

Ich hatte das schon öfters an O2 kommuniziert das der online Service kein Service Ersatz ist. Scheint aber keinen zu interessieren, denn O2 fokussiert den Service über die do it your self Hilfe, also Forum, FAQ, Mein O2 App und Co.

Problem: Die FAQ sind chaotisch und in zu viele Unterrubriken aufgeteilt. Wurde schon von mir kommuniziert aber leider stellt die neue Plattform Jive es nicht anders da.

Die Mein O2 App? Witzlose App, welche mit Hilfe so rein gar nichts zu tun hat. Entweder wird dort das Forum als Community beschrieben und an andere Stelle mal als Forum. Selbst hier ist O2 sich nicht einig. Zusätzlich ist die App mehr ein Viewer für den Datenverbrauch und zu mehr auch nicht zu gebrauchen. O2 sieht es anders...

Der Einstieg ins Forum ist witzlos und nutzlos. Auch dies habe ich mehrmals mit O2 schon erläutert. Der Einstieg beginnt über "Frage an die Community" und wenn ich dort keine gefilterte passende Vorschläge bekomme, kann ich die Suchanfrage als eigenen Beitrag starten. Das Problem ist das die Vorschläge meistens direkt aus dem Forum selbst heraus gefiltert werden. Suche ich also nach "VOIP Daten benötigt", erhalte ich tausend Vorschläge aus dem Forum, welche nahe zu alle sinnlos sind. Denn ich kriege auch die, die selber kurz vor mir nach den Daten gefragt haben. Bei "als Lösung markierte" Beiträge sind auch weniger hilfreich. Denn wie ist es in einem Forum und einer Community? Richtig, es entstehen Unterhaltungen. So passiert es also das ich im Besten Fall mich durch lange, sehr lange Beiträge klicken muss und mir den Brei von ausgeuferten Unterhaltungen antun muss, bevor ich irgendwo mal einen Lösungsansatz finde.

Die Idee dahinter ist recht nett ABER a nicht mit dieser Forensoftware, die gar nicht dafür ausgelegt ist so einen umfangreichen Support auf diese Art und Weise zu bieten und b mit einer Supportzeit von 7-10 Tagen, wenn man Antworten von O2 selbst haben möchte. Da hilft es auch nicht wenn O2 Mitarbeiter bei Beiträgen zum Service und der Überlastung darauf verweisen das man nicht mehr als Überstunden machen kann und man sowas im Forum nicht haben möchte und man die Netiquette beachten soll. In meinen Augen eine Bitte zu verstehen, dass man alles gibt und Verständnis dafür haben soll und daher nicht einen härten Ton anschlagen sollte.

Ja verständlich aber hier liegt eine Geschäftsverbindung zu Grunde und O2 hat auch kein Verständnis wenn ich zeitlich gerade mal eben meine Rechnung zu spät bezahle. Dann schlägt auch die harte Inkasso Abteilung bei O2 zu. Also Verständnis vom Kunden fordern aber selbst auf die AGB verweisen? Die sollen einfach Service bieten und fertig. Den Rest, will im Moment keiner hören.

Im Moment legt O2 den Service auf die O2 Experten, welche Fragen wie: Wo finde ich meine Rechnung, warum ist Pack a noch nicht gebucht und b nicht gekündigt oder wo finde ich O2 Service Rufnummern beantworten. Diese nehmen O2 etwas Druck aus dem Forum aber unterm Strich ist der Service praktisch gar nicht vorhanden.

Rufnummern sind auf der O2 Seite mit Absicht (Meiner Meinung nach) versteckt zu finden. Im Vordergrund landet immer der gerade oben erwähnte Service, welcher mit der Forensoftware aber nur eingeschränkt bis gar nicht funktioniert.

Man suche mal den Retoure Aufkleber für DSL Hardware. Über Google geht das schneller als über die Seite selbst.

Die ganze O2 Seite ist von vorne bis hinten unübersichtlich geworden. Genau wie es bei einer Bestellung im Mobilfunkbereich schwer bis sehr schwer ersichtlich ist das man A den Mobilfunkvertrag abschließt und B dazu den MyHandy und das dies zwei getrennte Verträge sind. Wenn man es weiß... In meinen Augen wird es nicht direkt ersichtlich und man könnte meinen das dies mit Absicht so ist. Denn wird der My Handy abgelehnt, der Mobilfunkvertrag kommt unter Garantie trotzdem zustande. Gerissen in meinen Augen aber auch etwas link die Sache.

Praktisch gesehen hat der Service bei O2 seit Ende 2013 stark nachgelassen, mit dem bekanntgeben der neuen Foren Struktur und dem doch so tollen Service durch die neuen Plattformen.

Oder glaubt einer O2 hat die Möglichkeit die Datenautomatik selber unter MEIN O2 abstellen zu können gemacht um Service an den Kunden zu bringen? Ich glaube viel mehr um die täglich gefühlten 200 Anfragen zu dem Thema aus der derzeitigen Support Problematik zu nehmen und um Druck von den Mitarbeitern zu nehmen aber sicher nicht um die Goldgrube für O2 durch den Kunden und für den Kunden einfach beenden zu können. Das ändert auch der neuen O2 Free Tarif nichts dran.

Was ist mit den anderen Packs? Die kann der Kunde online selbst buchen ABER versucht diese mal selbst wieder zu kündigen... Was soll das? Ich darf es online buchen aber kann und darf es online selbst nicht kündigen? Da weiß man doch nicht ob man selber lachen soll oder einfach nur noch weinen und zwar richtig weinen. Keine Ahnung welcher verantwortliche bei O2 zu wenig Luft beim atmen bekommt aber die Struktur ist schon im online Shop ein Desaster und hört beim Support auf und O2 steht ohnmächtig der Sache gegenüber.

Ich finde das eine Vertragsverlängerung online schon nicht wirklich übersichtlich ist. Verlängere ich oder schließe ich gerade neu ab? Das ist aus meiner Sicht unter Mein O2 nicht wirklich gut dargestellt und es kommen zu oft Fenster bei denen man sich nicht sicher ist, Neuvertrag mit Kombi oder verlängere ich gerade den aktuellen Vertrag. Gut, kann man sich durchklicken aber besser könnte man es auf jeden Fall darstellen.

Wie sagt man so schön, ein Fisch stinkt vom Kopf an zuerst. Da die Sache aber vor dem ehemaligen CEO von Eplus unter der Leitung von Herrn Schuster schon seinen Lauf genommen hat, laste ich ihm es nicht direkt an aber so wirklich scheint er dagegen nicht wirklich viel zu unternehmen und man fährt einfach strikt seine Schiene, ohne Rücksicht auf Verluste, einfach stur der Problematik gegenüber und durch...